Interim-, Service- & Provider-, Projekt-Manager

8/2021 – 10/2021

Ziel des Projektes ist die Überführung der in Deutschland erbrachten Netzwerkservices zum neuen weltweitem zentralen Supportstandort in Malaysia. Hierbei ist neben dem Wissenstransfer insbesondere der Aufbau der neuen Supportorganisation und Struktur für die Dienstleistungserbringung entscheidend. Neben dem Wechsel des Fachpersonals sind zeitgleich die Supportstools im Netzwerk-Monitoring, sowie die IT-Support-Prozesse nach ITIL im Wissenstransfer und zur Erreichung der Betriebsfähigkeit anzupassen.
Weiteres Projekt ist der Aufbau eines Konzern-internen TV- und Videoproduktionsstudios mit Pressestudio sowie aller für den Betrieb notwendigen IT-Steuerungs und Support-Prozessen, sowie Integration in die bestehende Prozesswelt. In Anlehnung an ITIL mit Nutzung ServiceNow als Support Tool, sowie die Definition und Verhandlung von Service Level Vereinbarungen mit den beteiligten externen Dienstleistern.

- Vorbereitung und Planung der Überführung Netzwerkservices vom Standort Deutschland nach Kuala Lunpur
o Netzwerkservices
o Knowledge Transfer
o Aufbau neues Monitoring System
o Prozess-Überführung
- Vorbereitung zur Übergabe vom externen Provider an die zukünftige interne Ablauforganisation am neuen Standort in Malaysia

- Aufbau eines Videostreaming Studios für den Kunden
o Anforderungsmanagement
o Projektplanung und Umsetzung
o Projekt-Controlling

Servicemanager, Projektmanagement (IT)

1/2021 – 7/2021

Der Auftraggeber lässt die IT-Service auf globaler wie lokaler Ebene in weiten Teilen durch Provider erbringen. Durch die Unternehmensaufteilung in Global und Deutschland-Österreich haben sich über die Jahre Prozess- und Support-„Lücken“ gebildet. Das Unternehmen hat als strategisches Ziel vorgegeben, dass eine Harmonisierung der Supportstrategien unter Vorgabe der Globalen IT-Prinzipien zur Umsetzung kommen soll. Zeitgleich werden einzelnen IT-Provider im Rahmen eines Providerwechsels ausgetauscht. Aufgabe ist es, die interne Ablauforganisation in den Bereichen Service Desk, Service Request, Incident- und Problem Management direkt und den dazugehörigen Steuerungsprozessen Provider- und Service-Level Management Veränderungs- und Changemanagement auf Optimierungspotentiale hin zu prüfen, Konzepte zu erstellen, die diese Optimierungsoptionen zur Umsetzung hin ermöglichen. Hierbei sind Interne Bereiche genauso zu berücksichtigen, wie alle lokalen, wie auch globale Provider. Die Globale Ausrichtung ist dabei maßgeblich, lokale Gegebenheiten sollen jedoch beibehalten werden. Das Provider Management ist auf lokaler Ebene an das globale Provider Management anzupassen. Das lokale ServiceDesk mit ServiceNow ist sowohl Prozessual wie Service Level Technisch in das Globale Service Desk einzugliedern (ServiceNow). Die Tool basierende Prozesse und zugrundeliegenden Datenbanken (CMDB) sowie Abläufe sind zu prüfen und ein Konzept zu erstellen, dass die Anforderungen der globalen und lokalen Welt zusammenführt.
- Analyse und Optimierung der Bereiche Service Support mit
o Service Desk
o Operations Monitoring
o Operations Documentations
o Business Continuity Management (Service Operations)
- Projekt Management
- ITIL-Prozessoptimierung
- Provider Management
- Service Integration
- Beratung / Vorbereitungen Digitalisierung Cloud (Exchange-Online, M365, Teams, Azure)

Serviceberater ITIL, IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT)

