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Incident Management / Change Management / Problem Management / Projektkoordination

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  • 14.12.2023

Kurzvorstellung

Verfügbar ab Jan 2023/ Available starting Jan 2023

Incident Management / Change Management / Problem Management / Projektkoordination

Qualifikationen

  • Change Management
  • Incident Management
  • Problem Management

Projekt‐ & Berufserfahrung

Device Integration, Change Management
Miltenyi Biotec B.V. &Co,KG, Bergisch Gladbach
5/2022 – 6/2023 (1 Jahr, 2 Monate)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

5/2022 – 6/2023

Tätigkeitsbeschreibung

• Anbindung von Laboranlagen an die lT lnfrastruktur im Bereich Device Integration / Change Management nach agiler Methode (SCRUM)
• Analyse der RFCs auf Vollständigkeit der Daten.
• Einholung von fehlenden Dokumenten und Daten vom Fachbereich.
• Abklärung der Aufwandsschätzungen von den RFCs mit den Service liefernden Abteilungen (Data Center, Netzwerk, ldentity and Access Management, Workplace).
• Planung der Umsetzung des RFCs unter Einbeziehung des Fachbereichs und der technischen Abteilungen.
• Gegeben falls Einholung einer Freigabe von Security mittels eines ausgefüllte Risk Assessment Formulars.
• Erstellen einer Planungsdokumentation in Excel.
• Erstellung der Umsetzungstasks in den aus den RFCs resultierenden Changes und Zuweisung and die entsprechenden technischen Einheiten.
• Koordination und Tracking der Umsetzung.
• Pflege der CMDB mit den Basisdaten, CIs.
• Kontinuierlicher Kontakt während der Implementierung mit dem Fachbereich und den Technikern.
• Pflege von SW in der SAM (Software Asset Management)
• Dokumentation des Implementierungsfortschritts im Change bzw, in den Change Tasks
• Einholung des UAT (User Acceptance Test) vom Fachbereich und Abschließung des Changes.

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Aqua,Teams, Confluence Englisch, Deutsch

Eingesetzte Qualifikationen

Change Management

Problem Manager
E.ON Digital Technology GmbH (innogy SE), remote
7/2017 – 12/2021 (4 Jahre, 6 Monate)
Energie
Tätigkeitszeitraum

7/2017 – 12/2021

Tätigkeitsbeschreibung

• Identifizierung und Management der Problem-Tickets innerhalb ServiceNow (SNOW)
• Durchführung von Major Problem Review Meetings (Lync) mit allen Stakeholdern gemäß Prozess
• Einbringen der Ergebnisse des Major Incident Management Reports als Input für die RCA (Root Cause Analyse)
• Koordination der Ursachenanalyse und der Aktivitäten der Problemanalysten zur Behebung der Root Cause
• Überwachung des Fortschritts bei der Bearbeitung bezüglich der behebenden Maßnahmen und Folgeaktivitäten wie z.B. Changes.
• Eskalationen wenn notwendig
• Sicherstellung, dass das Problem im ServiceNow bearbeitet und dokumentiert wird
• Auf Business Risiko hinweisen und festhalten
• Unterstützung beim Ausfüllen des RCA-Reports
• Known Errors aufnehmen lassen
• Überwachung und Triggern des Major Problem Back-Log in ServiceNow
• Quality Assurance
• Einhaltung der vereinbarten Kennzahlen (KPI)
• Mitentwicklung des Prozesses sowie dessen Einhaltung (Prozessverbesserungen, Review)
• Unterstützung beim Aufsetzen eines Dashboards (QlikView)

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Lync, Sharepoint, Outlook, Englisch, Deutsch, QlikView

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL

Change Management
RWE IT GmbH, remote
8/2016 – 6/2017 (11 Monate)
Energiewirtschaft
Tätigkeitszeitraum

8/2016 – 6/2017

Tätigkeitsbeschreibung

• Koordination und Planung von Changes in Zusammenarbeit mit den technischen Einheiten
• Qualitätskontrolle (QA) der Changes
• Risk und Impact Analyse in Kooperation mit den Technikern
• Genehmigen / Ablehnen von Changes
• Triggern und Einholen von Genehmigungen (Approvals) von zusätzlichen CAB Gruppen.
• Kommunikation mit internationalen Kunden
• Übergreifende Koordination und Schnittstelle zwischen internen und externen Delivery- Einheiten
• Unterstützung bei der Planung und Durchführung von (Emergency-) Change Advisory Boards (CAB)
• Abschliessen von Changes (Final Approval)
• Überprüfung von alten nicht geschlossenen Changes.

