Service Director | Service Manager | Service Generalist | Reorganization | Process optimization | Outsourcing
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- 08.12.2025
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Kurzvorstellung
Top Referenzen:
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COLT Telecom
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
9/2025 – 12/2025
TätigkeitsbeschreibungFührung von 120+ technischen Support-Mitarbeitern in mehreren Ländern. Verantwortlich für europaweite Customer Support Hotlines, Enterprise Support Operations und Eskalationen. Genesys-Monitoring und -Reporting zur Sicherstellung der Servicebereitschaft und Service-Level-Performance unserer Hotlines. Salesforce & Jira Case Management, Service Analytics und KPI-Steuerung. Leistungmanagement, Prozessoptimierung und kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung durch Daten, Automatisierung und bereichsübergreifende Abstimmung.
Eingesetzte QualifikationenGovernance, Kundendienst, Prozessoptimierung
nicht angegeben
9/2023 – 9/2024
TätigkeitsbeschreibungBericht an den Global Head of Operations & Administration (Hauptsitz: China). Aufbau einer Strategie für eine paneuropäische Serviceorganisation für Wärmepumpensysteme von Grund auf. Entwicklung eines Konzepts für die Implementierung eines Self-Service-Portals und eines KI-basierten Chatbots zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Reduzierung der Reaktionszeiten und Optimierung der Serviceeffizienz und -kosten. Unterstützung der Abteilung für Wechselrichter und Batteriesupport bei der Unterstützung der 1. und 2. Ebene.
nicht angegeben
7/2018 – 8/2023
TätigkeitsbeschreibungMitglied des europäischen Managementteams, Bericht an den Vice President Europe Air Solutions und die globale Kundenserviceabteilung im Hauptsitz/Korea. Führung internationaler Serviceteams mit bis zu 80 indirekten Mitarbeitern in einer Matrixorganisation in ganz Europa. Strategische Führung: Entwicklung und Umsetzung einer europaweiten strategischen Vision und Servicestrategie mit Fokus auf Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Teamentwicklung, KPI-Management und Serviceumsatzwachstum. Verantwortlich für After-Sales-Operationen, technischen Support, Ersatzteilmanagement und Serviceprognosen. Aufbau von Remote-Teamstrukturen und Coaching lokaler Servicemanager zur Förderung des Führungswachstums. Verbesserung der digitalen Self-Service-Fähigkeiten; Anwendung von Lean Management und Six Sigma zur Optimierung der Supportprozesse. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktmanagement, Engineering, Finanzen und IT.
Eingesetzte QualifikationenStrategisches Management, Lean Prozesse, Six sigma
nicht angegeben
9/2011 – 6/2018
TätigkeitsbeschreibungMitglied des deutschen Servicemanagementteams, Bericht an den Head of Service Germany. Führung eines Teams von 20 Mitarbeitern, darunter 4 direkte Untergebene. Verantwortlich für Servicekostenkontrolle, Ersatzteillogistik, Garantieverwaltung, Retourenbearbeitung und Vertragsmanagement. Datenbasierte Entscheidungsfindung: Verwaltung der täglichen Operationen mit datenbasierter KPI-Verfolgung und SLA-Compliance-Überwachung, unterstützt durch strukturierte Berichterstattung und Leistungsanalyse. Leitung eines externen Servicecenters (20 Mitarbeiter), verantwortlich für Retourenlogistik und Reparaturoperationen. Koordination der teilweisen Auslagerung der Garantiebearbeitung an das Shared Service Center in Rumänien. Durchführung regelmäßiger Stichproben und Compliance-Audits externer Servicepartner zur Sicherstellung konsistenter Servicequalitätsstandards und vertraglicher Einhaltung. Bereichsübergreifende Unterstützung anderer Serviceteams, einschließlich technischem Support und Kundenerfahrung. Persönliche Implementierung von 'Samsung Mobile Care' (Smartphone-Versicherungs-Serviceprodukt) auf dem deutschen Markt.
Eingesetzte QualifikationenMedizinische Assistenten, Aufseher
nicht angegeben
3/2008 – 3/2011
TätigkeitsbeschreibungMitglied des Führungsteams, Bericht direkt an den Vorstand. Führung eines multidisziplinären Teams von 8 Mitarbeitern in den Bereichen technischer Support (1. & 2. Ebene), Kundenservice, Beratung und Qualitätssicherung. Optimierung von Kundenserviceprozessen und telematikbasierten SaaS-Projekten. Verwaltung und kontinuierliche Verbesserung der Operationen in Support und Beratung, einschließlich SLA-Tracking und Eskalationsmanagement. Einführung strukturierter Berichterstattung und Leistungsanalysen zur Messung der Servicequalität und -effizienz.
