IT-Consulting

3/2012 – 11/2017

Problem-/Incident Management Billing
Tätigkeitsschwerpunkt Wissenstransition/-transfer im Abrechnungsumfeld (Billing)
• Pflege eines Tätigkeitdokumentes (Cook Book) resp. die Übertragung in eine elektronische Wissensdatenbank (Wiki) für den ausschließlichen Teamzugriff
• Einarbeitung / Schulung von Konzernmitarbeitern in den 2nd / 3rd Level Support Billing Services. Diese Tätigkeit beinhaltete z.B.:
o Vermittlung/Erklärung der Prozesse Billing und deren Prozessabhängigkeiten zu internen/externen Systemkomponenten
o Vermittlung bzgl. Kategorisieren resp. Priorisieren von Fehlern bezüglich deren Bearbeitung(-reihenfolge)
o Überprüfung des Maßnahmenkonzeptes/-kataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen
o Vermittlung von Analysetechniken zur Fehlerursachenforschung, sowie Vorgehensweise der Fehlerbehebung
 z.B. Koordination der Fehlerbehebung (nach technisch erstellter Lösung)
o Vermittlung und praktische Einarbeitung der neuen (Konzern-) MA in die Nutzung von teaminternen Tools
o Vermittlung und praktische Einarbeitung der neuen (Konzern-) MA in die erforderlichen Tätigkeiten/Schritte zur Fehlerbearbeitung
o Gemeinsame Fehlerbearbeitung (pair error cause analysis / pair error solution programming)
o In der begleitenden Fehlerbearbeitungsphase stand die selbstständige Arbeitsweise des MA im Vordergrund, daher ausschließliche beratende Tätigkeit bzw. für Rückfragen zu Verfügung stehend
Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (konzeptionell)
• Pflege des Einarbeitungskonzeptes zur Thematik Incident Management mit Schwerpunkt „2nd/3rd Level Support Billing Services“
• Teaminterne Erarbeitung neuer Praktiken/Vorgehensweisen zur Optimierung der Arbeitsweisen im Tagesgeschäft
Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (operativ)
• Im Rahmen des Request Fulfillment Erstellung von zeitnahen, strategischen Analysen analog zu Business Intelligence / Data Science für
o Marketing (zeitnahe Migrationsüberprüfung)
o Vertrieb (Neubewertung (Business-)Kundenbeziehung, Vertragsgestaltung)
o CRM (komplexe Analysen für Kompensationen)
o IT Business Analysis (neue Funktionalitäten, Geschäftsprozesse, Anforderungsanalysen)
auf den originären Datenbestand unter Nutzung von Techniken/Methoden aus dem Data Science, Business Intelligence Umfeld. Die Ausgabe erfolgte im abgestimmtem Format bzw. Diagramm
• Erstellung von komplexen Kompensationsanalysen auf Basis der Prozessspezifikation zum Geschäftsprozess „Kompensationen Business customer“
• 2nd/3rd Level Support
o Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
o Analyse von Lösungsmöglichkeiten zur Behebung der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
o Präsentation der Analyseergebnisse einem benannten Gremium zwecks Entscheidung der umzusetzenden Lösung
o Entwicklung und Bereitstellung der umzusetzenden Lösungsvariante
Tätigkeitsschwerpunkt Teamleitung (stellv.) Support Billing
• Teilnahme und Mitarbeit an operativen Meetings
• Mitarbeit in Task Forces bei komplexen, fachbereichsübergreifenden Störfällen

Tools zur Dokumentation der Fehler: HP Service Manager,
Tools im Umfeld UC: Cisco Webex, Cisco Jabber

Oracle Database, SQL, Incident Management, ITIL, UNIX, Microsoft Windows (allg.), UML, Fehleranalyse, Bash (Shell), Perl, SQL*Plus, XML, Jira, MS Office (Anwenderkenntnisse), Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA)