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Lync, Sharepoint, Outlook, Englisch, Deutsch

Eingesetzte Qualifikationen

Change Management

Change Management Coordination
Deutsche Bank AG, remote
1/2016 – 7/2016 (7 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

1/2016 – 7/2016

Tätigkeitsbeschreibung

• Change Management Coordination für Unix Changes
• Intensive Koordinationsarbeit mit allen EMEA Unix L2 Technikern in UK und Indien
• Einplanung der Techniker
• Follow up in Bezug auf den Approvalprozess jeden Changes
• Umfangreiche Zusammenarbeit mit Change Initiatoren und dem Global Coordination Team
• Übernahme der Koordination von Changes die re-scheduled oder an andere Technikergruppen / Regionen (APAC,USA) assigned werden mussten
• Mehrmals täglich überprüfen aller an Unix zugewiesene Changes
• Beachtung der Freeze Zeiten
• Incident Management Coordination für Unix L2 Incidents
• Zuständig für den SLA Report
• Überprüfen aller Incidents die im SLA Report gelistet waren und mit den Technikern koordinieren um diese wieder aus dem Report zu bringen.
• Überprüfen der Richtigkeit des Inhalts der Incidents damit kein SLA Verstoß erfolgt, teilweise selbst oder durch die Techniker korrigiert
• Täglich alle an UNIX zugewiesene Incidents auf Korrektheit und notwendige Updates geprüft
• Umfangreiches Nachverfolgen und Koordinationsarbeit mit den Technikern
• Erstellen einiger Powerpoint Unterlagen als Knowledgebase für Neueinsteiger ins Team

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Excel, Office Communicator, Skype, Interne DB Tools, Outlook, Englisch, Deusch

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL

Change Management Coordination
NetApp Deutschland GmbH, remote
10/2013 – 5/2015 (1 Jahr, 8 Monate)
High-Tech- und Elektroindustrie
Tätigkeitszeitraum

10/2013 – 5/2015

Tätigkeitsbeschreibung

• Change Management Coordination für Migrationen von end of service life EMC und NetApp Systemem auf NetApp Systeme bei Vodafone.
• Erstellung der Changes in Remedy:
- Klassifizierung, Priorisierung,
- Scheduling unter Beachtung der Vorlaufzeiten für das CAB und der Freeze times
- Ausfüllen der Implementation Pläne
- Exemption Sheets für Changes während Freeze times
- Close change mit Outcome Informationen
• Teilnahme an CAB Meetings wenn nötig
• Die Informationen für den Change extrahierte ich aus technischen Datensheets die von den Technikern über Skripte erstellt wurden.
• Für die Koordination der Changes kontaktierte ich die jeweiligen Change Manager die mir die technischen Ansprechpartner (Database /Application Teams) der Services auf den zu migrierenden Systemen des Kunden mitteilten. Mit diesen wurde dann der Ablauf des Changes unter Anbetracht von möglichen Service und/oder Datenbanken Impacts abgesprochen. Dies erfolgte in Zusammenarbeit mit den NetApp Technikern, die die Migrationen zusammen mit den Kundentechnikern (stoppen und reaktivieren der Service) durchführten.
• Dateneinholung über die CMDB (ICMS) z.B. Supportteams, Maintenance Windows
• Unterstützung bei der Einholung von weiteren nötigen technischen Daten beim Vodafone Storage Team. (Z.B ob diverse Exports/Volumes auf denen seit längerer Zeit kein Zugriff erfolgte oder die leer sind gelöscht oder in ein longterm backup geschoben werden können)
• Führung einer Projektliste und Eintragung der Change Details inklusive Stati in ein Dashboard für das Projekt Management
• Führung eines Change Kalenders

Tools / Sprachen:
Remedy, Excel, Sharepoint, PULSE, IE, Outlook, Lync, Englisch, Deutsch

