IT Service & Process Managerin | ITSM | Service Management | Strukturierung gewachsener Service-Landschaften
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- 05.03.2026
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
8/2025 – 12/2025
Tätigkeitsbeschreibung
• Entwicklung und Implementierung eines konsistenten Datenmodells zur strukturierten Abbildung von IT-Produkten in Service Planet
• Analyse und Modellierung komplexer Abhängigkeiten zwischen Services und Produktbestandteilen
• Strukturierte Erfassung und Harmonisierung bestehender Produktdaten im System
• Entwicklung eines skalierbaren Modellierungskonzepts zur nachhaltigen Erweiterung des Servicekatalogs
• Fachliche Beratung des Projektteams bei Modellierungsfragen und Systemlogik
• Konzeption und Durchführung einer dreitägigen Schulung zur Befähigung der Fachbereiche zur eigenständigen Weiterentwicklung
Datenanalyse, Datenarchitekt, Datenmanagement, Datenmodelierung, Schulung / Training (IT), Serviceorientierte Architektur
1/2023 – 10/2024
Tätigkeitsbeschreibung
• Analyse und Restrukturierung eines gewachsenen ITSM-Backlogs (~1000 Tickets)
• Konzeption und Implementierung einer strukturierten Service-Organisation auf Basis von Jira Service Management
• Definition von Rollen-, Berechtigungs- und Workflow-Governance
• Steuerung der Schnittstelle zwischen Projektmanagement, Entwicklung (4–8 Beteiligte) und operativem Support
• Aufbau nachhaltiger Wissens- und Dokumentationsstrukturen
• Betreuung von 12 Retail-Filialen inkl. Kassensysteme und Einführung elektronischer Preisschilder
• Strukturierung von On-/Offboarding- sowie Lizenzprozessen
1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, Confluence, Fehleranalyse, ITIL, Jira, Projektmanagement (IT), Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Wissensmanagement, Workflows
9/2020 – 12/2022
Tätigkeitsbeschreibung
• Einführung und strukturierte Implementierung von Dynamics 365 Marketing in bestehende Systemlandschaften
• Konzeption und Umsetzung eines Rollen- und Berechtigungskonzepts zur klaren Verantwortungszuordnung
• Analyse und Automatisierung zentraler Marketing- und Kommunikationsprozesse mittels Power Platform
• Entwicklung und Durchführung eines modularen Schulungskonzepts (inkl. Videoformat) zur nachhaltigen Anwenderbefähigung
• Erstellung integrierter Dokumentations- und Leitfadenstrukturen zur Sicherstellung eines stabilen Systembetriebs
1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, CSS (Cascading Style Sheet), HTML, IT Service Management (ITSM), ITIL, Json, Microsoft Azure, Microsoft Dynamics Crm, Microsoft Power Automate, Mysql, Schulung / Training (IT)
9/2015 – 12/2019
Tätigkeitsbeschreibung
• Mitwirkung an großskaligem Domänenmigrationsprojekt (~3.500 Nutzer, Finanzverwaltung)
• Strukturierte Account- und Berechtigungsverwaltung
• Koordination von Ticketqualifizierung und Eskalationsrouten
• Fachliche Vertretung der Teamleitung
• Stabilisierung interner Arbeitsprozesse in einem 4-köpfigen Team
1st Level Support / UHD, Active Directory, Citrix Systems, IT Service Management (ITSM), ITIL, Schreiben von Dokumentation, Windows 10, Windows 7, Windows Server (allg.), Wissensmanagement
3/2013 – 8/2015
Tätigkeitsbeschreibung
• Bearbeitung hoher Ticketvolumina im Konzernumfeld (Volkswagen AG)
• Strukturierte Priorisierung und Eskalationssteuerung
• Mitwirkung an Wissens- und Dokumentationsverbesserungen im Supportprozess
1st Level Support / UHD, ITIL, Microsoft Windows (allg.), SAP Basis Administration (BC), Schreiben von Dokumentation
11/2011 – 12/2011
Tätigkeitsbeschreibung
• Planung und Umsetzung eines Webseiten-Relaunchs
• Auswahl und Einführung eines geeigneten CMS
• Konzeption von Struktur, Funktionen und Gestaltung
• Eigenständige Umsetzung inkl. Theme-Entwicklung
CSS (Cascading Style Sheet), HTML, Joomla, Webdesign, XHTML (Extensible HyperText Markup Language)
Zertifikate
Claris
GFN
Ausbildung
WBS Training
Über mich
Spezialisiert auf die Analyse gewachsener Support- und Service-Strukturen, die Einführung und Optimierung von ITSM-Prozessen sowie die klare Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und Serviceabläufen.
Fokus: belastbare Strukturen, transparente Steuerung und nachhaltig funktionierende IT-Prozesse.
Weitere Kenntnisse
- Stabilisierung und Strukturierung von IT- und Supportlandschaften, wenn Prozesse historisch gewachsen, uneinheitlich oder ineffizient sind
- Zerlegung komplexer Anforderungen in umsetzbare Arbeitspakete – methodisch fundiert (Scrum, PRINCE2) und technisch realistisch
- Aufbau, Optimierung und Skalierung von Service- und Supportstrukturen (1st–3rd Level) mit Fokus auf Klarheit, Akzeptanz und Nachhaltigkeit
- Digitalisierung und Automatisierung von Abläufen, um manuelle Aufwände zu reduzieren und Transparenz zwischen IT und Fachbereichen zu schaffen
- Analyse technischer Zusammenhänge und Fehlerbilder, insbesondere an Schnittstellen zwischen Systemen, Daten und Prozessen
- Befähigung von Anwendern und Fachbereichen, Lösungen nicht nur zu nutzen, sondern zu verstehen und weiterzutragen
TECHNISCHES FUNDAMENT (AUSWAHL)
- Anwendungsnahe Entwicklung & Skripting: C#, PowerShell, Java, HTML/CSS
- Daten & Schnittstellen: JSON, XML, API-Integration, Datenfluss- und Fehleranalyse
- Plattformen & Systeme: Azure AD, Windows Server, Power Platform, Dynamics 365
- Service- & Kollaborationstools: Jira, Confluence, DevOps
- E-Commerce-Umfelder: Shopify, Magento, Makaira
- Datenhaltung: Dataverse, MySQL
ARBEITSWEISE & METHODENKOMPETENZ
- Analytisch, strukturiert, pragmatisch – Fokus auf lösbare Schritte statt theoretischer Perfektion
- Starke Übersetzungsfähigkeit zwischen IT, Fachabteilungen und Anwendern
- Sicher im Umgang mit unterschiedlichen Stakeholdern, auch bei widersprüchlichen Anforderungen
- Methodensicher in agilen und klassischen Projekten, ohne dogmatisch zu arbeiten
- Didaktisch erfahren: Wissen wird so vermittelt, dass es im Alltag anwendbar bleibt
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Gut)
- Europäische Union
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