Ergebnisorientiert

1/2017 – 12/2017

Verantwortung: Projektleitung
Projekt: Kundenwirkungsbeurteilung für Projektgenehmigungen


Einführung eines Kundenwirkungsanalysesystems (Qualitätspunktesystem) im Genehmigungsprozess für Projekte. Dies implizierte, dass alle Projekte einer eingehenden Kunden-Impakt-Analyse unterzogen werden, um deren Vor- und Nachteile für den Kunden zu bewerten.

Ergebnis: Alle konzernweiten Projekte (Kapitalaufwandsbudget von über 100 Mio. Euro) werden auch basierend auf Kundenbewertungen priorisiert und genehmigt. Zusätzlich waren für alle Projekte mit potenziell negativer Kundenwahrnehmung alternative Pläne erforderlich.

Projekt-Dokumentation, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkultur, Projektmanagement, Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell, Kundenanalyse

1/2013 – 12/2016

Verantwortung: Projektleitung
Projekt: Prozessverbesserungen

Implementierung mehrerer Projekte mit dem Ziel, die Effektivität und Effizienz von Prozessen zu steigern, die Prozesskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Ergebnis: Einsparungen von über 8 Millionen Euro.

Six sigma, Kundenanalyse, Prozesskostenrechnung (PKR), Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement (allg.)

1/2010 – 12/2012

Verantwortung: Mitglied im Projektausschuss
Projekt: Entwicklung einer Kundenservicestrategie

Entwicklung und Umsetzung einer wegweisenden Kundenservicestrategie, die auf Qualität, Produktivität, Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit fokussiert und als neue Leitlinie für alle operativen Einheiten des Unternehmens dient.

Ergebnis: Ein Kulturwandel in allen operativen Einheiten, der letztendlich zu einer Umsatzsteigerung und einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit führte.

Qualitätsmanagement (allg.), Kundenanalyse, Produktivitätssteigerung, Unternehmensstrategie

7/2008 – 12/2009

Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Customer Service Migration auf ein neues Core-System

Migration des Customer Service Centers (500+ FTEs) auf ein neues Kernsystem, einschließlich der nahtlosen Verwaltung der Mitarbeiter und der Erschaffung und Aktualisierung aller Serviceprozesse.

Ergebnis: Erfolgreiche Migration des gesamten Service Centers auf ein neues Kernsystem sowie die Implementierung neuer und angepasster Systeme mit minimalen Auswirkungen auf die Kunden und einer sehr hohen Mitarbeiterzufriedenheit.

Workshop - Kundenorientierung, Management (allg.), Migration, Mitarbeiterbeteiligung, Prozessoptimierung, Schulung / Coaching (allg.)

1/2006 – 6/2008

Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung und Umsetzung von Vertriebsstrategien

Entwicklung und Implementierung von Vertriebsstrategien für den Verkauf von Produkten über Fernvertriebskanäle (Remote-Kanäle) sowie für die Lösung von Kundenanliegen im Erstkontakt ("first contact resolution") in 16 Ländern in der EMEA-Region und 10 Ländern in Lateinamerika mit über 1500 Mitarbeitern.

Ergebnis: Eine Umsatzsteigerung von 180 Millionen US-Dollar und eine Erhöhung der "Erstkontakt-Lösungsrate" von 40% auf 70%.

Kundenanalyse, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Verkaufsförderungskonzept

1/2004 – 6/2006

Verantwortung: Projektbeteiligung
Projekt: Aufbau eines regionalen Kundenservicezentrums

Aufbau eines regionalen Kundenservicezentrums, einschließlich Festlegung der technischen Anforderungen, Überwachung der Software-Implementierung, Entwicklung neuer Standardprozesse, Schulung und Erstellung von Handbüchern usw.

Ergebnis: Das erste regionale Kundenservicezentrum in Lateinamerika, das Dienstleistungen in sechs verschiedenen Ländern anbietet.

Ergebnis: Eine Steigerung der „First-Contact-Resolution“-Rate von 40 % auf 70 %.

Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Migration, Prozessmanagement, Projekt-Qualitätssicherung, Projektdurchführung, Projektfinanzierung, Schulung / Coaching (allg.), Train the Trainer, Prozessberatung, Qualitätsmanagement (allg.), Unternehmensstrategie