Senior Customer Experience Consultant (Automotive)
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- 80335 München
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- 06.05.2026
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Kurzvorstellung
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
3/2021 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
* Aufbau eines CX-Beratungsteams (5 Personen) mit Fokus auf kundenzentrierte Transformationsprojekte
* Entwicklung eines Leadmanagement-Prozesses für datenbasiertes Marketing in der Energiewirtschaft
* Beratung und Rollout-Management für „Proactive Care“ im Automotive-Bereich (u. a. BMW Group)
* Strategische CX-Beratung und operative Unterstützung bei der internationalen Implementierung neuer Kundenkontaktprozesse
Automobilhandel, Energiemarkt, CRM (Customer Relationship Management), Teamleiter, Business Consultant
10/2019 – 2/2021
Tätigkeitsbeschreibung
* Verantwortung für den internationalen Rollout von Proactive Care, der neuen globalen CX-Ausrichtung im Aftersales
* Konzeption und Umsetzung der Serviceprozesse zur proaktiven Kundenansprache (Connected Vehicle Services, automatisierte Servicehinweise, digitale Customer Journeys)
* Steuerung eines internationalen Teams aus Fachbereich, IT und Märkten
* Entwicklung von Kommunikations- und Trainingsmaßnahmen zur Einführung in den Retail-Märkten
* Abstimmung mit globalen Stakeholdern aus Vertrieb, Service, IT und Customer Support
Internationaler Account-Manager, Rollout, Service Management, Serviceorientierte Architektur, Train the Trainer
8/2017 – 9/2019
Tätigkeitsbeschreibung
* Leitung des globalen Rollouts der Aftersales-Plattform ISPA Next und ISPA Mobile in > 70 Märkten
* Verantwortung für den weltweiten Launch der Online-Terminvereinbarung im Handel
* Führung eines internationalen Teams aus internen und externen Mitarbeitern
* Sicherstellung der Servicefähigkeit aller Märkte im Rahmen der globalen Digitalisierung des Aftersales
Service Management, Digitalisierung, Rollout, Internationaler Account-Manager, Teamleiter
11/2014 – 7/2017
Tätigkeitsbeschreibung
* Führung und Weiterentwicklung der weltweiten Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsprogramme
* Konzeption und Implementierung neuer Feedback- und Beschwerdeprozesse
* Aufbau partnerschaftlicher Beziehungen zu Märkten, Regionen und internen Stakeholdern
Beschwerdemanager, Kundendienstberater, Stakeholder-Analyse
9/2011 – 10/2014
Tätigkeitsbeschreibung
* Verantwortung für die CRM-Aktivitäten zur Einführung des BMW i3 (erstes Elektrofahrzeug der Marke)
* Leitung des internationalen CRM-Programms in den Kernmärkten USA, China und UK
* Entwicklung und Umsetzung von Sales-Funnel- und Lead-Management-Prozessen
* Enge Zusammenarbeit mit zentralen Vertriebs- und IT-Teams zur Digitalisierung der Kundenprozesse
Digitalisierung, Elektromotoren, Internationaler Account-Manager, CRM (Customer Relationship Management), Kaufmännischer Angestellter, Projektadministrator
3/1999 – 8/2011
Tätigkeitsbeschreibung
* Aufbau des Bereichs für Eroberungsprogramme im deutschen Markt
* Einführung der nationalen Kundenzufriedenheitsbefragung „Perfection Plus“
* Konzeption und Umsetzung von CRM-Eroberungskampagnen (Budget ca. 6 Mio. €)
* Steuerung von Dialogmarketing, Events und Internetplattformen zur Interessentenaktivierung
Internet / Intranet- Integration (eBusiness), Dialogmarketing, Kooperationen, Kaufmännischer Angestellter
1/1994 – 2/1999
Tätigkeitsbeschreibung
– Verantwortung für alle Direct-Marketing-Aktivitäten und Umsetzung des deutschen Internetauftritts
– Aufbau und Leitung des LEGO World Clubs (über 300 000 Mitglieder)
– Prozessanalyse und Neuausrichtung des Kundenkontakt-Centers
– Initiierung von Kooperationen und Events zur Steigerung von Markenbekanntheit und Absatz
Eventkoordinator, Prozessoptimierung, Dialogmarketing, CRM (Customer Relationship Management), Prozessmanagement, Teamleiter
Ausbildung
Universität Passau
Passau
Über mich
Meine berufliche Laufbahn ist geprägt durch die erfolgreiche Umsetzung internationaler Projekte an der Schnittstelle von Business und IT. Ich habe globale CRM- und Aftersales-Plattformen eingeführt, digitale Kundenprozesse gestaltet und umfangreiche Rollout-Programme in über 70 Märkten verantwortet.
