Manager Organisationstransformation / Prozessoptimierung / Customer Service / ESG

1/2022 – 12/2022

Ausgangslage: Transformation von einem Start-Up und Pionier der Branche zum Teil
eines internationalen Energiekonzerns; Barrieren in der Unternehmenskultur zwischen
niederländischer und fränkischer Belegschaft und zahlreiche Kündigungen auf
deutscher Seite; Einführung neuer Kundenzielgruppen und eines neuen CRM-Systems
Aufgabe und Herangehensweise:
Rasche Übernahme der Bereichsverantwortung als Nachfolger eines der
Geschäftsführer und Steuerung des operativen Tagesgeschäfts
Anpassen der Organisationsstruktur auf neue Markt- und Aufgabenanforderung
incl. Bewertung von Mitarbeiterpotentialen und besetzen von neuen
Führungsrollen mit internem Personal
Prozesstransformation hinsichtlich der neuen Kundensegmente (B2B/B2C) und des
neuen CRMs abteilungsübergreifend und inklusive beteiligter Dienstleister
Ergebnis:
Stabilisierte und optimierte Prozesse in einer neu etablierten Organisation auf Basis
klar definierter Verantwortlichkeiten und KPIs
deutliche Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit (eNPS +30%) und
Kundenzufriedenheit (NPS + 25%)
Identifikation eines neuen größeren Firmenstandorts und Vorbereiten der
Standortverlagerung

Change Management, Management (allg.), Organisation (allg.)

5/2021 – 11/2021

• Bestandsaufnahme der Abläufe und Schnittstellen mit Kunden und Dienstleistern
• Steuerung des Tagesgeschäfts (Kundenprozess von Anfrage-Angebot-Installation der E-Ladeinfrastruktur bis zum Aftersales-Service)
• Gleichzeitige Optimierung der Abläufe intern sowie mit Kunden, Elektrikern, Call-Center und Stromnetzbetreibern, teilweise Austausch der Partner
• Sicherstellung einer reibungslosen Beschaffungs- und Lieferkette für sämtliches Installationsmaterial

Management (allg.), Service Management, Servicekonzept, Transformation Management

2/2021 – 5/2021

• Rasche Übernahme der Abteilungsverantwortung und Steuerung des operativen
Tagesgeschäfts mit Kunden und Dienstleistern
• Lösen von aktuellen operativen Problemen (Zoll, Brexit), Priorisierung und
Umverteilung von Aufgaben im Daily Business (bisherige Aufgaben werden
verlagert während neue hinzukommen)
• Umsetzen der Transformationsaktivitäten als Change Manager und Bindeglied
zwischen globalen Anforderungen und lokalen Teams
• Sicherstellung hoher Qualität beim Transfer von Callcenter-Aktivitäten ans Shared
Service Center
• Realisieren von verbesserter Abstimmung zwischen Sales und Service

Management (allg.), Transformation Management

9/2020 – 2/2021

• Rasche Übernahme der Abteilungsverantwortung und Steuerung des operativen Tagesgeschäfts mit Kunden und Dienstleistern
• Erarbeiten einer neuen Organisationsstruktur (Erstellung konsistenter
Rollenprofile, Schaffung von zusätzlichen Entwicklungsmöglichkeiten im Team, Anpassung der Führungsebenen auf die gewachsene Abteilungsgröße)
• Customer Journey Mapping, Optimierung von Effizienz und Datentransparenz
• Einführung von neuen Service Features

Servicekonzept

8/2019 – 4/2020

Ausgangslage: Neu geschaffene Abteilung (interner Serviceleister, 30 MA) aus zwei kulturell unterschiedlichen Bereichen; Mitnahme von vererbten Aufgaben; redundante und parallele Aufgabenbearbeitung ohne klare Abgrenzung der Verantwortungen; fehlende Transparenz über Projektstati

Aufgabe und Herangehensweise: Begleitung und Analyse der Arbeitsabläufe; Mapping von Verantwortlichkeiten im Prozess; Herausarbeiten von Synergiepotentialen durch Neustrukturierung der Teams und Schaffung einer dedizierten Projektabteilung

Ergebnis: Neue Organisationsstruktur mit klaren Funktionen umgesetzt; gezielte Steuerung des Tagesgeschäfts über Kennzahlen ermöglicht; Transparenz in der Projektarbeit über neue Projektrollen und -strukturen erarbeitet.