7/2020 – 12/2020

Der Auftraggeber führt eine Neustrukturierung der IT-Bereiche seiner Unternehmensgruppe in Deutschland durch. Im Rahmen dieser Entscheidung wurde das IT-Führungspersonal vollständig ausgetauscht, Die Führungsebene CIO und darunterliegende Team Lead Ebene Infrastruktur ist durch Interim Manager temporär besetzt. Der SAP-Bereich konnte bereits mit einer neuen Führungskraft intern besetzt werden. Sämtliche IT-Prozesse sind zu prüfen und zu optimieren. Dem Bereich Infrastruktur & Operations sind alle Prozess in Anlehnung an ITIL zugeordnet. Das Prozess-Framework ist für alle Unternehmensstandorte weltweit zu definieren und zu Implementieren. Das Projektmanagement erfolgt im Rahmen eines unternehmensspezifischen Framework. Die IT-Mitarbeiter sind über die Interim-Phase hinweg zu führen und im Hinblick auf die geänderte IT-Strategie hin zu schulen und zu qualifizieren. Der Bereich SAP ist in die IT-Strategie hinein zu entwickeln, Die Anpassung der Provider im Hinblick auf Cloud-Services ist zu entwickeln, zu definieren und in der Umsetzung zu steuern und die ITIL Prozesse Provider Management, Incident- & Problem Management sowie Change Management neu zu designen und zu implementieren. Das Service Desk Tool muss entsprechend an die IT-Strategie angepasst werden und Basisinformationen adäquat definiert und erfasst werden. (u.a. CMDB-Anforderungen) Bestehende Service Verträge mit Providern sind zu prüfen, anzupassen und wenn notwendig durch neue Service-Verträge und Provider abzubilden. Hierbei ist eine Kostenreduzierung zu berücksichtigen. Insbesondere eine Ausrichtung im Hinblick auf Digitalisierung von Geschäftsprozessen und deren Automatisierung steht im Fokus der Geschäftsleitung. Während des Projektzeitraum kommt ein Curve-out Anforderungen eines Unternehmensbereiches hinzu, der die Überführung der IT-Prozesse und Systeme in ein internationales Unternehmen mit Hauptsitz in der Volksrepublik China mit sich bringt. IT-Support-Prozesse und Service Support Tools)

Servicemanager, Serviceberater ITIL, IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT)

1/2019 – 6/2020

Der Auftraggeber führt ein Out-Sourcing alle IT-Infrastruktur-Dienstleistungen durch. Im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung sind die Rechenzentrumsdienstleistungen sowie Netzwerk- und Clientbasierte Services an Provider vergeben worden. Die Erbringung zentraler Dienstleistungen wie einer übergreifenden Service-Support-Area mit den dazugehörigen IT-Security-Services, sowie der Telekommunikation (VoIP) erfolgt bereits durch Provider. Der Betreib insbesondere die Prozesse Incident-, Problem- & Change die bisher durch den Kunden selbst erbracht werden werden an die Provider mit übergeben. Die Organisationsstruktur vom Full-Size Provider zum Provider Steuerungs-Dienstleister erfolgt im Rahmen des Outsourcing Projektes. Die Aufgabe als interim Bereichsleiter Dezentrale Infrastruktur beinhaltet die Führung der Infrastrukturbereiche und die Überführung in die Zielorganisation inklusive der neuen Ausrichtung als Service-Provider. Es ist während der Übergangsphase der Reibungslose IT-Betrieb sicherzustellen.
Im Rahmen der Pandemie seit 2020 sind zusätzlich Anforderungen an die Infrastruktur-Bereiche gestellt worden. Zur Sicherstellung des IT-Betrieb ist es notwendig geworden die bestehende Infrastruktur in der Bestandsumgebung zu erweitern um eine Service-Erbringung aus dem Home-Office für den Kunden und die gesetzlichen Krankenkassen zu ermöglichen. Neben den Infrastrukturellen Maßnahmen sind alle IT-Service Prozesse und Toolunterstützungen, sowie das bestehende Service-Monitoring und IT- wie IT-Supportprozesse an die Pandemiesituation anzupassen.
(über 50.000 Heimarbeitsplätze wurden innerhalb von 4 Wochen bereitgestellt)
Im Rahmen des Out-Sourcing sind die Mitarbeiterübergänge entsprechend zu planen und zu steuern. Temporärer Ersatzbeschaffungen für den Bereich Dezentrale Infrastruktur sind mit den Providern zu beplanen und auszusteuern. Sämtliche kaufmännischen Prozesse sind durch die Bereichsleitung zu prüfen und zu verantworten.

