IT Consulting, incident management, koordination, Software management
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- 70‐80€/Stunde
- 60322 Frankfurt am Main
- Weltweit
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- 23.10.2023
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
3/2018 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
• Kommunikation mit internen sowie externen Beteiligten
• Qualitätssicherung Bericht
• Optimierung an den vorhandenen Prozesse
• Queues ITSM-framework überwachen
• SLA Reporting
• koordinieren und kommunizieren intern & extern (Kunde / 3rd parties), und durchführen von Maßnahmen
• Statusabfrage
• Risiko Analyse erstellen mit Ursachen, Wahrscheinlichkeiten & Auswirkungen
• Paketierungsaufträge
• Fachverfahren & Anwendungen testen.
• Migration überwachen
• Software management
ITIL, Softwareauswahl (Evaluierung), Softwarequalität
2/2016 – 12/2017
Tätigkeitsbeschreibung
• VDI:Prozess Erstellung und neu definieren des VDI Bestellung
• Abstimmung der Storage Kapazität mit HPE
• Bestellprozess, Items, User Option, Domänen Berechtigung
• Request Management Prozess (Kommissionierung, dekommussionierung Ablauf)
• Preis Abstimmung, Service Katalog Eintrag / Portal Implementieren
• W10 Koordination / Kommunikation mit internen sowie externen Beteiligten
• Bestimmen der Spezifikation der HW
• Mobile Hardware: Auswahl/ Testing / Feedback/ ordering Prozess
• SharePoint erstellen, POC Pilot Phase sowie User definieren
• AR Reports / Management sowie AP´s Verwaltung in SCCM Umgebung
• Release Koordination
• Analyse erstellen für neue Einheit des Supports / Support concept und Model
• Rollout Vorbereitung
IT Service Management (ITSM), ITIL
1/2013 – 9/2015
Tätigkeitsbeschreibung
Commerzbank Service centre ( CMO) ( 66000 USER), ITIL V3 , IMPACT
HP Service centre (OVSC), Service manager 9
• ITIL zertifiziert V3
• Täglich performance reporting bezüglich der gesamten incidents sowie Bewertung der Qualität und die Bearbeitung von den einzelnen Workgroupe (Qualitätsmanagement).
• Optimierung der Einzelne incident / problem workflow und Prozesse
• Verantwortlich für die Migration des HPSM als tool mit COBA ( incidentanzahl: ca. 4500 incident)
• Queues überwachen sowie bereinigen
• SLA Reporting, enge Zusammenarbeit mit ITSM (intern) & ITSD (Commerzbank)
• Systemabgleich: wöchtlicher Abgleich der Systeme
HPService manager / COBA Service center ( Peregrine)
Status Überprüfung
• Analyse und Bearbeitung all eingeheneden Priorisierungen Eskalationen und Reklamationen
koordinieren und kommunizieren intern & extern (Kunde / 3rd parties), und durchführen von Maßnahmen
• Verantwortlich für schnelles Reagieren bezüglich einer Massenstörung nach Prozess
• Optimieren mehrere templates bezüglich, Massoutage, Statusabfrage, infoboard messages
• Impact report: incident der gesamtem Abteilungen überwachen und steuern sowie auf alle update time hinweisen durch ständiges Kommunizieren.
• koordination des Crisis managenet: sofia/ Budapest
(Exchange, DFS, Citrix ) Prio 1
• End-to-End-Verantwortung für das Incident Management Prozess-Standards und die strategische Ausrichtung des Prozesses
• Daily management Report beinhaltet das gesamte incident / request / Problems Status.
Pending customer, Work in progress etc. Sowie in welcher Queue und Anzahl
• Verantwortlichkeit der einzelnen Abteilungen erkennen
(Verteilung) um qualifizierte Incidents zu erkennen
• Verantwortlich für die Kommunikation bezüglich
HPSM & HPSX (schnittstelle zu COBA Service manager)
• Überwachen und steuern der einzelnen Lifecycle workflow intern & extern.
• wöchentliche calls mit allen Beteiligeten
• Dashboard analyse werden täglich aktualisiert und an die Management sowie dem Kunden zu information verschickt.
Microsoft Power BI, Information Builders, Reporting, Incident Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Migration, Prozess- / Workflow, Management (allg.), Qualitätsmanagement (allg.), Kommunikation (allg.), Public Relations, Dienstleistung (allg.)
6/2012 – 9/2012
Tätigkeitsbeschreibung
• Sicherstellung der Produktspezifikation für ICT Carrierdienste
• Sicherstellen der Umsetzung der Produktanforderungen in den internen Systemen (z.B. HP Assett
Manager /transICT SLM, HP Peregrine Service Center)
• Sicherstellen SLA konformer OLAs des Geschäftsbereichs T.SVN gegenüber dem KDM bzw. Prd-Mgmnt
• Sicherstellen OLA-Konformer Leistungserbringung entlang des gesamten Leistungskette.
