IT Service Manager

5/2023 – 6/2024

• End-to-End-Verantwortung für die konsistente Implementierung des ITSM-Frameworks Matrix42
• Gesamtverantwortung für den Service Desk bei der Verwaltung von Serviceanfragen, Störungen, Problemen und Änderungen
• Implementierung und Spiegelung von Matrix42 Test-Umgebung in Produktivumgebung
• Konfiguration und Import von Datensätzen aus dem ITSM zu Matrix42 mittels erstellter Importdefinitionen
• Erstellung von Datenquellen und Primärfilter sowie Filterexpressions in JavaScript
• Anpassung der Container im Layout-Designer sowie der Erstellung von Strings und ContextVariablen in Kombination mit den benutzerdefinierten Filtern
• Stammdatenpflege- und Verwaltung (Konzeption und Management aller Verantwortlichen Rollen und deren Zielgruppenzuweisung sowie Objektberechtigungen)
• Anpassung der GUI (grafische Benutzeroberfläche) durch Anpassung von Java- und ASQL Skripten (Quellcode-Modifikation)
• Sicherstellung einer konsistenten und aktuellen Prozessdokumentation sowie Überwachung der Performance
• Fortlaufende Entwicklung bestehender Prozesse, wie das Erstellen neuer Navigationsobjekte, Suchfilter und Aktionen und deren Abhängigkeit zu Rollen und Datenquellen
• Erstellung von Konformitätsregeln für die Benachrichtungen aus dem System
• Konfiguration den Globalen Einstellungen für die Anbindung einer Email-to-Ticket-Funktion (Einrichtung über Cloudanwendung > Einrichtung TenantID, ClientID, ClientSecret..)
• Erstellen der SLAs und Servicezeitprofilen um diese in der Auswahl der Ticketdialoge einzubetten
• Koordinationsverantwortung zwischen TSG und externen Dienstleistern, Partnern und Lieferanten
• Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank innerhalb von Matrix42 basierend auf praktischen Fallbeispielen
• Abbildung der Service Desk-, Incident-, und Service Request Struktur in BIC/Confluence
• Verantwortung und Durchführung der Workshops sowie User-Schulungen für Matrix42

Servicemanager, Forschung & Entwicklung, Administration von Datenbanken, ITIL, Leiter IT-Servicedesk, Matrix 42, Anwendungsadministration, Anwendungsmanager, Prozessmanagement, Entscheidungsprozessmanagement

4/2023 – 9/2023

• Aufbau eines Service Desks gem. ITIL v4 Standard
• Erstellung und Implementierung von Definitionen in Verbindung
mit Confluence
• Best-Practise Anwendung im gesamten IT-Bereich, die auf das
Unternehmen individuell angepasst wurden
• Erstellen einer Struktur von ITIL-Kernprozessen in Abgleich mit
den Business-Units (Team Administration, Support,
Digitalisierung, SAP, IT-Security und MDM)
• Management der Wertschöpfungsanalysen innerhalb des Service
Value System (SVS)
• Darstellung 4 neuer Dimensionen
o Menschen & Organisationen
o Information & Technologie
o Wertströme & Prozesse
o Partner & Lieferanten
• Schulungen und Workshops für über 100 Mitarbeiter der IT und
Non-IT Abteilungen
• Präsentation der entwickelten Prozesse vor der Geschäftsführung
• Weiterentwicklung und Anpassung des Matrix42 Systems auf die
eigens erstellten Prozesse
• Pflegen einer Knowledge Base innerhalb der Matrix42 auf Basis
von Fallbeispielen aus der Praxis

Confluence, ITIL, Jira, Matrix 42, Microsoft Powerpoint, Microsoft SQL Server Analysis Services (SSAS), SVS (Altiris Software Virtualization Solution)

3/2022 – 5/2023

• Administrative Verwaltung von komplexen Datenstrukturen, Abfragen und Scripten (HTML) im SC7 Tool
• Prozessregulierung vor- und nach inbetriebgenommener Gateways (aktuell ca. 11.000) für Deutschlands größte Mandanten und Messbetriebstellen (Zähler-, Gas-, Strom- und Wasserwerke)
• Analyse und Auslesung komplex definierter System- und Adminlogs für die Zusammenarbeit mit Forschung und Entwicklung (FuE)
• Weiterentwicklung der Support- und Backendprozesse

Administration von Datenbanken, Anwendungsadministration, IT Service Management (ITSM), Router / Gateways, SAP IS-U, Systemadministration (allg.), VPN

1/2022 – 4/2022

Administration, Troubleshooting, Härtung der Hardware-Komponenten, Softwareaufspielung der betriebsrelevanten Anwendungen (Medical Office, DOC NE), Serverfreigabe durch PowerShell und der jeweiligen Parameter, Netzwerkentschlüsselung durch API, Systemadministration, Hardwareaufbau an den Stationen Viernheim und Rimbach sowie Bensheim

2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), IT Sicherheit (allg.), Netzwerkadministration (allg.)