Meine Schwerpunkte liegen in folgenden Bereichen:
* Entwicklung und Umsetzung von CX-Strategien und Customer Journeys
* Einführung und Weiterentwicklung von CRM-Systemen und -Prozessen
* Digitalisierung von Service- und Vertriebsstrukturen
* Internationales Rollout- und Projektmanagement
* Einführung von Online-Terminvereinbarungen, Self-Service-Portalen und Aftersales-Plattformen
* Prozessoptimierung, Change Management und Stakeholder-Kommunikation
In meiner Zeit bei BMW war ich u. a. verantwortlich für:
* den weltweiten Rollout der Online-Terminvereinbarung und der Aftersales-Plattform ISPA Next mit ISPA Mobile,
* die Einführung neuer Feedback- und Beschwerdemanagementprozesse,
* die CRM-Strategie und Markteinführung des BMW i3 (erstes Elektrofahrzeug der Marke),
* den Aufbau und die Leitung des Bereichs „Eroberungsprogramme & Innovationen“ im deutschen Markt.
Aktuell leite ich bei der hsag ON AG in München den Bereich Customer Experience Consulting. Dort begleite ich Projekte in der Energiewirtschaft und im Automotive-Sektor – von der Strategieentwicklung bis zur operativen Umsetzung.
Was mich auszeichnet:
Ich arbeite analytisch, strukturiert und lösungsorientiert – immer mit Blick auf den praktischen Nutzen für Kunden und Endanwender. Ich bin ein Brückenbauer zwischen Fachbereich und IT, kombiniere strategische Weitsicht mit pragmatischer Umsetzung und verstehe es, Teams über Hierarchie- und Ländergrenzen hinweg zu motivieren und zu führen.
Ich bin überzeugt: Erfolgreiche CX-Projekte entstehen dort, wo Prozesse, Systeme und Menschen konsequent auf den Kunden ausgerichtet werden. Dafür bringe ich die Erfahrung, die Leidenschaft und das methodische Know-how mit.
Projektarten, für die ich zur Verfügung stehe:
* CX- und CRM-Strategieentwicklung
* Programm- oder Teilprojektleitung
* internationale Rollouts
* Prozess- und Organisationsoptimierung
* Beratung im Bereich Aftersales und Customer Service
Verfügbarkeit: ab sofort
Einsatzort: Remote oder beim Kunden (nach Absprache)
Weitere Kenntnisse
* Customer Experience Management (CX)
* CRM- und Loyalty-Strategien (Konzeption & Umsetzung)
* Customer Journey Design & Prozessmanagement
* After Sales & Service Excellence
* Digital Transformation & Change Management
* Loyalty- und Zufriedenheitsprogramme
* Rollout- und Programmmanagement internationaler Projekte
* Marketing- und Leadmanagement-Prozesse
* Einführung und Steuerung von Kundenzufriedenheitsprogrammen
* Aufbau und Leitung interdisziplinärer Teams
Methodische Kompetenzen
* Projekt- und Programmleitung (klassisch & agil)
* Stakeholder- und Schnittstellenmanagement
* Prozessanalyse und -optimierung
* Organisationsentwicklung und Transformationsbegleitung
* Anforderungs- und Kommunikationsmanagement
* Training, Kommunikation & Coaching in Veränderungsprozessen
Branchenerfahrung
* Automotive (BMW Group, OEM und Handel)
* Energiewirtschaft (CX- und Marketingprojekte)
* Konsumgüter / Spielwaren (LEGO GmbH)
Sprachen
* Deutsch – Muttersprache
* Englisch – verhandlungssicher
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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