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Service Manager, Run/Operations Manager, Delivery Manager, Projekt Manager

zuletzt online vor wenigen Tagen
  • 120€/Stunde
  • 14974 Ludwigsfelde
  • Weltweit
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  • 18.03.2024

Kurzvorstellung

▪ Entscheidungsfreude, Problemlösekompetenz sowie Eigenverantwortung mit profunder Erfahrung in der Leitung und Koordination komplexer IT-Projekte 
▪ Expertise: IT Service Management | Operation Management | Service Delivery | Projektmanagement | ...

Qualifikationen

  • Cisco (allg.)
  • Cloud (allg.)
  • DevOps
  • IT-Beratung (allg.)
  • IT Service Management (ITSM)
  • ITIL
  • Projektleitung / Teamleitung (IT)
  • Projektmanagement (IT)

Projekt‐ & Berufserfahrung

Senior Service Level Manager & ServiceNOW Manager
ALDI International Services SE & Co. oHG, Mülheim an der Ruhr
8/2023 – 4/2024 (9 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

8/2023 – 4/2024

Tätigkeitsbeschreibung

Service Level Reporting
▪ Erstellung von Service Level Management Reports
▪ Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
▪ Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP)
▪ Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪ Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪ Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
▪ Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem

IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪ Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
▪ Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪ Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management

Besondere Resultate:
▪ Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
▪ Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪ Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung

Eingesetzte Qualifikationen

Lieferantenmanagement (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Service-Level-Management (SLA), Service Management, ServiceNow

Senior Service Manager / Projektleiter (Selbstständig)
E.ON SE, Quickborn
1/2023 – 6/2023 (6 Monate)
Versorgungswirtschaft
Tätigkeitszeitraum

1/2023 – 6/2023

Tätigkeitsbeschreibung

▪ Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe
▪ Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
▪ Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
▪ Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
▪ Identifikation vorhandener Datenquellen
▪ Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
▪ Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
▪ Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
▪ Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
▪ Präsentation der Ergebnisse
▪ Schulung der Anwender

Besondere Resultate:
▪ Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
▪ Die Lösung konnte als Blaupause für weitere Bereichsübergreifende Dashboards genutzt werden, da eine signifikante, unternehmensinterne Nachfrage besteht
▪ Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen und laufende Kosten um mehr als 50 % reduziert werden

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Microsoft Power BI, Projektmanagement (IT), Qlik Sense, SAP S/4HANA

Service Manager\\ Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture)
Allianz AG, München
12/2021 – 12/2022 (1 Jahr, 1 Monat)
Versicherungen
Tätigkeitszeitraum

12/2021 – 12/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Accenture GmbH | Dublin | -Hyperlink entfernt-
Unternehmens- & Strategieberatung | 50,53 Mrd. € Umsatz | 624.000 Mitarbeitende
Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture) | Hamburg
▪ Leitung des Projektes [...] Global Network für die [...] als Service Manager
Voice & Collaboration Operations
▪ Leitung eines globalen Teams mit Mitarbeitenden in Europa und Indien
▪ Management Operations sowie Eskalationsinstanz
▪ Funktion als Schnittstelle zwischen den Kunden und Herstellern sowie dem Bereich Technik
▪ Beratung und Umsetzung strategisch wertvoller Projekte in den Bereichen Dynatrace-
Dashboards entlang Rollouts und Upgrades im Collaboration-Umfeld
▪ Projektmanagement für Pilotprojekte u.a. MS Teams POC
▪ Vertretung des Delivery Leads bei weiteren Technologien inkl. WiFi5 u. 6, DC-LAN, SD-
WAN, Monitoring sowie Security
Personal: Fachliche Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften
Besondere Resultate:
▪ Reduktion von Major-Incidents u.a. P1 & P2 Störungen mit Management-Visibilität
um 87,5 % innerhalb von 4 Monaten
▪ Aufbau sowie Weiterentwicklung der Abteilung Collaboration und Voice Operations mit
Offshore-Mitarbeitenden und Onshore-Service Managern zur Kundenbetreuung
▪ Konzeption und Einführung neuer Prozesse zur Migration und Behebung von
Sicherheitslücken u.a. Log4J Lücke im globalen Netzwerk des Kunden

Eingesetzte Qualifikationen

IaaS (Infrastructure as a Service), Incident Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), SCRUM

Team Lead\\ Senior IT Service Consultant\\ Service Manager
Marquard & Bahls, REWE, HHLA, Globus Baumärkte, uv, Berlin
10/2019 – 12/2021 (2 Jahre, 3 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