- Leitung des Bereiches Dezentrale Infrastruktur bestehend aus den Fachbereichen
o Arbeitsplatzbetrieb
o Betriebsüberwachung
o Client und Infrastruktur
o Network Operations
o Produktmittelmanagement
o TK-Management
o Verantwortlich für das Service Desk (ca. 55.000 Anwender)
o Bereichs-Controlling & Auditing
- Verantwortlich für die Betriebssicherheit und Service Bereitstellung (Cloud und on premise, Digitalisierung) inklusive des BCM
- Ca. 50.000 Anwender
- Überführung der Mitarbeiter in den Future Mode of Operation im Rahmen eines Outsourcing-Projektes
- Ausschreibungsmanagement ( Projekte und Dienstleistungen)

Servicemanager, ITIL, IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), Interim Management

12/2017 – 11/2018

Der Kunde hat sich dazu entschieden das Betriebskonzept seiner lokalen Niederlassungen (ca. 300 über Deutschland-Österreich und der Schweiz) neu zu organisieren. Die bestehende Telekommunikations-Infrastrukturlösung ist an die gewachsenen Anforderungen anzupassen und die Geschäftsprozesse sollen weiter digitalisiert werden. U.a. sind hierfür Konzepte zu erstellen, sowie die Entscheidungsgrundlagen für eine optimierte IT-Infrastruktur zu erarbeiten. Dieses schließt die Prozesslandschaft ein. Die bestehende Ausrichtung erfolgt in Anlehnung an ITIL, jedoch sind u.a. die Service-Prozesse und Toolunterstützenden Maßnahmen und Hilfsmittel, wie z.B. eine CMDB, nicht oder nur teilweise implementiert. Das Rechenzentrumskonzept ist Hochverfügbar auszulegen und zukünftig durch Provider bereitzustellen. Die Anforderungen an einen Provider sind zu definieren, die Auswahl möglicher Provider ist zu begleiten und die Umsetzung inklusive der notwendigen Prozesse zu definieren und zu steuern. Ein Provider Management ist zu etablieren. Anforderungen der Geschäftsleitung im Hinblick auf Busines-Service-Verbesserungen und erste Ansätze im Hinblick auf eine mögliche Digitalisierung sind zu prüfen und ggf. zu berücksichtigen.
- Erstellung eines Virtualisierungskonzeptes auf Basis VM Ware Horizon
- Active Directory Services, Cloud Services, Softwareverteilung, Exchange-Services, etc.
- Leitung und Steuerung des ServiceDesk
- Ca. 300 Standorte und 5000 Clients
- Bereichscontrolling & Auditing
- Erstellung eines Rechenzentrumskonzeptes (Hoch-Verfügbar [BCM]) über Zwei-Standorte (private Cloud, Digitalisierung)
- Erstellung eines ISP-Anbindungskonzeptes für 300 Niederlassungen an Zwei Rechenzentren auf Basis MPLS und SD-Wan
- Planung der Projektkosten
- Projektleitung VoIP, Implementation einer Avaya Aura Plattform, inkl. Unified Communications
- Providermanagement
- Ausschreibung Nearshore zur Unterstützung der internen Entwicklungsabteilung

Servicemanager, Serviceberater ITIL, Projektmanagement (IT), Interim Management