Principal Consultant - Prozess- und Qualitätsmanagement- Experte
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- 125‐180€/Stunde
- 01069 Dresden
- Europa
- de | en | fr
- 12.03.2026
- Contract ready
Kurzvorstellung
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
7/2024 – 12/2025
Tätigkeitsbeschreibung
• Aufbau und Weiterentwicklung von Kundenservice-Prozessen wie Case Management
• Abstimmung mit allen beteiligten Unternehmensbereichen. Design der Prozesse, Anforderungen und Auswirkungen auf die Organisation
• Aufbau der Vertriebskanäle Telesales Inbound und Outbound gemeinsam mit externen Partnern
• Design von Telesales Inbound- und Outbound-Prozessen und Abgleich mit vorhandenen Systemfunktionalitäten und Definition von Systemanforderungen bei Abweichungen
• Entwicklung und Einführung von Steuerungsmechanismen im Kundenservice, Telesales Inbound und Outbound
• Operative Umsetzungssteuerung gegenüber externen Partnern
• Abstimmung mit den Fachbereichen und Überführung neuer Prozesse in Anforderungen an das Programm
• Abstimmung der Anforderungen hinsichtlich Umsetzbarkeit mit den Architekten und Entwicklern aus dem Programm
• Überführung des Wissens zu den neuen Prozessen und Abläufen in den Fachbereich
Prozessoptimierung
3/2024 – 6/2024
TätigkeitsbeschreibungDefinition Servicekonzept und Erstellung erforderlicher Konzepte zur Unterstützung. Abstimmen der Maßnahmen mit Auftraggebern, Einbinden des Betriebsrates in die veränderte Zielstruktur. Umsetzung in den Shops und bei Fachhändlern
Eingesetzte QualifikationenProjektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell
3/2023 – 9/2023
TätigkeitsbeschreibungIdentifizieren von Handlungsfeldern in den Bereichen Operating Model, Steuerungs- und Unterstützungsprozessen, IT- Struktur, Knowledge- und Qualitätsmanagement sowie Customer Experience / Journey. Organisation und Durchführung von Workshops zur Definition von Optimierungspotentialen, deren Priorisierung und Umsetzungsbegleitung.
Eingesetzte QualifikationenChange-Manager, Change Management, Prozessoptimierung
10/2021 – 12/2022
TätigkeitsbeschreibungDefinition Ziele, Maßnahmen und Rahmenbedingungen zur Optimierung des Qualitätsmanagements. Interims Leitung der QM-Mitarbeitenden bis zur Übernahme durch den neuen Leiter QM. Analyse der Prozesse von Fachabteilungen, Definieren von Handlungsempfehlungen und Begleitung der operativen Umsetzung.
Eingesetzte QualifikationenQualitätsmanagement / QS / QA (IT), Prozessoptimierung, Personalführung, Projektmanagement
7/2017 – 7/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Entwicklung und Betrieb von 2 multilingual HUBS: 24/7 CIC für 37 Importeure und 28 Sprachen:
Prozess-Identifikation und -modellierung der Kundenprozesse für alle Importeure. Definition von Standardprozessen für den Kundenservice der digitalen Dienste, Consulting von Volkswagen bei der Definition der Anforderungen an den Kundenservice. Definition und Erarbeitung von Stellenbeschreibungen, Forecastprozessen, Onboarding-Prozessen über Workforcemanagement bis zur Definition des Rufnummernkonzeptes für die digitalen Dienste der Volkswagen AG. Festlegung der Prozesse innerhalb von Volkswagen für die Inbetriebnahme und Betriebsunterstützung. Konzeption Vendorenmanagement. Erstellung des operational handbooks, sowie Festlegung unterstützender und steuernder Prozesse
Change-Manager, Konzeption (IT), Prozessoptimierung, Analyse der Kennzahlen, Reporting Analyst, Change-Request-Management, Programm-Management, Strategische Unternehmensplanung
7/2017 – 7/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Consulting der Entscheidungsträger zur Konkretisierung der strategischen Digitalisierungsstrategie. Konzeption Stufenplan zur Umsetzung beim Kunden inklusive Tochtergesellschaften.
Deep Dive Analyse aller Ambulanzen der Uniklinik. Analyse des Anrufvolumens und der Telefonzentrale.
Erarbeiten eines Konzeptes zur durchgängigen Steigerung der telefonischen Erreichbarkeit und der fallabschließenden Bearbeitung.
Consulting der beauftragten Einheit bei der Umsetzung der einzelnen Phasen der Digitalisierung.
Umsetzung der ersten Phase durch neue Zentraleinheit – Service- & Informations- Center.
Definition, Erhebung und Abstimmen der Prozesse und Anforderungen mit allen beteiligten Entscheidern.
Change-Manager, Digitalisierung, Konzeption (IT), Unternehmensberater Geschäftsprozessoptimierung
5/2014 – 7/2017
TätigkeitsbeschreibungKonzepterstellung, Abstimmung und Umsetzung von Direktmarketing-Aktionen der Multikanalstrategie. Prozesserhebung und -abstimmung der neu einzuführenden Prozesse. Abstimmung und Übergabe der Prozesse an die IT als Anforderungen an vorhandene oder neue einzusetzende Software. Konzeption und Durchführung Fachtrainings für Kundenservice-Einheiten
Eingesetzte QualifikationenQualitätsmanagement / QS / QA (IT), Schnittstellenentwicklung, Prozessoptimierung, Change Management, Change-Request-Management, Programm-Management, Projektmanagement, Strategische Unternehmensplanung
Über mich
Weitere Kenntnisse
Qualitätsmanagement
Customer Service
Changemanagement
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Französisch (Grundkenntnisse)
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