Diplom-Kaufmann

3/2023 – 8/2023

Entwicklung eines ready-to-launch-Konzepts zur Durchführung eines Piloten für den Telesaleskanal
Definition des end-to-end-Prozesses
Erstellung der Schulungsunterlagen und des Gesprächsleitfadens
KPI-Definition als Erfolgskriterium für den Piloten
Ausschreibung und Auswahl des Telesales-Partners
Anforderungsdefinition für das Auftragserfassungs-Tool
Steuerung des externen Entwicklungspartners

Projektmanagement

2/2023 – offen

Practice Lead Customer Service - Weiterentwicklung Produktportfolio Customer Service
Entwicklung eines Health-Check-Konzeptes als Standardprodukt für die Messung des Reifegrades im Kundenservice
Projektmanagement / Consulting

Kundenberater, Kundendienst, Projektmanagement

9/2020 – 1/2023

Neustrukturierung des Kundenservice
Einführung Qualitätsmanagement
Einführung neue ACD
Etablierung Kundenzufriedenheitsbefragung
Implementierung Partner- und Prozessmanagement
Onboarding eines neuen Partners
Definition und Einführung KPI-Reporting
Personalmanagement, -entwicklung und -coaching
Feedbackmanagement ins Unternehmen
Einführung eines Servicebots
Konzeptionierung und Launch einer Service-Landingpage

Personalentwicklung, Personalführung, Customer Success Manager, Kundendienst, Leiter Kundendienst

5/2013 – 7/2020

Leitung des operativen Serviceteams (25 Mitarbeiter)
Abteilungsübergreifend fachliche Verantwortung für den Social-Media-Kundenservice (rund 70 Mitarbeiter)
Implementierung eines einheitlichen Workflow-Managementtools
Kennzahlenbasierte Steuerung und Optimierung der verantworteten Kundenkontaktkanäle
Durchführung Mergeraktivitäten von Vodafone und Kabel sowie Unitymedia
Etablierung Feedbackmanagement
Verantwortung für den Service im Twitterkanal des CEO
Einführung Gamification und Superuser-Events in der Community

Personalentwicklung, Personalführung, Leiter Kundendienst, Projektmanagement, Soziale Medien

10/2010 – 9/2012

Verantwortlich für die Weiterentwicklung und Optimierung der Plattform zur Kundenselbstverwaltung „MeinVodafone“
Einführung der neuen Hilfe- und Supportplattform
Einführung des neuen Onlineforums

Projektmanagement

7/2006 – 6/2009

Globale Verantwortung und Koordination aller Onlineaktivitäten
Initiierung, Konzeptionierung und Umsetzung des globalen Internet-Relaunches in mehr als 40 Ländern
Konsolidierung der bestehenden Extranet-Aktivitäten sowie Einführung in China
Bündelung und Organisation aller Extranet-Interessengruppen auf globaler Ebene

Internet / Intranet- Integration (eBusiness), Projektmanagement

1/2003 – 6/2006

Beratung des Unternehmensbereiches bei allen IT-Aktivitäten und -Projekten
Networking mit dem leitenden Management des Unternehmensbereiches
Projektinitiierung, Projektcontrolling und Budgetierung aller Aktivitäten sowie glo­bale Konsolidierung des Budgets und Prüfung des „strategic fits“
Liaison Management mit der Region Asia-Pacific
Initiator und IT-Projektmanager für die Konzeptionierung und Implementierung von SAP CRM für knapp 2.000 Anwender im Industriegeschäft

Budgetierung, Consultant, Projektmanagement, Projektmanagement (IT)

4/2001 – 3/2002

Etablierung von eBusiness in der Region und Analyse der Potenziale
Liaison Management mit den Corporate Headquarters

IT-Berater, Internet / Intranet- Integration (eBusiness), Interkulturelle Kommunikation, Projektmanagement

5/1999 – 3/2001

Mitgründer und Mitarbeiter des Competence Centers eCommerce
eBusiness-Potenzialanalyse, sowie eBusiness-Beratung der Unternehmensbereiche
Betreuung der weltweiten Knowledge-Management-Initiative

E-Commerce, Consultant, Internet / Intranet- Integration (eBusiness)

5/1997 – 4/1999

SAP R/3-Einführung des Sales & Distribution-Moduls (Markenartikelgeschäft)
IT-Betreuung der Unternehmensbereiche Waschmittel und Kosmetik

IT-Berater, SAP-Berater, SAP R/3, Projektmanagement