Prozessmanagement-Experte (ITIL) mit umfassender Projekt- und Führungserfahrung

10/2015 – 10/2016

Schwerpunktthemen:
- Sicherstellung der reibungslosen Überführung diverser ITIL-basierter
Prozesse in mehreren Stufen
- Erarbeitung eines Konzeptes zur Prozesseinführung beim Kunden
- Durchführung von Workshops zur Analyse bestehender Prozesse,
IT-Systeme, Rollen, und Gremien
- Erarbeitung und Umsetzung der auf Grund des Einsatzes eines IT Outsourcing Partners erforderlichen Prozessanpassungen
- Definition und Umsetzung von Übergangsprozessen für die
Migrationsphase vom ehemaligen Serviceanbieter zum Künftigen
- Steuerung und Überwachung der umzusetzenden
Anpassungsmaßnahmen

IT Service Management (ITSM), Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Serviceberater ITIL

4/2015 – 9/2015

Schwerpunktthemen:
- Analyse der vorhandenen Business- und IT-Prozesse auf erforderlichen
Anpassungsbedarf, der sich in der Folge der geplanten Neuaufstellung
ergibt
- Untersuchung der im Rahmen der schriftlichen Ordnung definierten
Dokumente auf Anpassungsbedarf
- Koordination der internen Abteilungen des Kunden bei der Umsetzung
der erforderlichen Maßnahmen

Prozessberatung, Prozessmanagement, Prozessoptimierung

10/2014 – 3/2015

Schwerpunktthemen:
- Aufnahme von Anforderungen an den künftigen Prozess Problem
Management, Ist Analyse des gelebten Prozesses und Erarbeitung eines
Sollzustandes
- Erstellung einer Spezifikation für die Anforderungen an das
unterstützende Problem Management Tool (HP SM9)
- Erstellung einer Prozessdokumentation Problem Management
- Erarbeiten eines Kommunikationsplans für den Rollout des Prozesses in
der Organisation des Kunden
- Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen aus Revisionsfeststellungen
- Aufbau eines aussagefähigen Reportings im Problem Management

IT Service Management (ITSM), ITIL, Prozessberatung, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Serviceberater ITIL

7/2013 – 4/2014

Schwerpunktthemen:
- Operative und disziplinarische Führung von 26 Mitarbeitern
(Service Desk, On Site Feldorganisation, Logistik, Serviceadministration,
Prozess- und Qualitätsmanagement)
- Entwicklung und Einführung standardisierter
Beschäftigungsbedingungen im Service
- Ausbildungsplanung und Entwicklung eines Einarbeitungsmodells für neue Mitarbeiter
- Vertretung der Geschäftsführung bei arbeitsrechtlichen
Auseinandersetzungen
- Kundenschnittstelle für alle servicerelevanten Themen
- Aufbau partnerschaftlicher Geschäftsbeziehungen zu den Key
Accounts des Unternehmens
- Analyse der implementierten Serviceprozesse
- Erarbeiten von Handlungsfeldern und Definition eines Sollprozesses
im Incidentmanagement auf Basis des ITIL-Frameworks
- Aufbau und Implementierung eines Service Desks zur telefonischen
Annahme von Störungen und Anfragen (Mo.-Sa. 06:30 – 22:00 Uhr)
- Personalrekrutierung und –ausbildung
- Entwicklung von Schichtmodellen
- Schaffen infrastruktureller Voraussetzungen
- Implementierung kundenindividueller Prozesse
- Aktive Steuerung der für die Serviceerbringung eingesetzten Partner
- Etablierung nachhaltiger Servicepartnerschaften
- Einführung kennzahlenbasierter Steuerungsinstrumente
- Signifikante Verbesserung der SLA-Erfüllung
- Wirtschaftliche Optimierung des Partnergeschäftes
- Optimierung der Ersatzteilbestände des Unternehmens
- Definition von verbrauchsorientierten Sollbeständen
- Reduktion der Lagerbestände und Rückführung der
Überbestände an den Hersteller
- Einführung einer Übernachtversorgung der Kofferräume unserer
Servicetechniker als Standardweg für den Bezug von Ersatzteilen
- Entwicklung einer Entscheidungsgrundlage zur wirtschaftlichen
Reparatur von Ersatzteilen