10/2019 – 12/2021

Tätigkeitsbeschreibung

found in reference description 1
06/2010 - 11/2021 Avodaq AG | Berlin | -Hyperlink entfernt-
Anbieter moderner IT-Infrastrukturlösungen | 55 Mio. € Umsatz | 250 Mitarbeitende
10/2019 - 11/2021 Senior IT Service Consultant & Team Lead Collaboration Nord/Ost | Remote & Berlin
▪ Übernahme der technischen Verantwortung für Managed Service Kunden sowie
Begleitung von LifeCycle Projekten inkl. stetige Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
▪ Qualifizierte Bearbeitung von Störungs- und Supportanfragen auf 2nd/3rd-Level Niveau
▪ Kundendokumentation und Einhaltung von Servicevereinbarungen
▪ Leitung eines z.T. virtuellen Teams inkl. Coaching und Mentoring der Mitglieder sowie
Implementierung von Maßnahmen zu Weiterentwicklung technischer Qualifikationen
▪ Führung von Bewerbungsgesprächen und Mitentscheidung bei der Bewerberauswahl
inkl. Durchführung wöchentlicher Team-Meetings und fachlicher Mitarbeitergespräche
▪ Ausarbeitung und Umsetzung von Workflow-Optimierungen, teamübergreifendes Dis-
patching von Tickets sowie Steuerung des Kundenservices und Reklamationsmanagement
▪ Teil des Continual Service Improvement Gremiums sowie (Teil-) Management inter-
nationaler IT- und Non IT-Projekte u.a. im Bereich Collaboration Lösungen und Upgrades
▪ Betreuung strategisch wertvoller Großkunden der Branchen Handel und Logistik,
Einzelhandel und Finanzdienstleistungen
Personal: Fachliche Führung von 6 direkten Servicemitarbeitenden sowie bis zu
15 Projektmitarbeitenden in einer Matrix-Organisation
Besondere Resultate:
▪ Erfüllung eigener KPIs mit über 150 %
▪ Erreichung relevanter Team-KPIs mit durchschnittlich über 125 %
▪ Effizienzsteigerung um 15 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse sowie
Optimierung bestehender Abläufe inkl. dazugehöriger Dokumentation
▪ Mitaufbau und Gestaltung der Neustrukturierung der Management- und Teamleiter-
Ebene im Bereich Services (ca. 50 MA) und Advanced Solutions (ca. 50 MA)
▪ Aktive Einbeziehung der Mitarbeitenden bei relevanten Entscheidungen durch
quantitative und qualitative Methoden der Psychologie

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, ITIL, Service-Level-Management (SLA), Service Management

Team Lead\\ IT Service Consultant\\ Service Manager
Marquard & Bahls, REWE, HHLA, Globus Baumärkte, uv, Berlin
4/2019 – 9/2019 (6 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

4/2019 – 9/2019

Tätigkeitsbeschreibung

found in reference description 2
04/2019 - 09/2019 IT Service Consultant & Team Lead Collaboration Nord/Ost | Remote & Berlin
▪ Implementierung und Durchführung effizienter Coachingmaßnahme für Engineers
sowie Consultants
▪ Technische Umsetzung von Projekten und Teilprojekten als Consultant inkl. Prozess-
und Technologieentwicklung
▪ (Teil-) Projektleitung nationaler und internationaler IT- und Non-IT-Projekte
Personal: Fachliche Führung von 4 Servicemitarbeitenden und 10 Projektmitarbeitenden
in einer Matrix-Organisation
Resultate:
▪ Steigerungen der Kundenzufriedenheit auf durchschnittlich > 92 % in relevanten KPIs
▪ Verbesserte Effizienz um 10 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse
▪ Entwicklung und Implementierung neuer Verfahren zum Knowledge-Transfer zwischen
Mitarbeitenden

Eingesetzte Qualifikationen

Cisco (allg.), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)

IT Service Consultant
Diverse Fortune 500 Unternehmen, Berlin
10/2016 – 8/2019 (2 Jahre, 11 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

10/2016 – 8/2019

Tätigkeitsbeschreibung

found in reference description 3
10/2016 - 08/2019 IT Service Consultant | Remote & Berlin
▪ CCNP Collaboration (2019) sowie Serviceverantwortung für Full Managed
Service Kunden
▪ Annahme und qualifizierte Bearbeitung von 2nd sowie 3rd Level Supportanfragen
▪ Eingrenzung und Behebung von Störungen mit dem Hersteller
▪ Verantwortung für die Einhaltung von Servicevereinbarungen sowie Weiterentwicklung
bestehender Infrastrukturen
▪ Durchführung von LifeCycle Projekten und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, Service-Level-Management (SLA), Service Management

Werkstudent (Service Management)
Diverse Fortune 500 Unternehmen, Hamburg
6/2010 – 8/2016 (6 Jahre, 3 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

6/2010 – 8/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Werkstudent

Eingesetzte Qualifikationen

Cisco (allg.)

IT Consultant
Wacker Chemie AG, Connergy AG, KPMG, München
1/2009 – 5/2009 (5 Monate)
Chemieindustrie
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 5/2009

Tätigkeitsbeschreibung

IT Consultant

Eingesetzte Qualifikationen

Cisco (allg.)

System Engineer
Wacker Chemie AG, Connergy AG, KPMG, München
2/2007 – 1/2009 (2 Jahre)
Chemieindustrie
Tätigkeitszeitraum

2/2007 – 1/2009

Tätigkeitsbeschreibung

System Engineer

Eingesetzte Qualifikationen

Cisco (allg.)

Zertifikate

found in certificate text 0 Professional Scrum Master I | Scrum.org | 12/2021 - 01/2022
2022
found in certificate text 1 SRE Foundation | DevOps Institute | 11/2021 - 12/2021
2021
found in certificate text 2 ITILv4 Foundation | PeopleCert | 02/2020 - 02/2020
2020
found in certificate text 3 CCNP Collaboration | Cisco.com | 03/2017 - 03/2019
2019

Ausbildung

Psychologie | Technische Universität Braunschweig
B.Sc. Psychologie
2014
Braunschweig
Staatlich geprüfter Fachinformatiker Fachrichtung Systemintegration (IHK) | Deutsche Telekom AG | Mü
Ausbildung
2007
München

Über mich

-

Weitere Kenntnisse

MS Office, Teams, Visio, SharePoint & Project | Service Now | BMC Remedy |OTRS | Network Infrastructure | Cisco WebEx & CUCM | VMware | Scrum | DevOps / SRE | ITIL

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Arabisch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
765
Alter
38
Berufserfahrung
17 Jahre und 1 Monat (seit 02/2007)
Projektleitung
10 Jahre

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