Ablauforganisation, Organisationsentwicklung, Prozessmanagement, Mehrprojektmanagement, Projektteambildung / -entwicklung

1/2019 – 8/2019

Ausgangslage: Automobil-Unternehmen mit globalen Werksstandorten hat seine gesamten IT-Services weltweit an einen neuen Partner vergeben; dieser beauftragte zu weiten Teilen meinen Mandanten mit der Umsetzung; Komplikation: teilweise unsauber definierte Vertragslage; Vorgabe, dass Dienstleister Werksflächen verlassen mussten.

Aufgabe und Herangehensweise: Als Projektmanager des Mandanten war ich dafür verantwortlich, die lokal unterschiedlichen Anforderungen zu klären und deren Umsetzung mit den dortigen Teams sicherzustellen.

Ergebnis: Services an neuen Standorten in 7 Ländern on time/in budget umgesetzt, teilweise mit neuem Personal in neu identifizierten werksnahen Flächen; lokale Verantwortlichkeiten über SLAs klar definiert.

Fusionen und Übernahmen, Outsourcing, Prozessberatung, Shared Services, Service-Level-Management (SLA)

12/2017 – 8/2018

Führung einer Abteilung mit zunächst 10 Mitarbeitern im Bereich Service Management
• Mitentwicklung einer umfangreichen Organisationsänderung und Begleiten der
Umsetzung als Change Manager und Führungskraft mit nun 22 Mitarbeitern
• Optimierung von Prozessen abteilungsübergreifend

Leistungsbewertung, Personalführung, Personalsuche / -auswahl, Projektdurchführung

5/2017 – 11/2017

Steuerung von mehreren Projekten im Bereich Service Operations Development:
- Erarbeitung einer Go-To-Market-Strategie für neue Service Offerings im Bereich Nachgarantie / Out-of-Warranty für B2C und B2B-Kunden und Launch des Konzepts in Pilotregionen
- Hinführung des fragmentierten Wissensmanagements im Unternehmen in eine globale Knowledge Organisation mit definierten Rollen und Prozessen
- Begleitung einer Produktneueinführung aus Service-Sicht
- Harmonisierung der heterogenen Abläufe im Bereich Claim-/Goodwill in klar definierte Entscheidungs- und Approval-Prozesse

Service-lifecycle-management (SLM), Transformation Management, Ablauforganisation, Prozessmanagement, Organisationsentwicklung, Projekt - Start-Up-Workshop, Projektmanagement - Claimmanagement, Mehrprojektmanagement, Knowledge Management, Unternehmensberatung, Business Development, Analyse der Markt- / Wettbewerbsposition, Potenzial-Analyse, Servicekonzept, CRM (Customer Relationship Management)

10/2016 – 3/2017

• Prozessentwicklung und -optimierung eines neuen Geschäftsfelds im Bereich Post Sales / Auftragsabwicklung / Order Processing
• Aufnahme des End-to-End-Prozesses und relevanter Schwachstellen im Bereich Auftragsabwicklung für Breitband-Hausanschlüsse
• Weiterentwicklung von Kennzahlen zur Verbesserung der Prozesstransparenz entlang des gesamten End-to-End-Prozesses (u.a. Gesamtbearbeitungszeit, Auftragsstornoquote, Kundenreaktionszeiten, NPS)
• Ableitung von Handlungsfeldern und Priorisierung von Maßnahmen
• Umsetzung von organisatorischen und IT-relevanten Prozessverbesserungen, v.a. hinsichtlich Effizienz und Digitalisierung
• Erstellung von Service Level Agreements, um die Leistungserwartung an das Kundenservice-Center bzw. an externe Dienstleister klar zu definieren und transparent zu machen

Change Management, Prozessmanagement, Service-Level-Management (SLA)

