Service Delivery Leader
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- 12.05.2025
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
6/2023 – 6/2025
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Umsatz 26 Mio. EUR, 45 Mitarbeiter. Aufgaben: Bereichsverantwortung für Kundensupport und Eskalationsmanagement, Planung und Steuerung der organisatorischen Ziele, Strategische Planung zur Verbesserung der Customer Experience, Erstellung von Präventivmaßnahmen zur Vermeidung von Kundeneskalationen, Impulsgeber der Produkt-Roadmap zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Produktsupportfähigkeit, Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Ergebnisse: Reorganisation der Supportorganisation zur Steigerung der Kundenfokussierung, Optimierung von Prozessen und Kommunikation zur schnelleren Bereitstellung von Lösungen, Erstellung eines KPI-Dashboards zur Unterstützung datenbasierter Entscheidungen.
Eingesetzte QualifikationenProzessoptimierung
nicht angegeben
11/2016 – 3/2020
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Umsatz 27,5 Mio. EUR, 120 Mitarbeiter weltweit. Aufgaben: Gesamtverantwortung für den Bereich Customer Success einschließlich Academy, Professional Service, Customer Support und Experience, sowie Eskalationsmanagement, Planung und Steuerung der organisatorischen Ziele, Strategische und planerische Unterstützung für den CEO und CTO bei der Umsetzung von Initiativen zur Steigerung des Kundenerlebnisses, Sicherstellung der globalen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate, Planung und Steuerung der organisatorischen Ziele. Ergebnisse: Strategische Reorganisation der Service Delivery Einheit zur nachhaltigen Umsatzentwicklung, Steigerung des Delivery Umsatzes von 3,5 Mio. EUR auf 6,5 Mio. EUR, Ganzheitliche Weiterentwicklung von Servicepaketen und Delivery-Prozessen, Implementierung von Nearshoring Partnern zur Optimierung der Kostenstruktur und Verbesserung der Ressourcennutzung, Aufbau eines internationalen Partner Netzwerks mit definierten SLAs und Qualitätsmetriken, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Einführung eines kontinuierlichen Feedbackprozesses.
Eingesetzte QualifikationenProzessoptimierung
nicht angegeben
8/2014 – 10/2016
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Umsatz 12 Mio. EUR, 30 Mitarbeiter in Deutschland. Aufgaben: Gesamtverantwortung für den Bereich Customer Support, Planung und Steuerung der organisatorischen Ziele, Sicherstellung der globalen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate, Impulsgeber der Produkt- Roadmap zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Produktsupportfähigkeit. Ergebnisse: Umstrukturierung des Verantwortungsbereichs durch Implementierung von Expertenteams, Optimierung der Prozesse und Kommunikation, Einführung eines Premium-Support-Modells zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des ARR, Erfolgreiche Integration neuer Support Teams in die bestehende Organisation.
Eingesetzte QualifikationenProzessoptimierung
nicht angegeben
1/2014 – 8/2014
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Betreuung strategischer Schlüsselkunden. Aufgaben: Betreuung von Key Accounts, Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, Sicherstellung des ARR, Generierung neuer Geschäftspotenziale. Ergebnisse: Vertragsverlängerungsrate von 100 % für Key Accounts, CSAT 89 %.
Eingesetzte QualifikationenAccount Management, Prozessoptimierung
nicht angegeben
7/2012 – 5/2023
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Umsatz 19 Mio. EUR, 60 Mitarbeiter weltweit. Aufgaben: Gesamtverantwortung für den Customer Support, einschließlich 24/7 und Premium Support sowie dem Eskalationsmanagement, Strategische und planerische Unterstützung für den CEO und CTO bei der Umsetzung von Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, Erstellung von Präventionsmaßnahmen zur Vermeidung von Kunden Eskalationen, Sicherstellung und Verbesserung eines professionellen Partner-Support-Netzwerks, Sicherstellung der globalen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate, Planung und Steuerung der organisatorischen Ziele. Ergebnisse: Weiterer Ausbau des Premium Support Modells mit einem ARR von 1,8 Mio. € und einem Deckungsbeitrag von über 40 %. Das Modell hat zu einer wesentlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit beigetragen, Aufbau und Leitung eines 24/7 Support Centers in Minsk, Weißrussland für internationale Kunden, Aufbau und Leitung eines US-Support-Teams, Konzeption und Integration eines Knowledge Management, Konzeption und Integration des SnapEngage Chat, Optimierung der Prozesse und Kommunikation.
Eingesetzte QualifikationenProzessoptimierung
nicht angegeben
6/2012 – 12/2013
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Erfolgreiche Umsetzung von Kundenprojekten. Aufgaben: Implementierung von Matrix42-Produkten in Europa, Implementierung von Projektmanagement-Standards. Ergebnisse: Erfolgreiche Implementierungsprojekte von Matrix42-Produkten mit bestehenden sowie neuen Kunden, Generierung neuer Geschäftspotenziale, Betreuung und Weiterentwicklung bestehender Kunden.
Eingesetzte QualifikationenProjektmanagement
nicht angegeben
1/2009 – 12/2011
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Gesamtverantwortung für das Unternehmen.
Eingesetzte QualifikationenProjektmanagement
nicht angegeben
4/2008 – 6/2012
TätigkeitsbeschreibungVerantwortungsbereich: Gesamtverantwortung für das Unternehmen.
Eingesetzte QualifikationenProjektmanagement
nicht angegeben
7/2003 – 4/2008
TätigkeitsbeschreibungAufgaben: Projektmanagement, Kundenbetreuung.
Eingesetzte QualifikationenProjektmanagement, CRM-Berater
nicht angegeben
7/1993 – 6/2003
TätigkeitsbeschreibungAufgaben: Leitung der computergestützten Ausbildung, Sicherstellung der Ausbildungskapazitäten.
Eingesetzte QualifikationenMitarbeiter IT-Helpdesk
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