4/2008 – 2/2012

Problem-/Incident Management Billing
Anpassung der Prozesse auf die Richtlinien nach ISO/IEC 27001
• Umsetzung und Etablierung von Maßnahmen zur Sicherung der Datensicherheit-, Datenschutz-, Compliance Anforderungen gemäß allg. Datensicherheitsleitlinie (ISO 27001)
• Konformitätsüberprüfung der Arbeitsprozesse und Methoden in der Service Group Billing auf ISO 27001
Hier standen die Tools bzw. Zugriffsberechtigungen im Fokus.
Überprüfung auf
• Nutzung der Tools durch nichtberechtigte Personen
• Zugriffmöglichkeiten auf nicht berechtigte Umgebungen/Systeme
• Modifikationsrechte auf berechtigte Umgebungen/Systeme
• Die Ergebnisdateien entsprechen den Datenschutz-/Datensicherheitsrichtlinien (Speicherort, -dauer, Zugriffberechtigung)
• Richtlinienkonforme Zusammenarbeit mit Outsourcing Partner
Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (konzeptionell)
• Pflege des Einarbeitungskonzeptes zur Thematik Incident Management mit Schwerpunkt „2nd/3rd Level Support Billing Services“
• Teaminterne Erarbeitung neuer Praktiken/Vorgehensweisen zur Optimierung der Arbeitsweisen im Tagesgeschäft
• Analyse und Erstellung einer Prozessspezifikation zum Geschäftsprozess „Kompensationen Business customer“
o Business Case
o Prozess Design
o Business Intelligence / Data Science Analysemethoden/-techniken
• Risikoanalyse auf Basis der auftretenden Störungen/operativen Anforderungen
• Risikobewertung der ermittelten Risiken/Störungen
• Überprüfung des Maßnahmenkonzeptes/-kataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen in regelmäßigen Abständen auf Aktualität und ggf. Anpassung unter Berücksichtigung von fachseitig vorgegeben KPI (Key Performance Indicies)
o Differenzierung in
 präventiv Maßnahmen
 Sofortmassnahmen
Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (operativ)
• Im Rahmen des Request Fulfillment Erstellung von zeitnahen, strategischen Analysen analog zu Business Intelligence / Data Science für
o Marketing (zeitnahe Migrationsüberprüfung)
o Vertrieb (Neubewertung (Business-)Kundenbeziehung, Vertragsgestaltung)
o CRM (komplexe Analysen für Kompensationen)
o IT Business Analysis (neue Funktionalitäten, Geschäftsprozesse, Anforderungsanalysen)
auf den originären Datenbestand unter Nutzung von Techniken/Methoden aus dem Data Science, Business Intelligence Umfeld. Die Ausgabe erfolgte im abgestimmtem Format bzw. Diagramm
• Erstellung von komplexen Kompensationsanalysen auf Basis der Prozessspezifikation zum Geschäftsprozess „Kompensationen Business customer“
• Anwendung der ermittelten Maßnahmen aus dem Maßnahmenkatalog auf die Prozesse Billing
• Koordination der Abrechnungslaufzeitpunkte bzgl. der unterschiedlichen Abrechnungstypen im Billing
o mit debitorischer Relevanz
o ohne debitorische Relevanz (Testabrechnungen in Produktivumgebung)
• 2nd/3rd Level Support
o Monitoring der aktiven Billingprozesse
o Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
o Analyse von Lösungsmöglichkeiten zur Behebung der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
o Präsentation der Analyseergebnisse einem benannten Gremium zwecks Entscheidung der umzusetzenden Lösung
o Entwicklung und Bereitstellung der umzusetzenden Lösungsvariante
o Einbindung des Vendor/Outsourcing Partners in den Bearbeitungsprozess
• Koordination der Fehlerbehebung (nach technisch erstellter Lösung)
o Terminabsprache mit Changemanagement/QS-leitung bzgl. der Einspielung der umgesetzten Lösung in die Referenzumgebung (Testumgebung)
o Terminabsprache mit Changemanagement bzgl. der Einspielung der umgesetzten Lösung in die Produktionsumgebung
Tätigkeitsschwerpunkt Teamleitung (stellv.) Support Billing
• Teilnahme und Mitarbeit an strategischen und operativen Meetings
• Mitarbeit in Task Forces bei komplexen, fachbereichsübergreifenden Störfällen
• Erstellung von Meetingprotokollen/Absprachendokumenten
• Unterstützung in der Personalplanung
• Erstellung Wochenbericht an die Projektleitung

Eingesetzte Tools bzgl. Fehlerdokumentation: DDTS und HP Service Center (Cosima)

Oracle Database, SQL, Incident Management, ITIL, UNIX, Microsoft Windows (allg.), FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), UML, Fehleranalyse, Bash (Shell), Perl, SQL*Plus, MS Office (Anwenderkenntnisse), Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA)