3/2016 – 8/2016

- Program Manager und Process Owner für den Bereich "Warehouse Deals" (Refurbishment und Wiederverkauf von Kundenrücksendungen)
- Optimierung von Prozessen in den Return Centern (Erhöhung der Prozess-Stabilität, Fehlervermeidung und DPMO-Reduktion, Competence Enhancement, Verbesserung der Wiederverkaufsquote „grading yield“)
- Best Practice Sharing über sämtliche Standorte in Europa
- Erarbeitung von Business Cases und Umsetzung von Entscheidungen (z.B. insource vs repair, resell vs liquidate)
- EU-Rollout einer neuen Software, um Kundenrücksendungen zu bewerten und für den Wiederverkauf vorzubereiten

Ablauforganisation, Prozessmanagement, Mehrprojektmanagement, Programm-Management, Reparaturmanagement, Reverse Logistik

10/2010 – 12/2015

- Umsetzung von CIP- und KPI-Strukturen für die Region EMEA, Rollout
von Best Practices in weitere globale Service-Regionen
- Nachhaltige Verbesserung der Kennzahlen in den Bereichen
Kundenzufriedenheit (Liefertreue, Durchlaufzeiten, Response-Zeiten)
und Service Center-Kosten
- Aufbau und Koordination von lokalen Service Centern in den
Wachstumsmärkten Russland, Türkei und Südafrika (Identifizierung
von Partnern, Vertragsabschluss, Aufbau von KPIs und Prozessen,
Koordination von Trainings)
- Projektleitung Service/Return für einen neuen B2C-Verkaufskanal von
Bosch Security
- Implementierung einer Online-Sales-Plattform für Altgeräte, um
Umsatzvolumen mit Second Level-Kunden zu erweitern
- Umsetzung eines neuen Service Offerings „Warranty Period Extension“
Regionale Teamverantwortung Einkauf, Versand und Lager EMEA (22
Mitarbeiter) und globale Matrixverantwortung für die Regionen APAC,
China, Americas
- Verantwortlich für ein Logistikkostenbudget von ca. 15 mEUR (Fracht,
Bestände, Personalkosten, Lager)

Management (allg.), Mehrprojektmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Ersatzteillogistik / Servicelogistik, Reverse Logistik

9/2008 – 10/2010

- Taskforce Lead bei globalen Optimierungsprojekten (u.a. Bestimmung des idealen Lagerstandorts von Distributionszentren, Konsolidierung von Frachtvolumen von chinesischen Lieferanten, Implementierung eines Transportmanagementsystems)

- Leitung von Trainings weltweit zu Bosch-Prozessstandards

Mehrprojektmanagement, Sustainable supply chain management (SSCM)

3/2008 – 8/2008

Country Project Manager und Change Manager im Post-Merger-Umfeld im Bereich Telekom-Infrastruktur; Implementierung von Change Management-Konzepten und Umsetzung von neuen Geschäftsprozessen in den Ländern Portugal und Schweiz

Change Management, Prozessmanagement

12/2007 – 3/2008

Regionaler Projektleiter Cross-European Supply Chain-Optimization:
Identifikation von Saving Potentials in den Bereichen Transport/Lager/Einkauf;
Definition von Maßnahmen und initiale Begleitung der Umsetzung

Prozessberatung, Supply-Chain-Management (SCM), Transportlogistik

7/2007 – 11/2007

Optimierung der Return-Prozesse, u.a. durch Einführung eines Bonus/Malus-Systems für Händler, um die „no fault found“-Rate zu minimieren

Projektmanagement, Reverse Logistik

1/2007 – 4/2007

Erarbeitung von Industry Benchmarks und abgeleiteten Handlungsempfehlungen zur Geschäftsprozessoptimierung auf Basis von Kundeninterviews und Datenanalysen

Prozessmanagement, Projektmanagement - Benchmarking

6/2006 – 12/2006

Entwicklung von Service Level Agreements und relevanten KPIs für die Geschäftsbereiche zur besseren Leistungstransparenz und Wettbewerbsfähigkeit;
Transformation einer nachhaltigen Service Management-Struktur von der Projekt- in die Linienorganisation

Arbeitsfähigkeit, Change Management, Organisationsentwicklung

1/2006 – 5/2006

Erarbeitung und Umsetzung von Handlungsanweisungen für das Lager- und Produktionspersonal zur Prozessoptimierung

Supply-Chain-Management (SCM), Produktionsplan