9/2021 – 12/2021

• Rückgewinnung bestehender lizensierter Programme im Office-Bereich
• Koordinierung der Dezentralisierung des Projektes auf mehrere Instanzen wie z.B. Human Resources und Development
• Ausarbeitung von Standards und Prozessen mit Hilfe von SMAX und Active Directory sowie ITSM/ITAM
• Herausfilterung und Neuzuweisung bereits bestehender Lizensen nach eigens kreierten Prozessstrukturen
• Teilnahme und Durchführung von Meetings und Workshops
• Dokumentation und Reporting an die Geschäftsführung

2nd & 3rd Level Support, Controlling, Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, Systemadministration (allg.)

2/2021 – 8/2021

• Anpassung des Service Kataloges durch Implementierung der einzelnen Module i.e. Service Request, Incidents, SACM, Payroll, HR Direct, Business Applications etc.
• Erschaffung neuer Prozesse wie z.B. Hardware Return Process mit Anpassung an Parameter die für entsprechende Reports genutzt wurden
• Anpassung der Masken und Nachträge der prozessrelevanten Felder innerhalb ITAM und SACM
• Schulungen und Workshops der drei Portale UserInterface, AgentInterface und Production (QA) für Admins sowie 2nd Level Support
• Dokumentation und Reporting vorab der Go-live Stage
• Datenimport von RIO auf SMAX und anhand UCMDB Geschäftsabläufe- und prozesse visualisiert
• Teilnahme und Durchführung von Meetings und Workshops

Active Directory, Amazon Web Services (AWS), Asset-Management, It-Governance, IT-Support (allg.), IT Service Management (ITSM), ITIL, MS Office (Anwenderkenntnisse)

2/2020 – 1/2021

• Bereitstellung sämtlicher Lizensen und Zugriffe auf Portale und Clouds für Rehires
• Identifikation und Implementierung von Changemanagementmaßnahmen mit Hilfe von ITSM und ITIL
• Ausarbeitung von Standards und Prozessen
• Transition von bestehenden Datenbanksätzen auf neue Cloud Computing Plattformen
• Dokumentation und Reporting an das IT Service Management

Active Directory, Asset-Management, Cloud (allg.), It-Governance, IT-Support (allg.), IT Service Management (ITSM), ITIL, MS Office (Anwenderkenntnisse)

1/2019 – 1/2020

• Koordinierung unter Vertrag genommene Hardware mit den Suppliern i.e. DELL, HP
• Reduzierung von Engpässen mit neueren Modellen und deren Spezifikation mit Hilfe von SMAX, ITIL, MS Project
• Überprüfung der örtlichen Zollregularien und Einlieferungsgesetze
• Koordinierung der Lieferungen and FTCs und FTEs

Active Directory, IT-Rahmenplanung, IT-Support (allg.), IT-Systemmanagement, IT Service Management (ITSM), ITIL, MS Office (Anwenderkenntnisse)

3/2018 – 12/2018

• Planung, Organisation und Durchführung mit Hilfe von ITSM, Active Directory, SMAX, RIO, MS VISIO, ITAM, 2FA for 2FA
• Schnittstelle in Kooperation mit der Development-Abteilung, den Systemnutzern und externen Dienstleistern wie DXC
• Überprüfen der Qualitätsstandards
• Implementierung des 2FA Portals auf Mobility Ebene
• Planung und Umsetzung von Trainings & Workshops für die Enduser
• Second- und Third-Level Support

2nd & 3rd Level Support, Active Directory, Adobe Creative Suite (CS), Amazon Web Services (AWS), It-Beratung, It-Governance, IT-Support (allg.), IT Service Management (ITSM), ITIL

12/2017 – 2/2018

• Planung, Organisation und Durchführung mit Hilfe von ITSM und ITAM
• Mitarbeit an der Entwicklung eines neuen Geschäftsbereiches
• Überprüfen der Qualitätsstandards
• Planung und Umsetzung von Trainings & Workshops für die ATAR Enduser

Active Directory, It-Governance, IT Service Management (ITSM), ITIL, MS Office (Anwenderkenntnisse), Planung / Kontrolle Auslandsaktivitäten, Ablaufplanung

9/2017 – 11/2017

• Erstellung und Pflege von Projektplänen und Etappen
• Mitarbeit an der Entwicklung eines neuen Geschäftsbereiches
• Einführung der zentralen, modernisierten Unternehmensapplikationen in Cloud-Services der VERDE Enduser

Active Directory, IT-Systemmanagement, IT Service Management (ITSM), ITIL, Planung / Kontrolle Auslandsaktivitäten, Ablaufplanung