CRM & Customer Experience Leader
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- 17.12.2025
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Kurzvorstellung
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
10/2024 – 3/2025
TätigkeitsbeschreibungLeitung der Clienteling- und Kundenservicefunktion für Cartier Northern Europe, Abstimmung globaler Strategien mit lokalen Marktbedürfnissen über Boutiquen, Kontaktzentren und digitale Kanäle.
Eingesetzte QualifikationenSalesforce.Com, Projektplanung, Kommunikation, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit (Sonstige), After sales management, Workshop - Kundenorientierung, Abteilungsleiter, CRM (Customer Relationship Management), Kundenanalyse, Leiter Kundendienst
3/2022 – 12/2022
TätigkeitsbeschreibungGlobale Verantwortung für den Customer Success Value Stream: Customer Data Platform (CDP), Customer Engagement Hub, globale Kontaktzentren, Verkaufstechnologie und Loyalität.
Eingesetzte QualifikationenDigitale Transformation, Requirements Management, Call-Center, Corporate Governance, Agile Methodologie, CRM (Customer Relationship Management), It-Governance, Produktmanagement
6/2019 – 2/2022
TätigkeitsbeschreibungAufbau und Leitung der CRM- und CX-Funktionen für Cluno sowie später Cazoo EU, inklusive Rekrutierung und Teamauswahl, fachlicher Leitung der Implementierung von CRM- und CX-Systemen, Aufbau automatisierter Kundenkommunikation entlang des gesamten Customer Lifecycles, Konzeption und Umsetzung von Retention-Strategien sowie Lokalisierung der Customer Experience.
Eingesetzte QualifikationenFührungskraft Marketing und Kommunikation, Abteilungsleiter, Conversion Specialist, CRM (Customer Relationship Management), Direkt Marketing, Email Marketing, Kommunikation, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit (Sonstige), Lead-Management, Marktforschung, Projektleitung / Teamleitung, Salesforce.Com
11/2017 – 12/2018
TätigkeitsbeschreibungLeitung der CRM-Funktion mit Verantwortung für Customer Data & Analytics, CRM-Kampagnen, CX-Optimierung, digitale Initiativen sowie CRM- und Customer-Service-Lösungen in einem komplexen Real-Estate-Umfeld.
Eingesetzte QualifikationenFührungskraft Marketing und Kommunikation, Abteilungsleiter Lager, After sales management, Call-Center, Conversion Specialist, CRM (Customer Relationship Management), Digitale Transformation, Kundenanalyse, Lead-Management, Marktforschung / -analyse, Prozessoptimierung, Salesforce.Com
11/2016 – 8/2017
TätigkeitsbeschreibungLeitung des gruppenweiten CRM- und Customer-Excellence-Programms über alle Emaar-Verticals (Properties, Malls, Hospitality, Entertainment, International). Verantwortung für Customer Analytics, Kampagnenmanagement, Loyalty- und Voice-of-Customer-Programme auf Group-Ebene sowie operative CRM-Steuerung für die Properties Division. Enge Zusammenarbeit mit Business- und IT-Stakeholdern im Rahmen gruppenweiter Digital-, Loyalty- und CX-Initiativen.
Eingesetzte QualifikationenLead-Management, Abteilungsleiter, After sales management, CRM (Customer Relationship Management), Digitale Transformation, Email Marketing, Führungskraft Marketing und Kommunikation, Kommunikation, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit (Sonstige), Kundenanalyse, Marktforschung / -analyse, Projektmanagement, Salesforce.Com, Workshop - Kundenorientierung
7/2015 – 10/2016
TätigkeitsbeschreibungVerantwortlich für die Zentralisierung von Customer & Market Research, den Aufbau eines gruppenweiten Closed-Loop-Voice-of-Customer-Programms sowie die fachliche Begleitung von CRM- und Loyalty-Initiativen. Durchführung von Customer-Insights-Workshops mit allen Business-Verticals und Sicherstellung der Integration von Kunden- und Loyalty-Insights in digitale Experience- und Entwicklungsinitiativen auf Group-Ebene.
