Projektleiter |PMO | Interim Manager | Senior Berater für Service Management & Digitalsierung

4/2017 – 3/2019

Dienstleistersteuerung zur Servicequaltitäts-Verbesserung
Aufsatz und Weiterentwicklung der Anrufgrunderfassung
Evaluierung KI-basierter Anbieterkonzepte
Evaluierung und Pilotierung von online Chat Lösungen
Kundenservice Carve-Out Vorbereitungen

Kundenanalyse, Projektmanagement (IT), Service Management

10/2011 – 6/2013

Retail-Steuerung der Shops und des Indirekten Vertriebs mit einem Team
von 3 FTE für alle Service-Themen (disziplinarisch Personalverantwortlich)
Steuerte die Einführung von Multi-Channel-Angeboten: „Reservieren &
Abholen“
Leitete ein Effizienzsprogramm zur Inbound-Kontaktreduktion und
realisierte 3 Mio. EbitDa Beitrag p. Überwachte und steuerte Service Performance KPI je Service-Channel und
initiierte Gegenmaßnahmen bei Zielunterschreitung

Innendienst-Steuerung, Produktdesign

6/2009 – 9/2011

Identifizierte unternehmensinterne Ressourcenanforderungen an den
Kundenservice i.H.v. 2 Mio. EUR p. a.
Führte erfolgreich einen Priorisierungsprozess für derartige Anforderungen ein
Organisierte und leitete das Entscheidungsgremium sowie die
Priorisierungsentscheidung im Gremium
Erreichte innerhalb Telekom Deutschland, dass intern verursachte
Service-Kosten durch Verursacherbereich getragen werden
(Budgetdisziplin)
Bestimmte und vereinbarte alle intra-Konzern Service-Kosten mit den
verschiedenen Service-Gesellschaften
Monitorte und steuerte Service Performance & Prozess KPI im Festnetz zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Plante und initiierte Gegenmaßnahmen mit zuständigen Bereichen bei
Ziel-Unterschreitung
Koordinierte und erstellte die intra-Konzern Verträge und stellte SOX-Konformität für externe Wirtschaftsprüfer sicher
Senkte den Arbeitsaufwand für die intra-Konzern Vertragsadministration
um ca. 70 %
Mitarbeiterverantwortung für zwei FTE

Personalentwicklung - Bedarfsanalysen, Service-Level-Management (SLA)

10/2006 – 5/2009

Führte Beratungsprojekte durch und akquirierte Neu-/Folgeprojekte – national und international im Bereich IT, CRM und Controlling
Start-up Beratung als Teilprojektleiter Kundenservice zum Aufbau einer
kompletten Kundenservice-Organisation für einen Afrikanischen
Mobilfunktbetreiber
Plante, begleitete und unterstütze das Telekom Kundenservice BPO
Führte Beratungsprojekte durch und akquirierte Neu-/Folgeprojekte im
Bereich IT, CRM und Controlling
Entwarf Loyalty-Prozesse basierend auf etom für einen griechischen
Telekommunikations-Anbieter in Abstimmung mit den Fachabteilungen

Carve-Out, PMO (IT), Projektmanagement - Angebotsmanagement, Projektmanagement - Vertragsmanagement, Projektmanagement (IT)

5/2003 – 9/2006

Entwickelte und setzte Kundenbindungs- und Loyalitätsmaßnahmen zur
Kundenwertentwicklung um
Analysierte das Tarifwechselverhalten und führte eine Wechsel-Policy zur
Vermeidung von Umsatzeinbußen bei Wechsel ein
Senkte Neukundengewinnungs- und Bindungskosten um 40 % durch
Entwicklung, Planung und erfolgreiche System-/Markteinführung der tarifgebundenen Handy-Gerätepreise
Steuerte Agentur- und Outsourcing-Dienstleister
Briefte und steuerte In- und outbound Direktmarketing Kampagnen bei
Dienstleistern
Plante und briefte Customer Care Einheiten zu Produkteinführung zur
Vermeidung höherer Kontaktvolume
Plante und setzte Direktmarketing-Kampagnen mit unterschiedlichen
Angeboten/Ansprachen zur Steigerung der Conversion-Rate um
Briefte und steuerte btl-Agenturen
Entwicklung eines neuen Beschwerdemanagement-Trainingsmoduls für
den Kundenservice (Anforderungsmanagement)
Überzeugte den Dienstleister alle 3000 Kundenbetreuer kostenfrei darin
zu schulen
Schrieb die Anforderungen an das CRM-System um Beschwerdegründe
strukturiert zu erfassen und überwachte die Umsetzung auf IT-Seite
Etablierte eine Beschwerdemanagement Task Force auf AL-Ebene um
Beschwerdegründe sukzessive zu eliminieren

Kundenanalyse, Kundenberatung, Produktmanagement