Customer Service Transformation mit KI – Interim Management & Beratung

Ich bringe Ihren Kundenservice ins KI-Zeitalter – effizienter, digitaler, messbar besser. 25+ Jahre Erfahrung in Customer Service & Operations, Interim Management, Chatbots, Automatisierung & Anbieterauswahl. Hands-on und mit messbarem Erfolg!

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Ich bin ein Freelancer, welcher seine Passion im Customer Service gefunden hat. Ich bin auf digitale Transformation und KI-gestützte Contact-Center-Lösungen spezialisiert.
Was mich auszeichnet: Ich denke nicht in Konzepten, ich liefere Ergebnisse.

Als Experte für KI-Implementierung, Prozessautomatisierung und Contact-Center-Digitalisierung umfasst mein Kompetenzportfolio:
❱ KI-Bot-Auswahl & Implementierung (Voicebot, Chatbot, ACD/IVR)
❱ Strukturierte Vendor Evaluation & RFP-Management
❱ Digitale Transformation von Customer-Care-Organisationen
❱ Interim Management & Projektleitung auf C-Level

Meinen Kunden biete ich über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Customer Care, Technologie und digitaler Transformation – mit nachweisbaren Ergebnissen:

Womit ich mich auszeichne:
✔ KI-Lösungen auswählen, einführen und im Betrieb verankern – von der Anforderungsanalyse bis zum Go-live
✔ Strukturierte Vendor Evaluationen (ACD, IVR, CRM, Voicebot, Chatbot) mit klaren Entscheidungsvorlagen für das Management
✔ Prozessautomatisierung mit messbarer Wirkung: bis zu 53 % Kostensenkung nachgewiesen
✔ Regulatorisches Know-how: AI Act, DORA, ISO 9001 in regulierten Branchen (Banking, Healthcare)
✔ Branchenübergreifende Erfahrung – von KMU bis Weltkonzern, national & international
✔ Schnittstellenfunktion zwischen Fachbereich, IT und Management
✔ Verhandlungssicher in Deutsch, Englisch und Niederländisch

Meine Stärken:
★ Hands-on-Macher mit strategischem Weitblick und technologischem Tiefenverständnis
★ Schnelle Einarbeitung in komplexe System- und Organisationslandschaften
★ Analytisches, ergebnisorientiertes Handeln – auch in regulierten und politisch sensiblen Umfeldern
★ Pragmatischer Führungsstil, ausgeprägtes Stakeholder-Management auf allen Ebenen
★ Hohe Belastbarkeit und proaktive Anpassungsfähigkeit in dynamischen Projekten

Erfahrung & Know-how:
✚ KI-Bot-Evaluation und -Implementierung im Contact-Center-Umfeld (Voicebot, Chatbot, Self-Service)
✚ Vendor-Auswahl und RFP-Management für ACD-, CRM- und KI-Plattformen
✚ Prozessautomatisierung und Digitalisierung von Service- und Betriebsprozessen
✚ Digitale Migration komplexer Kundenbestände (u. a. 27.000 Patienten in neues KI-gestütztes Modell)
✚ Internationale Projektleitung von Digitalisierungs- & Automatisierungsprojekten
✚ Berücksichtigung regulatorischer Anforderungen (AI Act, DORA, ISO 9001) im gesamten Projektprozess

Als strategischer Sparringspartner, technologie-affiner Berater oder Manager auf Zeit liefere ich Ihnen genau das, was KI-Projekte zum Erfolg braucht: Struktur, Marktkenntnis, Umsetzungsstärke – und einen Partner, der bereits dort war, wo Sie hinwollen.

✔ Strukturierte Auswahl und Implementierung KI-gestützter Bot-Lösungen (Voicebot, Chatbot, Self-Service) im Contact-Center-Umfeld

✔ Nachgewiesene Erfahrung in der Analyse und Bewertung KI-gestützter Automatisierungslösungen für Telefonie, IVR und Self-Service

✔ Rollout von Voicebot- und Chatbot-Lösungen im laufenden Betrieb – von der Use-Case-Definition bis zum Go-live

✔ Digitale Migration komplexer Kundenbestände – u. a. 27.000 Patienten in ein KI-gestütztes Betreuungsmodell überführt

✔ Implementierung cloudbasierter ACD-Lösungen inkl. KI-gestützter Routing- und Automationsfunktionen

✔ Durchführung von Workshops zur KI-Technologiebewertung und Vendor-Positionierung im Contact-Center

✔ Prozessautomatisierung mit messbarer Wirkung: bis zu 53 % Kostensenkung durch gezielte Optimierung und Technologieeinsatz

✔ Datengetriebener Ansatz: NPS/CSAT-Analyse, KPI-Digitalisierung und automatisierte Qualitätssicherung als Standard

✔ Erfahrener RFP- und Ausschreibungsmanager für ACD, IVR, CRM, Voicebot, Chatbot und BPO-Plattformen

✔ Strukturierte Vendor Evaluation inkl. Anforderungskatalog, Anbieterbewertungsmatrix und Management-Entscheidungsvorlage

✔ Marktkenntnis und Technologieverständnis über alle relevanten Contact-Center-Plattformen und KI-Anbieter

✔ Schnittstellenfunktion zwischen Fachbereich, IT und Management in allen Vendor- und Technologieprojekten

✔ Internationale Projektleitung von Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekten (EDI, GS1, B2B-Webportal, CRM)

✔ Steuerung von bis zu 8 externen Outsourcing-Partnern mit über 650 FTE und 12 Mio. Calls pro Jahr

✔ Greenfield-Aufbau digitaler Contact-Center-Architekturen – von der Konzeption bis zum vollständig operativen Betrieb

✔ Über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Customer Care, Technologie und digitaler Transformation

✔ Interim-Führung von Kundenserviceorganisationen bis zu 900 FTE – auf Geschäftsführungs- und C-Level-Niveau

✔ Strategische Beratung globaler CEOs zur Restrukturierung, Zentralisierung und KI-gestützten Transformation von Serviceorganisationen

✔ Autor von zwei Fachbüchern sowie Artikeln in Tele Talk und INTRE Magazin – anerkannte Stimme in der Branche

✔ Branchenübergreifende Erfahrung: E-Commerce, Banking, Healthcare, Fashion, Energie, Telekommunikation und Medien

✔ Erfolgreicher Greenfield-Aufbau mehrerer Serviceorganisationen – national und international, KMU bis Weltkonzern

✔ Outsourcing-Provider mit >50 FTE innerhalb von 3 Monaten implementiert – inkl. vollständiger Prozessdigitalisierung

✔ 12 Mio. Calls pro Jahr für 148 Sparkassen durch 8 Outsourcing-Partner mit >650 FTE gesteuert

✔ Hands-on-Mentalität: Ich liefere Ergebnisse – nicht nur Konzepte

✔ Schnelle Einarbeitung in komplexe System- und Organisationslandschaften – erste Mehrwerte ab Tag eins

✔ Klare Kommunikation auf allen Ebenen: Fachbereich, IT, Management und Investoren

✔ Hohe Belastbarkeit und proaktive Anpassungsfähigkeit in dynamischen, komplexen Projektsituationen

✔ Strategischer Weitblick gepaart mit pragmatischem Führungsstil und unternehmerischem Denken

✔ Als externer Manager schnell als interner Treiber akzeptiert – durch Authentizität, Transparenz und Lieferfähigkeit