Senior Consultant Marketing, CRM und Kampagnenmanagement

4/2017 – 8/2018

• Eigenverantwortliche Leitung und Steuerung von Projekten im Bereich CRM zur Optimierung der Kundenbindung und Churn-Performance und Weiterentwicklung der Bestandskundenprozesse
• Vertretung des Bereiches CRM in bereichsübergreifenden Projekten und Durchsteuerung bzw. Umsetzung entsprechender Maßnahmenpakete
• Analyse von Prozessen in enger Zusammenarbeit mit den angrenzenden Bereichen und Ableitung von Handlungsmaßnahmen und Optimierungspotentialen
• Analyse und Ableitung von Lösungsvorschlägen zu Ad-hoc-Fragestellungen im Retention und Prevention
• Erarbeitung von Entscheidungsvorlagen und Präsentationen im Management

Direkt Marketing, Kundenanalyse, Marketing, Strategisches Marketing, Zielgruppenstrategie

1/2017 – 11/2018

Durchführung einer Kundensegmentierung zur Identifizierung kündigungsgefährdeter Kunden und Konzeptionierung von präventiven Maßnahmen (Projektleitung)

Power Bi, PMO, Strategisches Marketing, Zielgruppenstrategie

7/2016 – 3/2017

Projektleitung: Neuausrichtung des Bereichs Telesales & Retention

Organisation (allg.), Projektleitung / Teamleitung, Kundenanalyse, Marketing- / Vertriebsanalyse, CRM (Customer Relationship Management)

4/2016 – 7/2016

Aufbau eines kanalübergreifenden Kampagnenmanagements

Interim Management, Projektleitung / Teamleitung, Marketing, Direkt Marketing, Vertrieb (allg.)

4/2015 – 3/2016

Unterstützung beim Aufbau des Kunden- und Kampagnenmanagements als Interimsmanager

Interim Management, Kundendienst, Dialogmarketing, Digital Marketing, CRM (Customer Relationship Management)

9/2013 – 4/2014

Erarbeitung einer Marketing- und Vertriebsstrategie
für eine Produktinnovation im Energiemarkt

Marketing, Vertrieb (allg.), Absatzförderung

4/2013 – 3/2015

• Beratung und Unterstützung bei der Optimierung der Kundenbindungsstrategien über den gesamtem Customer Lifecycle hinweg
• Unterstützung und Mitarbeit bei der konzeptionellen Weiterentwicklung des gesamten Programms zur Kundenrückgewinnung und präventiven Kundenbindung
• Unterstützung bei der Erarbeitung einer produkt- und kanalübergreifenden Kontaktstrategie und der Konzeption des Kampagnenmanagements
• Mitarbeit bei der Einführung und Optimierung der Kündigungs- und Retention-Prozesse
• Mitarbeit bei der operativen Steuerung der Kampagnendurchführung (intern & extern)
• Erstellung und Unterstützung bei der operativen Umsetzung eines Konzeptes zur Online-Kundenbindung
• Konzept- und Anforderungserstellung von Kundenanalysen (insb. zu Kündigungen und Kundenkontakten)
• Erstellung von Kundenbindungskonzepten im Rahmen von Projekten zur Preisanpassung bei Bestandskunden und Unterstützung bei der operativen Umsetzung

Prozessmanagement, Interim Management, Business Analysis, Prozessberatung, Kundendienst, Marketing, Digital Marketing, CRM (Customer Relationship Management)

