Interim Head of Customer Service | Operations Leadership | KPI-driven Performance Improvement

9/2023 – 4/2026

Leitung des gesamten Kundenservice sowie aller relevanten Serviceprozesse. Führung von vier Sub-Teams mit 22 Mitarbeitenden. Implementierung standardisierter ITIL-Prozesse; Verkürzung der Ticketlaufzeiten und Erhöhung der SLA-Einhaltung durch optimierte Übergaben. Integration abteilungsübergreifender Anforderungen in die Serviceprozesse. Steuerung von Outsourcing-Partnern inklusive Preisgestaltung, Reporting und Leistungsüberwachung. Eskalationsmanagement für kritische Kunden- und Geschäftsleitungsfälle. Training von Mitarbeitenden in abteilungsübergreifender Kommunikation und Servicequalität.

ITIL, Prozessoptimierung

1/2013 – 8/2023

Verantwortung für den End-to-End-Kundenservice, Qualitätssicherung und Budgetsteuerung. Steigerung der Prozesseffizienz; Senkung der Kosten über zehn Jahre um 25% bei verbesserter Erstlösungsquote und kürzeren Ticketlaufzeiten. Einführung von Live-Chat als neuen Kanal; Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Steuerung und Optimierung externer Dienstleister (Outsourcing) anhand klarer SLAs und KPIs. Aufbau leistungsstarker Teams und Entwicklung von Mitarbeitenden; Konzeption und Leitung von Schulungen und Trainings. Etablierung von Outbound-Aktivitäten zur Kundenbindung; Bearbeitung von Eskalationen operativ.

Budgetierung, Kundendienst

2/2006 – 1/2013

Aufbau eines Customer-Service-Teams von Grund auf, inklusive Rekrutierung, Schulung und technischer Infrastruktur. Implementierung schlanke Serviceprozesse und Start des operativen Betriebs fristgerecht. Etablierung des Start-ups im Markt; Erreichung von Platz 1 in externen Kundenbefragungen ab dem zweiten Jahr. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit in Kundenbetreuung, Logistik und Auftragsabwicklung; fortlaufende Berichterstattung an die Geschäftsführung.

Kundendienst, Logistikmanager, Team Building