Eingesetzte Qualifikationen

Change Management

Projektabwicklung im Service Delivery Data Storage
NetApp Deutschland GmbH, Home Office, Kirchheim
7/2012 – 3/2013 (9 Monate)
High-Tech- und Elektroindustrie
Tätigkeitszeitraum

7/2012 – 3/2013

Tätigkeitsbeschreibung

• Abwicklung der Data Storage Projekte des Großkunden T-Systems / Deutsche Telekom
• Teilabwicklung für Storage on Demand Projekte des Kunden BMW
• Kontinuierlicher Kontakt und Abstimmung mit den technischen Projektleitern des Kunden
• Einholung der nötigen Informationen (dead lines, changes, Wartungsfenster, Kabel / Configpläne, LAN / power Infrastruktur etc.)
• Planung und Abstimmung der Projekte mit den NetApp Technikern (Installtermine, Prüfung der Infos, Komponentenüberprüfung etc.)
• Kontakt zu den RZ-Verantwortlichen (Anmeldung HW Lieferungen und Techniker)
• Parallele Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Projektabwicklung:
• Projektdokumentation, Projektpläne für Techniker, Tracking, Nachbestellungen z.B Lizenzen, Racks, Railkits, Prüfung HW Relationen im Auto-Support, Stundenbuchungen, Einsatzberichte, Auslandsprojekte

Tools / Sprachen:
Excel, PSA, PULSE, IE, Outlook, Webex, Englisch, Deutsch

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung (IT)

Datenmanagement in der SW-Logistik
ESG Elektroniksystem- und Logistik GmbH, München
10/2011 – 6/2012 (9 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

10/2011 – 6/2012

Tätigkeitsbeschreibung

• Logistische Aufbereitung und Verwaltung der Steuergeräte-SW der jeweiligen BMW Fahrzeug Integrations-Stufen.
• Gewährleistung der fehlerfreien Steuergeräte-SW durch Absicherung der Daten.
• Erstellung einer Test-Kompatibilitätsdatenbank (KIS) zur Durchführung von Fahrzeugtest und Fahrzeug-Hochrüstungstests gegenüber der auszuliefernden Kompatibilitätsdatenbank.
• Durchführung von Sondertests
• Paketierung der SW nach erfolgreichen Tests in eine finale Kompatibilitätsdatenbank und termingerechte Auslieferung an das Fahrzeugbau-Werk, den Vertriebs-Service und zur Flash-Verifikation.
• Anlegen und Pflege softwarelogistisch relevanter Daten
• Schnittstelle zu Werk, Service und Freigabestellen bezüglich Fehleranalysen

Tools / Sprachen:
BMW Tools: SWL Lupe, SW Cockpit, SWL Validator, TAIS, Logical Expression Checker, Excel, Outlook, IE, Deutsch

Eingesetzte Qualifikationen

Fahrzeugbau

Incident Management
Europäisches Patent Amt, München
7/2010 – 9/2011 (1 Jahr, 3 Monate)
Öffentliche Verwaltung
Tätigkeitszeitraum

7/2010 – 9/2011

Tätigkeitsbeschreibung

• Incident Management basierend auf ITIL v3
• Enge Zusammenarbeit mit dem User Help Desk sowie second und third level Support
• Schnittstelle zwischen UHD und den höheren Level Support Teams
• Verantwortlich für fachliche und hierarchische Eskalationen unbearbeiteter Incidents
• Qualitätsmanagement bezüglich Kontrolle und Berichtigung von Incident Kategorisierungen und deren korrekte ITIL v3 konforme Bearbeitung
• Erstellung von Statistiken in Form von Pivot-Tabellen und Pivot-Charts für das höhere Management
• Zusammenarbeit mit Problem Management

Tools / Sprachen:
MS Office, Lotus Notes, Sametime, Tivoli, Interne DBs, Excel Pivot-Tabellen/Charts, Englisch, Deutsch

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, ITIL

Projektabwicklung
Vodafone D2 GmbH, München
4/2010 – 6/2010 (3 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