Eingesetzte QualifikationenKundendienst, Prozessoptimierung
nicht angegeben
1/2006 – 2/2008
TätigkeitsbeschreibungFührung eines Teams von bis zu 20 Mitarbeitern in den Bereichen Auftragsmanagement, Nummernverwaltung, Portierung, Kundenkorrespondenz, Stammdatenpflege und Vertriebsunterstützung. Zusammenlegung des Nummernportierungsteams mit dem Auftragsmanagementteam. Bericht direkt an den Service Director Germany.
Eingesetzte QualifikationenVertragsmanagement
nicht angegeben
1/2002 – 1/2005
TätigkeitsbeschreibungFührung eines Teams von bis zu 20 Mitarbeitern, die für die DSL-Auftragserfassung, Auftragsbearbeitung und Kundenkommunikation zuständig waren. Vorantreibung der digitalen Transformation im Auftragsmanagement durch Technologieadoption, z.B. Automatisierung der Kundenkommunikation und optimierte Nutzung des CRM/Ticket-Systems. Leitung der Auslagerung und Offshoring der Auftragserfassungsprozesse nach Indien; Aufbau von Beziehungen zu Kollegen in Indien, Durchführung von Restrukturierungen in Deutschland. Implementierung von Workforce-Management-Praktiken zur Anpassung der Personalstärke an Prozessänderungen und Sicherstellung konsistenter betrieblicher Effizienz und Kontinuität. Anwendung von Lean Management und Six Sigma zur Reduzierung manueller Fehler und Verbesserung der Servicequalität. Förderung einer Kultur der Serviceexzellenz und Mitarbeiterbindung.
Eingesetzte QualifikationenVertragsmanagement, Digitalisierung, Lean Prozesse, Six sigma
nicht angegeben
1/2000 – 1/2002
TätigkeitsbeschreibungKey Account Management für Unternehmensklienten (z.B. Banken, ISPs, Industrieunternehmen). Pflege von Kundenbeziehungen für alle Anforderungen und Eskalationen nach dem Verkauf. Enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Vertrieb, Service Delivery, Engineering und Finanzen. Vertretung des Abteilungsleiters in Managementmeetings und Eskalationen.
Eingesetzte QualifikationenAccount Management, Customer Success Manager
nicht angegeben
1/1998 – 1/2000
TätigkeitsbeschreibungVerantwortlich für SDH-Systeme (Synchronous Digital Hierarchy); Erwerb von Fachwissen in ATM- und Router-Technologien. Bereitstellung von technischem Support der 2. Ebene und Notfalldiensten außerhalb der Geschäftszeiten. Durchführung von Schulungen für Service-Ingenieure und Koordination von Eskalationen an Anbieter (z.B. Siemens). Planung und Durchführung von Upgrades der Glasfaser-Netzwerkinfrastruktur.
Eingesetzte QualifikationenTechnischer Support, Netzwerkarchitektur
nicht angegeben
11/1996 – 12/1997
TätigkeitsbeschreibungInstallation, Konfiguration und Fehlerbehebung von SDH-Übertragungssystemen an Kundenstandorten. Implementierung von Fernüberwachungslösungen für SDH-Infrastruktur. Durchführung von technischen Schulungen für interne und externe Servicetechniker. Teilnahme am 24/7-Bereitschaftsdienst und Vor-Ort-Service.
Ausbildung
Augsburg
Über mich
- 23 Jahre Managementerfahrung
- kooperative Führungskraft
Erfolgsnachweise in agilen multinationalen Großunternehmen und mittelständischen Unternehmen. Umfassende Branchenkenntnisse in
Weitere Kenntnisse
- Umstrukturierung/Reorganisation
- Outsourcing
- KPI Management
- Kontinuierliche Verbesserung
- Service Sales
Branchenerfahrungen:
- Wärmepumpen/ Klima/HLK/HVAC
- Telekommunikation
- Unterhaltungselektronik
- Softwareentwicklung
- Telematik
- Erneuerbare Energien
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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