Interimmanager, Projektmanager Call Center / Customer Service

freiberufler Interimmanager, Projektmanager Call Center / Customer Service auf freelance.de
Europa
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auf Anfrage
86935 Rott
13.10.2020

Kurzvorstellung

Als Berater und Projektmanager im Customer Service mit dem Schwerpunkt Call Center, helfe ich Unternehmen, auf der operativen Ebene, in der Umsetzung von Maßnahmen zur Performancesteigerung und der Optimierung von Salesprojekten.

Ich biete

Management, Unternehmen, Strategie
  • Call Center
  • Interim Management
Marketing, Vertrieb, Kommunikation
  • After sales management

Fokus
  • Interim Management im Customer Service
  • Call Center Dienstleistersteuerung
  • Performance Optimierung im Customer Service
  • Sales after Service
  • Projektmanagement im Customer Service/Call Center

Projekt‐ & Berufserfahrung

Berater
Onlinehandel mit Gartengeräten, Stuttgart
2/2017 – 2/2017 (1 Monat)
Onlinehandel
Tätigkeitszeitraum

2/2017 – 2/2017

Tätigkeitsbeschreibung

- Analyse der vorhandenen Customer Serviceeinheit
- Auswertung und Aufbereitung der Analyseergebnisse
- Vorschläge zur Optimierung

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung


Berater
Kundenname anonymisiert, Berlin
11/2016 – 12/2016 (2 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

11/2016 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Begleitung bei der Due Dilligence eines Outbound Dienstleisters

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Interimmanager
Kundenname anonymisiert, Wiesbaden
1/2016 – 6/2016 (6 Monate)
Bauwirtschaft, Anlagen- und Schiffbau
Tätigkeitszeitraum

1/2016 – 6/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Interimmanagement Teamleitung von 2 Teams im
Backoffice

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Montabaur
1/2014 – 7/2015 (1 Jahr, 7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2014 – 7/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Begleitung der Konzeptionsphase „Sales Labor“
- Durchführung von Workshops zur Themenidentifizierung
- Auswertung der Workshops

Begleitung der Umsetzung Tarifwechsel Bündelung
- Planungsworkshop zum Aufbau Pilotprojekt
- Umsetzung Pilotprojekt bei zwei externen Dienstleistern
- Begleitung des Pilotprojektes vor Ort
- Rollout des Pilotprojektes auf weitere Dienstleister
- Begleitung des Rollouts
- Übergabe des Projekts an interne Mitarbeiter des Auftraggebers

Reduzierung der Postrouting Quote bei externen
Dienstleistern

Steigerung der Sales Quoten bei externen Dienstleistern

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Augsburg
1/2012 – 4/2012 (4 Monate)
Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau
Tätigkeitszeitraum

1/2012 – 4/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau eines Shared Service Center für ein Unternehmen
aus der Druckindustrie
- Definition der Themen
- Definition der Prozesse
- Begleitung bei der Umsetzung

Eingesetzte Qualifikationen

Shared Service Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Montabaur
1/2010 – 12/2010 (1 Jahr)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2010 – 12/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Einführung und Umsetzung von Sales after Service mit
300 Mitarbeitern und 15 Teamleitern bei 6 externen Dienstleistern
mit dem Ergebnis von 15.000 Sales pro Monat nach der
Einführungsphase
- Setup Testphase beim DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse
- Rollout auf 6 DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Montabaur
8/2009 – 12/2009 (5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

8/2009 – 12/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Begleitung bei der Skalierung zusätzlicher
Servicevolumen durch Kauf eines Providers
- Definition der Personalanforderungen beim DL mit Head of Outsourcing
- Erstellung Projektplan der Skalierungsstufen
- Controlling Projektplanumsetzung, insbesondere Rampup der DL

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2009 – 6/2009 (6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 6/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Restrukturierung und Performancesteigerung in einer
Retention Einheit mit 40 Mitarbeitern bei einem externen
Dienstleister
- Analyse der Ist-Situation
- Ableitung von Optimierungspotentialen
- Definition der Retention Ziele
- Controlling Zielerreichung und Einsteuern von Optimierungsmaßnahmen

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2007 – 12/2007 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2007 – 12/2007

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Einführung und Umsetzung von Zielprozessen zur
Performancesteigerung der KPI‘s und SLA’s
- Festlegung der Zielgrößen mit Customer Service Management
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Controlling Zielerreichung
Umsetzungsbegleitung bei der Entwicklung von 12
Teamleitern zu Führungskräften
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Coaching der Teamleiter durch externen Coach

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2006 – 12/2006 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2006 – 12/2006

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Einführung und Umsetzung von Outbound Sales bei 5
externen Dienstleistern an unterschiedlichen Standorten
- Unterstützung bei der Auswahl vorhandener Dienstleister für Outbound
Sales
- Controlling der Sales Ergebnisse und Einsteuern von
Optimierungsmaßnahmen mit externer Trainerin

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2005 – 12/2005 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2005 – 12/2005

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Prozess- und Performanceoptimierung an 2 Customer
Service Standorten (Halle/Leipzig und Berlin) mit 400 Mitarbeitern

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, München
1/2004 – 12/2004 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2004 – 12/2004

Tätigkeitsbeschreibung

Unterstützung der Management Funktionen an verschiedenen Call
Center Standorten

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Projektmanager
Kundenname anonymisiert, München
6/2003 – 12/2003 (7 Monate)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

6/2003 – 12/2003

Tätigkeitsbeschreibung

Unterstützung bei der Dienstleister Auswahl
- Sichtung/Bewertung der Angebote
- Teilnahme und Bewertung der Angebotspräsentationen

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center


Ausbildung

Groß- und Außenhandeskaufmann
(Ausbildung)
Jahr: 1976
Ort: Essen

Qualifikationen

15 Jahre Erfahrung als Geschäftsführer eines Call Center Dienstleisters, 13 Jahre Erfahrung als Berater / Projektmanager im Call Center/Customer Service Umfeld, In- und Outbound, Telesales, Sales after Service, Performanceoptimierung

Über mich

Aus der Praxis für die Praxis. Hands On Mentalität.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Gut)
Reisebereitschaft
Europa
Profilaufrufe
1764
Berufserfahrung
34 Jahre und 4 Monate (seit 06/1986)
Projektleitung
13 Jahre

Kontaktdaten

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