Experte für Beschwerdemanagement, Reklamation & serviceorientierte Kommunikation
- Verfügbarkeit einsehen
- 0 Referenzen
- 120€/Stunde
- 42699 Solingen
- National
- de
- 09.11.2025
- Contract ready
Kurzvorstellung
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
10/2025 – 12/2025
TätigkeitsbeschreibungPlanung, Durchführung und Evaluation von Ausbildungssequenzen für Verwaltungsfachangestellte im Themenfeld deeskalative Kommunikation, einschließlich Methoden der Konfliktprävention, Gesprächssteuerung und bürgerorientierten Kommunikation im Verwaltungsalltag.
Eingesetzte QualifikationenKommunikationstraining, Schulung / Coaching (allg.), Prozessmanagement
10/2025 – 10/2025
TätigkeitsbeschreibungKonzeption und Durchführung von Seminaren für Verwaltungs-fachangestellte mit Fokus auf deeskalative Kommunikation, souveräne Gesprächsführung und den professionellen Umgang mit anspruchsvollen Bürger- und Kundensituationen.
Eingesetzte QualifikationenKommunikationstraining, Schulung / Coaching (allg.), Prozessmanagement
8/2022 – offen
TätigkeitsbeschreibungKonzeption und Durchführung von Ausbildungsmodulen für Verwaltungsfachangestellte mit Fokus auf deeskalative Kommunikation, souveräne Gesprächsführung und den professionellen Umgang mit anspruchsvollen Bürger- und Kundensituationen.
Eingesetzte QualifikationenKommunikationsberatung, Kommunikationstraining
1/2019 – offen
TätigkeitsbeschreibungDurchführng von Beratungen, Kursen und Semiaren, Financial Controlling, Kurs-, Workshop- und Seminarkonzeption, Prozessentwicklung/-optimierung
Eingesetzte QualifikationenKommunikationsberatung, Kommunikationstraining, Geschäftsführer, Controller, Operations Research Analyst
1/2018 – 12/2019
TätigkeitsbeschreibungControlling inkl. Projektcontrolling, Prozessmanagement, Wirtschaftlichkeitsanalysen, Budgetplanung, Soll-Ist-Vergleiche mit Abweichungsanalysen, Erstellung von Forecasts, monatliches Reporting
Eingesetzte QualifikationenControlling, Mitarbeiter Ablauf- und Zeitplanung, Projektmanagement
1/2016 – 12/2017
TätigkeitsbeschreibungAllgemeine Verwaltung, Abrechnung und Koordination, Anfertigen von rechtsverbindlichen Anordnungen und deren Umsetzung, Erstellung von Statistiken und Auswertungen
Eingesetzte QualifikationenStatistiken
1/2015 – offen
TätigkeitsbeschreibungUnternehmens- und Investitionsplanung, Financial Controlling, Forecast, Budgetplanung, Abweichungsanalysen, Risikoanalysen, Personalwesen, Personalführung, Prozessmanagement, Projektcontrolling
Eingesetzte QualifikationenGeschäftsführer, Controller, Operations Research Analyst
1/2014 – 12/2015
TätigkeitsbeschreibungAnsprechpartner für die Konzernfinanzleitung und Wirtschaftsprüfer, Mitarbeit bei der Erstellung von Monats-, Quartals- und Jahresabschlüssen, Soll-Ist-Vergleiche mit Abweichungsanalysen, Erschließung von Verbesserungs- und Einsparpotenzialen, Prozesskoordination Debitoren- und Kreditorenbuchhaltung, monatliches Reporting, Risikoanalysen, Wirtschaftlichkeitsanalysen, Erstellung von Forecasts, Weiterentwicklung des Kennzahlensystems
Eingesetzte QualifikationenController, Risikoanalyse
1/2007 – 12/2013
TätigkeitsbeschreibungProjektcontrolling, Wirtschaftlichkeitscontrolling auf Kunden- und Projektebene, Entwicklung und Optimierung kaufmännischer Geschäftsprozesse pro Schlüsselkunde
Eingesetzte QualifikationenControlling, Projektsteuerung (Projektcontrolling), Projektmanagement
Ausbildung
Über mich
Ich unterstütze Unternehmen dabei, Beschwerdeprozesse so aufzubauen oder zu optimieren, dass sie für Kunden transparent, für Mitarbeitende handhabbar und für das Unternehmen effizient und belastbar sind. Meine Schwerpunkte liegen auf der Kombination aus Prozessperspektive, serviceorientierter Kommunikationskompetenz und praxisnaher Qualifizierung der Mitarbeitenden.