- Aufbau eines Servicecontrollings als Grundlage unternehmerischer
Entscheidungen in der Serviceorganisation
- Analyse von Serviceverträgen und Servicekunden
- Überwachung der Schnittstellen zur Buchhaltung
- Kalkulation von Servicepreisen und Inbetriebnahmepauschalen
- Entwicklung eines Modells zur Kalkulation von Kostenstrukturen im
Service

Interim Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Prozessberatung, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Service Management, Serviceberater ITIL

9/2012 – 6/2013

Schwerpunktthemen:
- Sicherstellung der reibungslosen Überführung von Business- und IT Prozessen zum Change of Control Termin
- Durchführung von Workshops zur Analyse bestehender Prozesse,
IT-Systeme, Rollen und Gremien
- Erarbeitung und Umsetzung der auf Grund des Einsatzes eines IT Outsourcing Partners erforderlichen Prozessanpassungen
(Incident-, Problem, Change-, Availability-, Capacity und Access
Management)
- Koordination der Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen
- Design und Einführung neuer Prozesse, die auf Grund des Einsatzes
eines IT-Outsourcing Partners an der Schnittstelle von Finanzinstitut und
IT-Outsourcing Partner erforderlich werden
(Beschaffungs- und Planungsprozesse, Rechnungslegung, Risiko
Management, SLA-Management, Konfliktmanagement)
- Erstellen einer Prozesslandkarte auf Seiten des IT-O Partners
- Design und Anpassung bestehender Prozesse auf Seiten des IT-O
Partners, um die Erfordernisse des Finanzinstituts erbringen zu können
(Beschaffungsprozesse, Vertriebliche Prozesse und BWL-Prozesse)
- Unterstützung der Projektleitungen auf Seiten des Finanzinstituts und auf
Seiten des IT-O Partners

IT Service Management (ITSM), ITIL, Prozessberatung, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Serviceberater ITIL

8/2011 – 8/2012

Schwerpunktthemen:
- Etablierung von Servicemanagern für die benannten Schlüsselservices des Kunden durch gezieltes Coaching
-Ermittlung von Erwartungshaltungen gegenüber den Servicemanagern, sowie Hindernissen und kritischen Erfolgsfaktoren für deren Etablierung
- Entwicklung von Rollenmodellen und Gremienstrukturen zur
nachhaltigen Unterstützung der Servicemanager
- Überprüfung und Anpassung des Changemanagements vor dem
Hintergrund erheblicher Betriebsstörungen
- Definition von Kennzahlensystemen und KPI’s zur Steuerung des IT-Betriebes, sowie zur Unterstützung der Servicemanager
- Projektleitung für die Umsetzung und Bereitstellung des
Kennzahlensystems
- Repositionierung des Incidentmanagements in organisatorischer und
inhaltlicher Hinsicht
- Evaluierung eines geplanten Releases für den Vertriebsaußendienst, mit dem besonderen Schwerpunkt auf Einhaltung der definierten Prozesse

Koordinierendes Projektmanagement im Rahmen eines Providerwechsels für den 1st Level Support eines IT-Dienstleisters in der Versicherungsbranche
Schwerpunktthemen:
- Validierung von Projektaufträgen und -ergebnissen
- Verifizierung von Terminplänen
- Unterstützung in Fach- und Feinkonzeptionen für Incidentmanagement
- Requestmanagement
- Configuration Management
- Coaching des Teilprojektleiters „Tools und Prozesse"

Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektmanagement (IT), Prozessoptimierung, Serviceberater ITIL