• Verantwortung für eine zeitgerechte und qualitative hochwertige Auftragsabwicklung für den Kunden
• Ermittlung (Messung) der Service Levels und Bewerten der Servicequalität im Hinblick auf Kosten und
Technologie.
• Sicherstellen des Reportings gegenüber den internen Kunden und Dienstleistern
• Knowhow Prozeß und Projekt Management Methodologie (Z.B. ITIL)
IT Service Management (ITSM)
10/2010 – 5/2012
Tätigkeitsbeschreibung
• Täglich performance reporting bezüglich der gesamtenen incidents sowie Bewertung der Qualität und die Bearbeitung von den einzelnen Workgroupe (Qualitätsmanagement).
• Analyse der Eskalationen und Reklamationen sowie diese
zu coordinieren ( besprechen) intern und extern (Kunde), und durchführen von Maßnahmen
• Verantwortlich für schnelles Reagieren bezüglich einer Massenstörung durch analyse sowie coordinieren des Crises managenet
• Überwachen der einzelnen Lifecycle und workflow intern & extern, Durch wöchentliche calls mit allen Beteiligeten
• Betreuung ein neues entwickelte Tool ( Zusammenarbeit mit indien), dadurch werden bestimmte parameter täglich mit Daten aus dem HP-OVSC eingespielt, daraus werden alle aktuelle Daten mit berücksichtigung der SLA, reassignment, update-time, overall statistic und APM Reporting
• Dashboard analyse werden täglich aktualisiert und an die Management sowie dem Kunden zu information verschickt.
• SLA Reporting, enge Zusammenarbeit mit ITSM (intern) & ITSD (Kunde)
• Incidents werden E2E betrachtet.
• Das gesamte soll gemäß ITIL verlaufen.
Incident Management
4/2006 – 12/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Classic, Clarify, PCS, Villa, PPR, RTO, Tahiti, Vini
• Verantwortlich für Management Prozeß E2E, Reporting, Escalation, Customer Interface Issue und Risk Management
• Durchplanen der Netzkopplung (SDH) sowie monitoring der einzelne Schritte
• Order management, Leased line Struktur Planung, Business Administration
• Prozess Optimierung unter BT Systemen, Data Quality
• Im Zusammenhang der Optimierung sind mehrere Trainings und Projektsbesprechungen in London, Budapest und Zürich absolviert worden
• Delivery Management für EMEA sowie die Beauftragung des internen und externen Orders
• Kostenkontrolle / Bidbox gemäß SLA´s
• Verantwortung für eine zeitgerechte und qualitative hochwertige Auftragsabwicklung für den Kunden
• Dispatching: Koordination der termingerechte Einsätze vor Ort
• Issue Tracking-system
• Sicherstellung und Nachverfolgung einer zeitgerechten Ende-zu-Ende Lieferung mit Verwendung folgender Mitteln: Meetings, Projektpläne, Gefahren- und Beschwerdemanagement und Systeme
• schriftliche und mündliche Kommunikation
• Projektkoordination der termingerechten Lieferung aller notwendigen Komponenten (Z.B. Leased Line, Router, Kabel, Ports, etc.).
• Handover to Service Assurance
• Knowhow Prozeß und Projekt Management Methodologie (Z.B. ITIL)
• Access design und Billing (bid box)
• Endkunden Site survey Besprechung sowie Beratung der Kundeninfrastruktur und Anbindungen.
• MPLS Check, Equipments Checks, Supplier Checks, Circuit Quality, DOIP, MOIP, 3000IP, Common Servers VPN.
• Business Prozesse wurden kommuniziert durch Meetings, Diagrame, Skitzen sowie Reporting und Präsentationen.
Projektmanagement (IT)
7/2005 – 4/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Clarify, Villa, RTO, Orion
• Erstellung von Konzepten und Szenarien, Produktbezogen
• Überwachung des Service Delivery Workflows und der rechtzeitigen Fertigstellung der internen und externen Vorbereitungsmaßnahmen.
• Dies beinhaltet eine produktbezogene Koordination der involvierten Gruppen und Abteilungen gemäß der Migrationvorgaben
• Service Design Global provisioning.
• Expedites & Escalations
• Issue und Risk Management
• Handover to Service Assurance
• Service Kenntnisse mit unterschiedlichen Übertragungsraten: Private line, Frame Relay, MPLS, IP.
Service Management
Zertifikate
Ausbildung
aleppo
Münster
Persönliche Daten
- Arabisch (Muttersprache)
- Deutsch (Fließend)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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