6/2011 – 2/2013

• fachliche und disziplinarische Führung für den Bereich Customer
Development mit ca. 100 Mitarbeitern und den Funktionen
• Customer Care
• Accountmanagement (inkl. Up- und Cross-Selling)
• Kundenrückgewinnung
• Google-Kampagnenmanagement (SEM)
• Project & Process Management
• Produktmanagement B2B
• Umsatzverantwortung für die gesamten Bestandskundenumsätze
• Verantwortung für die konzeptionelle Gestaltung und operative
Umsetzung aller Maßnahmen zur Kundenbetreuung und -bindung
im gesamten Bestandskundenmanagement
• Konzeptionelle Weiterentwicklung der Brancheneinträge und
Websites im Rahmen des Produktmanagements sowie der gesamten
Geschäftskundenprozesse im Bestandskundenmanagement
• Konzeptionelle Entwicklung des Customer Lifecycle Managements
und Verantwortung für den Neuaufbau eines Modells zur
Kundenbetreuung und - bindung von Geschäftskunden
• Konzeption und verantwortliche Umsetzung einer Strategie zur
Kommunikation von Maßnahmen zur Werbeerfolgskontrolle für
den gesamten Kundenbestand

Management (allg.), Prozessmanagement, Kundendienst, Produktmanagement, Suchmaschinenoptimierung, Account Management, CRM (Customer Relationship Management)

1/2009 – 5/2011

• Führung der Abteilung Customer Retention
• Verantwortung für die Strategie, Planung und Umsetzung aller
operativen Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung und zur
Schaffung von Kundenbindung für das gesamte Produktportfolio
(Kabelanschluß, Internet, Telefon, Pay-TV)
• Verantwortung für das gesamte Database Management sowie
Segmentierung und Selektion aller Direktmarketing-Maßnahmen
• Verantwortung für die produktübergreifende Kontaktstrategie und
die Konzeption des Kampagnenmanagements über den gesamten
Customer Lifecycle hinweg
• Analyse von Kündigungsrisiken sowie Konzeption und Umsetzung
von daraus abgeleiteten Projekten zum Kundenmanagement und
zur präventiven Kundenbindung
• Aufbau einer Kundensegmentierung und Bildung von Affinititätscores
zur Maßnahmenplanung im Up- und Cross-Selling

CRM (Customer Relationship Management), Dialogmarketing, Digital Marketing, Direkt Marketing, Kundendienst, Marketing, Strategisches Marketing

7/2002 – 12/2008

• Führung des Teams Customer Retention
• Erarbeitung und konzeptionelle Umsetzung der
Marketingstrategie für E-Plus-Bestandskunden
• Analyse des Kundenbestandes und Entwicklung von Maßnahmen
zur Erreichung der Ziele im E-Plus-Bestandskundenmanagement
(Churnrate, Einhaltung des Kundenbindungsbudgets)
• Monatliche Gestaltung der Kundenbindungsangebote
• Neukonzeptionierung der Online-Kundenbetreuung
• Management der Retention- und Development- Kampagnen
sowie der Upgrade- und Aftersales-Programme
• Planung, Steuerung und Kontrolle des Upgrade- und Marketing-
Budgets und des Churns
• Management der kompletten Standardkommunikation für
Bestandskunden (Kundenmagazin, Rechnungsbeilage,
Newsletter u.s.w.)
• Entwicklung eines Konzeptes zur Abbildung eines detaillierten
Customer Lifetime Value und Umsetzung als anfordernder
Projektleiter

Kundendienst, Direkt Marketing, Marketing, Digital Marketing, Strategisches Marketing, CRM (Customer Relationship Management)

5/2001 – 6/2002

• Analyse und Optimierung der Customer Care- und
Sales-Prozesse
• Anforderungserstellung und Kommunikation an alle relevanten
Schnittstellen
• Konzeptionierung verschiedener CRM-Maßnahmen
(insb. im Churnmanagement)

Prozessmanagement, Direkt Marketing, CRM (Customer Relationship Management)

7/1999 – 7/2000

- Erarbeitung eines Konzeptes zur Umstrukturierung und Ausgliederung
des Customer Care – Bereiches eines großen deutschen
Telekommunikationsunternehmens
- Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen im Bereich
Customer Care und Auftragsabwicklung
- Konzepterstellung für das Service Provisioning und Koordination
der IT-Aktivitäten bei der DSL-Produktentwicklung eines großen
deutschen Telekommunikationsunternehmens

Prozessmanagement, Prozessberatung, Unternehmensberatung, CRM (Customer Relationship Management)