Was Sie von mir erwarten können:
1. Prozessanalyse & Prozessoptimierung
Ich analysiere bestehende Strukturen, identifiziere Engpässe und entwickle klare und wirksame End-to-End-Prozesse. Dazu gehören u. a. die Definition von Standards, Eskalationsstufen, KPIs, Verantwortlichkeiten sowie die Optimierung der Schnittstellen zwischen Service, Technik, Vertrieb und Backoffice.
2. Aufbau eines professionellen Beschwerde- und Reklamationsmanagements
Ich begleite Unternehmen beim strukturierten Aufbau eines Complaint-Managements – von der Erstaufnahme über Bewertungssysteme bis zur erfolgreichen Fallbearbeitung. Ziel ist es, eine nachhaltige Entlastung der Teams und eine messbare Senkung der Eskalationsquote zu erreichen.
3. Training & Qualifizierung von Mitarbeitenden
Ein funktionierender Prozess ist wertlos, wenn Mitarbeitende nicht sicher, souverän und kundenorientiert kommunizieren können. Ich schule Teams im Umgang mit anspruchsvollen Kunden, in lösungsorientierter Gesprächsführung und in moderner Beschwerdekommunikation. Meine Trainings verbinden Kommunikationspsychologie, Praxisbeispiele und direkt anwendbare Methoden.
4. Kommunikation in schwierigen Kundensituationen
Auf Basis meiner langjährigen Tätigkeit im Behördenumfeld und meiner umfassenden Qualifikationen im Bereich Deeskalation und Gesprächsführung vermittle ich Techniken, mit denen Mitarbeitende auch herausfordernde Situationen sicher beherrschen. Ziel ist es, Eskalationen zu reduzieren und gleichzeitig professionelle Kundenerlebnisse zu schaffen.
5. Servicekultur & Customer Experience
Ich unterstütze Führungskräfte und Teams dabei, serviceorientierte Standards zu implementieren, Rollen zu klären und eine Servicekultur zu etablieren, die Kundenorientierung und interne Zusammenarbeit stärkt. Dazu gehören Leitfäden, Coachingstrukturen, Qualitätskriterien und Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung.
Was mich auszeichnet:
Kombination aus Prozesskompetenz (BPM, Projektmanagement) und kommunikativem Know-how
Langjährige Praxiserfahrung in Organisationen mit hohem Kommunikationsaufkommen
Hohe Umsetzungsorientierung und realistische, praxistaugliche Lösungen
Verständliche Aufbereitung auch komplexer Themen für Teams und Führungskräfte
Fokus auf messbare Ergebnisse: weniger Eskalationen, mehr Kundenzufriedenheit, stabilere Prozesse
Ich arbeite effizient, zielorientiert und mit einem klaren Anspruch an Professionalität und Wirkung. Unternehmen, die ihre Beschwerdeprozesse verbessern, ihre Kommunikation professionalisieren und ihre Servicequalität stärken wollen, gewinnen mit mir einen pragmatischen, erfahrenen und verlässlichen Partner.
Gerne bespreche ich mit Ihnen unverbindlich, wie ich Sie bei Ihrem konkreten Vorhaben unterstützen kann.
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
Kontaktdaten
Nur registrierte PREMIUM-Mitglieder von freelance.de können Kontaktdaten einsehen.
Jetzt Mitglied werden