4/2010 – 6/2010

Tätigkeitsbeschreibung

• IT Geschäftskundenprojektierung
• Erster Ansprechpartner für den Kunden
• Verantwortlich für die fristgerechte Implementierung des Produkts
• Umsetzung des Projekts und Koordination der einzelnen Arbeitsschritte.
• Erstellung Rolloutplan, Projektdokumentation in diversen Tools
• Interne Absprachen mit Consulting, Bestellwesen, Technik
• Ausführung von HW Bestellungen, Leitungsbestellungen
• Nachverfolgung des Projektfortschrittes um Termine einzuhalten
• Reporting

Tools / Sprachen:
MS Office, MS Outlook, NDS, Idefix, Comet, Remedy, AIDA, Deutsch, English

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement (IT)

Projektkoordination
T-Systems Enterprise Services GmbH / MAN IT Servic, Karlsfeld
6/2008 – 3/2010 (1 Jahr, 10 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

6/2008 – 3/2010

Tätigkeitsbeschreibung

• Koordination von UNIX Projekten
• Schnittstelle zwischen IT-Bereich und Projektmanagement
• Teilnahme an Projektmeetings
• Abhalten Kick-Off Meetings
• Einholung von HW-Angeboten bei HP
• Ausführung von HW Bestellungen
• Nachverfolgung des Projektfortschrittes

Tools / Sprachen:
MS Office, Lotus Notes, Interne Projekt-Tools, S A P, Deutsch

Eingesetzte Qualifikationen

Projektassistenz (IT)

Consultant im Netzwerkbereich 1. Level Support
BT (Germany) GmbH & Co. oHG, Eschborn
7/2007 – 5/2008 (11 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

7/2007 – 5/2008

Tätigkeitsbeschreibung

• Aufnahme, Troubleshooting sowie Tracking von Störungen im Netzwerkbereich
• Störungsbearbeitung von Ausfällen unterschiedlicher Device wie, Geldautomaten, Kontoauszugsdruckern, Routern, Switchen, Leitungen
• Schnittstelle zu Carriern und externen Parteien wie Field-Service, Sicherheitsdienst und technischen Abteilungen des Kunden

Tools / Sprachen:
CISCO Router, Switche, Internet, MS Outlook, Platin, Ankov, Remedy, Lotus Notes, SIMA, Deutsch, Englisch

Eingesetzte Qualifikationen

1st Level Support / UHD

Resourcing
Cromwell Business Resultancy AG, Rümlang
2/2007 – 7/2007 (6 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

2/2007 – 7/2007

Tätigkeitsbeschreibung

• Unterstützung beim Verkaufsprozess von Consultants incl. Der Angebots- und Vertragserstellung, der Vorqualifikation und Eignungsprüfung
• Telefoninterviews mit potentiellen Kandidaten
• Pflege und Weiterentwicklung der vorhandenen Marktdaten (CV’s, Stammdaten)
• Vertretung des Unternehmens nach außen, der Gewinnung von Neukunden und der Bestandspflege incl. dem Cross- und Upselling

Tools / Sprachen:
Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch

Eingesetzte Qualifikationen

Personalwesen (allg.)

Consultant im 1. Level Suppport Netzwerkbereich
T-Systems, München
3/2006 – 1/2007 (11 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2006 – 1/2007

Tätigkeitsbeschreibung

• Netzbeobachtung
• Störungsbearbeitung in Zusammenarbeit mit Systemmanagern
• Bearbeitung von Störungsdokumentationen
• Ständiger Update der Systemdokumentationen
• Annahme und Bearbeitung sowie Tracking von Störungen und
• Ausfällen (outages) von Leitungen (circuits), Firewalls, Mailrelays, Servern, Routern.
• Kontakt zu den Ansprechpartnern bei den Kunden und intern sowie mit externen Parteien (z.B Field Service)

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, CISCO Router, Internet, MS Outlook, OpenView, PC, Remedy, Switches, Telnet, Nagios, SiteScope, PMA, eTTS, Ping, HP OpenView Node Manager, Deutsch, Englisch

Eingesetzte Qualifikationen

1st Level Support / UHD

Resourcing
, München
9/2005 – 2/2006 (6 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