1/2003 – 3/2008

Problem-/Incident Management Billing
Tätigkeitsschwerpunkt Anpassung der Prozesse auf die Best Practice Prozesse nach ITIL
• Erhebung (Ist-Analyse) der “gelebten” 2nd/3nd-Support-Prozesse
• Erstellung eines Umsetzungskataloges auf Basis der Erhebung
• Bewertung der “gelebten” 2nd/3nd-Support-Prozesse ggü. Best Practice Prozesse nach ITIL
o Konformitätsprüfung der Prozesse zu Best Practice Prozesse nach ITIL
o Risikoanalyse bzgl. der Prozessanpassung
o Kosten-Nutzen-Rechung bzgl. der Prozessanpassung
o Direkte Auswirkung auf der “gelebten” 2nd/3nd-Support-Prozesse
• Analyse des Anpassungsaufwandes auf die Best Practice Prozesse nach ITIL
• Migration/Anpassung auf die Best Practice Prozesse nach ITIL
Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (konzeptionell)
• Pflege des Einarbeitungskonzeptes zur Thematik Incident Management mit Schwerpunkt „2nd/3rd Level Support Billing Services“
• Teaminterne Erarbeitung neuer Praktiken/Vorgehensweisen zur Optimierung der Arbeitsweisen im Tagesgeschäft
• Risikoanalyse auf Basis der auftretenden Störungen/operativen Anforderungen
• Risikobewertung der ermittelten Risiken/Störungen
• Überprüfung des Maßnahmenkonzeptes/-kataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen in regelmäßigen Abständen auf Aktualität und ggf. Anpassung unter Berücksichtigung von fachseitig vorgegeben KPI (Key Performance Indicies)
o Differenzierung in
 präventiv Maßnahmen
 Sofortmassnahmen
Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (operativ)
• Im Rahmen des Request Fulfillment Erstellung von zeitnahen, strategischen Analysen analog zu Business Intelligence / Data Science für
o Marketing (zeitnahe Migrationsüberprüfung)
o Vertrieb (Neubewertung (Business-)Kundenbeziehung, Vertragsgestaltung)
o CRM (komplexe Analysen für Kompensationen)
o IT Business Analysis (neue Funktionalitäten, Geschäftsprozesse, Anforderungsanalysen)
auf den originären Datenbestand unter Nutzung von Techniken/Methoden aus dem Data Science, Business Intelligence Umfeld. Die Ausgabe erfolgte im abgestimmtem Format bzw. Diagramm
• Anwendung der ermittelten Maßnahmen aus dem Maßnahmenkataloges auf die Prozesse Billing
• Koordination der Abrechnungslaufzeitpunkte bzgl. der unterschiedlichen Abrechnungstypen im Billing
o mit debitorischer Relevanz
o ohne debitorische Relevanz (Testabrechnungen in Produktivumgebung)
• 2nd/3rd Level Support
o Monitoring der aktiven Billingprozesse
o Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
o Analyse von Lösungsmöglichkeiten zur Behebung der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
o Präsentation der Analyseergebnisse einem benannten Gremium zwecks Entscheidung der umzusetzenden Lösung
o Entwicklung und Bereitstellung der umzusetzenden Lösungsvariante
• Koordination der Fehlerbehebung (nach technisch erstellter Lösung)
o Terminabsprache mit Changemanagement/QS-leitung bzgl. der Einspielung der umgesetzten Lösung in die Referenzumgebung (Testumgebung)
o Terminabsprache mit Changemanagement bzgl. der Einspielung der umgesetzten Lösung in die Produktionsumgebung
Tätigkeitsschwerpunkt Teamleitung (stellv.) Support Billing
• Teilnahme und Mitarbeit an strategischen und operativen Meetings
• Mitarbeit in Task Forces bei komplexen, fachbereichsübergreifenden Störfällen
• Erstellung von Meetingprotokollen/Absprachendokumenten
• Unterstützung in der Personalplanung
• Erstellung Wochenbericht an die Projektleitung

Eingesetzte Tools bzgl. Fehlerdokumentation: DDTS und HP Service Center (Cosima)

Oracle Database, SQL, ITIL, UNIX, Microsoft Windows (allg.), FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), UML, Fehleranalyse, Perl, SQL*Plus, MS Office (Anwenderkenntnisse)