Eingesetzte QualifikationenLead-Management, CRM (Customer Relationship Management), Digitale Transformation, Digitalisierung, Email Marketing, Externe Kommunikation, Governance, Interkulturelle Kommunikation, Kundenanalyse, Marktforschung / -analyse, Projektmanagement, Salesforce.Com, Stakeholder-Analyse, Workshop - Kundenorientierung
1/2014 – 6/2015
TätigkeitsbeschreibungHauptprojekt: Zusammenführung verteilter Kundendatenbanken in einen zentralen Customer Data Hub (MDM) inkl. Daten-Governance, Prozessen und Richtlinien auf Group-Ebene. Zusätzlich Verantwortung für die Zentralisierung des E-Mail-Marketings und der Marketing Automation, die Konsolidierung von Kundenumfragen und Feedback-Prozessen sowie Unterstützung beim Übergang zu gruppenweiten Loyalty-Programmen (z. B. U by Emaar) als Basis für Customer Lifecycle und Retention.
Eingesetzte QualifikationenSalesforce.Com, Prozessoptimierung, Externe Kommunikation, Kommunikation, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit (Sonstige), Email Marketing, Kundenanalyse, After sales management, CRM (Customer Relationship Management), Lead-Management, Workshop - Kundenorientierung, Governance, Projektmanagement
Zertifikate
Dr. med. Janna Scharfenberg
Ausbildung
Universität Passau
Passau
Über mich
Ich bringe umfangreiche Erfahrung aus client-seitigen Rollen mit und unterstütze Projekte ebenso aus Beratungsperspektive, an der Schnittstelle von Strategie, Fachbereichen und technischer Umsetzung.
Meine besondere Stärke liegt darin, auf unterschiedlichen Flughöhen zu arbeiten – strategisch, konzeptionell und operativ – und je nach Projektrolle flexibel zwischen Leadership, Steuerung und hands-on Mitarbeit zu wechseln. Dabei arbeite ich konsequent kunden- und nutzerzentriert, schaffe Klarheit in komplexen Projektumfeldern und koordiniere unterschiedliche Stakeholder, sodass CRM- und CX-Initiativen operativ tragfähig, datenbasiert und messbar wirksam umgesetzt werden.
Dies umfasst auch die Übersetzung von Kunden- und Nutzerbedürfnisse sowie Business-Anforderungen in strukturierte fachliche und technische Requirements, User Stories und Umsetzungslogiken, ums sicherzustellen, dass Lösungen vom Nutzer her gedacht, technisch umsetzbar und wirtschaftlich sinnvoll sind.
Weitere Kenntnisse
- Aufbau, Weiterentwicklung und Leitung von CRM-Abteilungen & -Funktionen
- Customer- & Owner-Journey-Design und Implementierung
- CRM-Plattformen & CDPs: Anforderungsaufnahme, Pitch/Tendering, Business Lead der Implementierung (Koordination mit IT), operative Nutzung & Optimierung
- Salesforce Sales, Service & Marketing Cloud: Business User, fachliche Steuerung & operative Anwendung; keine Entwicklung
- Voice of Customer & Customer Feedback Programme: End-to-End, strategisch & operativ
- Marketing Automation & Lifecycle-Kampagnen
- Customer Retention & Loyalty Management
- Fachliche Teamführung & Projektleitung (cross-funktional, international)
- Steuerung externer Partner, Agenturen & Dienstleister
- Übersetzung fachlicher Anforderungen in Requirements & User Stories
- Stakeholder- & Vendor-Management
- Programm- & Projektsteuerung
- Workshop-Konzeption & Moderation, User-Trainings
- Change- & Adoption-Begleitung
- Leadership- & Performance-Workshops (optional, projektbezogen)
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Französisch (Fließend)
- Spanisch (Grundkenntnisse)
- Arabisch (Grundkenntnisse)
- Europäische Union
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