Freelance ITSM Consultant
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- 27.04.2026
Kurzvorstellung
Fokus:
• Schnelle Ordnung in Ticket- und Supportprozessen
• Klare Rollen, Prioritäten und Abläufe
• Sofort spürbare Entlastung im operativen Betrieb
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
1/2026 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
● Überarbeitung und Weiterentwicklung eines bestehenden FileMaker Prototyps
● Strukturierung relationaler Datenmodelle
Datenarchitektur, Datenmodelierung, Filemaker, Scripting
8/2025 – 12/2025
Tätigkeitsbeschreibung
• Abbildung von ca. 60 Leistungsscheinen im Service-Portal (ServicePlanet)
• Entwicklung eines strukturierten Daten- und Modellierungskonzepts zur konsistenten Abbildung der Produkte
• Umsetzung der Modellierung im System und Aufbereitung der zugrunde liegenden Produktdaten
• Durchführung einer dreitägigen Schulung zur Nutzung und Weiterentwicklung des Produktmodells
→ Strukturierte und nachvollziehbare Abbildung der Leistungen; Fachbereiche zur eigenständigen Pflege befähigt
Datenanalyse, Datenarchitekt, Datenmanagement, Datenmodelierung, Schulung / Training (IT), Serviceorientierte Architektur
1/2023 – 10/2024
Tätigkeitsbeschreibung
• Einführung eines Ticketsystems; Analyse wiederkehrender Meldungen und Fehlerbilder, Abschaltung nicht relevanter Systemmeldungen
• Ableitung stabilerer Support- und Betriebsprozesse sowie Einführung klarer Priorisierungs- und Workflow-Strukturen
• Aufbau einer stabilen Service-Organisation auf Basis von Jira Service Management
• Definition von Rollen, Berechtigungen und Prozess-Governance
→ Deutlich bessere Steuerbarkeit und reduzierte operative Reibung
1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, Confluence, Fehleranalyse, ITIL, Jira, Projektmanagement (IT), Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Wissensmanagement, Workflows
9/2020 – 12/2022
Tätigkeitsbeschreibung
• Aufbau und Strukturierung des Supports für eine Baustellenplanungssoftware
• Operative Betreuung der Anwendung inkl. Fehleranalyse und Anwendersupport
• Schulung von Anwendern sowie Erstellung eines Videokurses (YouTube) und eines HTML/CSS-basierten User Manuals
• Enge Zusammenarbeit mit der Entwicklung durch User Stories und manuelle Tests
• Administration von Azure AD (Entra ID) und Dynamics 365 Sales; Einführung von Dynamics Marketing inkl. Rollen- und Berechtigungskonzept
• Entwicklung von Automatisierungen mit Power Automate; Lizenzmanagement und Benutzerverwaltung
1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, CSS (Cascading Style Sheet), HTML, IT Service Management (ITSM), ITIL, Json, Microsoft Azure, Microsoft Dynamics Crm, Microsoft Power Automate, Mysql, Schulung / Training (IT)
9/2015 – 12/2019
Tätigkeitsbeschreibung
• Mitwirkung an großskaligem Domänenmigrationsprojekt (~3.500 Nutzer, Finanzverwaltung)
• Strukturierte Account- und Berechtigungsverwaltung; Koordination von Ticketqualifizierung und Eskalationsrouten
• Fachliche Vertretung der Teamleitung; Stabilisierung interner Arbeitsprozesse
1st Level Support / UHD, Active Directory, Citrix Systems, IT Service Management (ITSM), ITIL, Schreiben von Dokumentation, Windows 10, Windows 7, Windows Server (allg.), Wissensmanagement
3/2013 – 8/2015
Tätigkeitsbeschreibung
• Bearbeitung hoher Ticketvolumina im Konzernumfeld mit strukturierter Priorisierung und Eskalationssteuerung
• Mitwirkung an Wissens- und Dokumentationsverbesserungen im Supportprozess
1st Level Support / UHD, ITIL, Microsoft Windows (allg.), SAP Basis Administration (BC), Schreiben von Dokumentation
11/2011 – 12/2011
Tätigkeitsbeschreibung
• Planung und Umsetzung eines Webseiten-Relaunchs
• Auswahl und Einführung eines geeigneten CMS
• Konzeption von Struktur, Funktionen und Gestaltung
• Eigenständige Umsetzung inkl. Theme-Entwicklung
CSS (Cascading Style Sheet), HTML, Joomla, Webdesign, XHTML (Extensible HyperText Markup Language)
Zertifikate
Claris
Claris
Claris
GFN
Ausbildung
WBS Training
Über mich
Einsetzbar in kritischen Phasen, bei Überlast, nach Tool-Einführungen oder wenn gewachsene Strukturen nicht mehr funktionieren.
Weitere Kenntnisse
• Stabilisierung überlasteter ITSM- und Supportstrukturen
• Bereinigung und Neu-Strukturierung von Ticket-Backlogs
• Einführung klarer Priorisierungs- und Eskalationslogiken
• Aufbau funktionierender Serviceprozesse (Incident, Request, Change)
• Klare Zuständigkeiten und Entscheidungswege schaffen
• Strukturierung der Zusammenarbeit zwischen IT, Fachbereich und Entwicklung
• Einführung oder Optimierung von Tools wie Jira Service Management
TYPISCHE EINSATZSZENARIEN
› "Unser Ticketsystem ist unübersichtlich und keiner hat den Überblick"
› "Das Backlog wächst, aber nichts wird sauber abgearbeitet"
› "Rollen und Zuständigkeiten sind unklar"
› "Nach Tool-Einführung herrscht Chaos im Betrieb"
› "Support, Projekt und Entwicklung arbeiten aneinander vorbei"
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Gut)
- Europäische Union
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