9/2005 – 2/2006

Tätigkeitsbeschreibung

• Recherche nach geeigneten IT-Experten
• Erstellung, Aufbereitung und Optimierung von Projektanfragen auf Basis von Kundenangaben
• Unterstützung der Kunden bei der Unterscheidung in zwingende Voraussetzungen und Zusatzqualifikationen
• Weiterleitung der Anfragen an IT-Experten und deren Kontaktierung
• Erste Telefon-Interviews mit den IT-Experten inkl. Honorarverhandlungen
• Übermittlung der Profile der interessierten IT-Experten an die Kunden, Herausarbeiten der Vorteile der einzelnen Kandidaten
• ggf. Neuanpassung der Recherche und Einbindung weiterer Aktionen

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch

Eingesetzte Qualifikationen

Personalwesen (allg.)

Frontline Engineer
Integralis Services GmbH, Ismaningen
2/2005 – 7/2005 (6 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

2/2005 – 7/2005

Tätigkeitsbeschreibung

• 2. Level Service und Administration von secure authentication Methoden und e-mail security
• Interne und externe Dokumentation
• Gestaltung von Prozessabläufen
• Professionelle Kundenberatung
• Koordinierung von Projekten mit Partnern aus UK und den USA
• Implementierung kundenfreundlicher Service

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Office 2003, MS Outlook, MS-Visio, Remedy, RFC, TCP/IP, Telnet, Unix, Netcool, Postini, ActivCard, RSA, Deutsch, Englisch

Eingesetzte Qualifikationen

1st Level Support / UHD

IP Address Administrator, Support
Cable & Wireless Telecommunication GmbH, München
10/2000 – 10/2003 (3 Jahre, 1 Monat)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

10/2000 – 10/2003

Tätigkeitsbeschreibung

• Aufbau und Leitung der europäischen IPv4 Management Abteilung
• Administration der IP Addressen Bereiche
• Subnetting und Net-Design
• Einführung von Policies sowie internen Regelungen
• Gestaltung von Intranet-Websiten
• Konzeption eines IP Tools für die Verwaltung der IP Addressen
• Prozessgestaltung
• Durchführung von Präsentationen und Schulungen in Europa
• Teilnahme an RIPE Meetings im Ausland
• Zweiwöchiger firmeninterner Aufbaukurs in den USA
• Netzwerk-Support für Kunden / Trouble-Shooting
• DNS Administration
• Inbetriebnahme von neuen Stand-, Dial- und Back-Up-Leitungen

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, DNS, HP, Internet, Intranet, ISDN, LAN, MS-Office, Unix, OpenView, OSI, POP3, Remedy, Router, Switches, TCP/IP, Telnet, WAN, Windows, IPv4, RIPE, Ping, MX Server, Deutsch, Englisch

Eingesetzte Qualifikationen

IT-Support (allg.)

Exportsachbearbeiterin
Sigma Aldrich Chemie GmbH, Taufkirchen
3/2000 – 9/2000 (7 Monate)
Chemieindustrie
Tätigkeitszeitraum

3/2000 – 9/2000

Tätigkeitsbeschreibung

• Angebote, Auftragsbearbeitung und Versandkontrolle
• Pflege des Kundenstammes im S A P
• Englische Korrespondenz mit der Partnerfirma in Dubai
• Kontrolle der Zahlungseingänge
• Analyse der Marktbewegung im Mittleren Osten
• Anfertigung von Statistiken in graphischer Darstellung
• Prozessoptimierung

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Outlook, PC, S A P, Windows, S A P, Deutsch, Englisch

Eingesetzte Qualifikationen

Handel (allg.)

Zertifikate

ITIL v2 Foundation
2012
ITIL v3 Service Operation
2011
ITIL v3 Foundation
2011
Cisco CCNA (Rezertifizierung nötig)
2007

Ausbildung

Abitur
Ausbildung
1988
München

Über mich

Mehrjährige Erfahrung in internationalen Projekten.
Zielorientierte Projektarbeit im Change- und Incident Management.
Erfolgreiche Projektabwicklung im Service Delivery.
Serviceorientierte Störungsbearbeitung im 1. Level Support.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Umkreis (bis 200 km)
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
2409
Alter
55
Berufserfahrung
33 Jahre und 2 Monate (seit 03/1991)

Kontaktdaten

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