IT-Techniker / IT-1st. / 2nd. / 3rd. Level Supporter

2/2016 – 4/2024

Verantwortlich für die Planung, Koordination und
Durchführung von Software-Releases /HardwareReleases und -Updates im IT-Bereich.
• Entwicklung und Implementierung von ReleaseStrategien und -Prozessen zur Gewährleistung einer
reibungslosen Einführung neuer Funktionen und
Updates.
• Enge Zusammenarbeit mit Entwicklungsteams,
Testern, Systemadministratoren und anderen
Stakeholdern, um Release-Zeitpläne zu erstellen und
zu verwalten.
• Identifizierung und Management von Abhängigkeiten,
Risiken und Konflikten zwischen verschiedenen
Releases und Projekten.
• Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnahmen
und Tests, um sicherzustellen, dass Releases den
Qualitätsstandards entsprechen und fehlerfrei sind.
• Überwachung der Leistung und Verfügbarkeit von
Systemen während und nach einem Release, um
potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu
beheben.
• Dokumentation von Release-Prozessen, Richtlinien
und Verfahren sowie Bereitstellung von Schulungen
für Teammitglieder und Benutzer.
• Kontinuierliche Verbesserung von ReleaseManagementpraktiken durch Analyse von ReleaseMetriken, Feedbackschleifen und Lessons Learned.
• Leitung und Koordination aller Aspekte des ChangeManagement-Prozesses, um sicherzustellen, dass
Änderungen effektiv und nahtlos in die Organisation
implementiert werden.
• Entwicklung und Implementierung von ChangeManagement-Strategien, -Richtlinien und -Verfahren,
die den Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens
entsprechen.
• Analyse von geplanten Änderungen, um potenzielle
Auswirkungen auf Prozesse, Systeme und Mitarbeiter
zu bewerten, und Entwicklung von
Risikomanagementplänen.
• Enge Zusammenarbeit mit den Stakeholdern,
einschließlich Führungskräften, Fachabteilungen und
IT-Teams, um die Auswirkungen von Änderungen zu
kommunizieren und Unterstützung zu gewinnen.
• Durchführung von Schulungen und
Sensibilisierungsmaßnahmen für Mitarbeiter, um
Verständnis und Akzeptanz für Änderungen zu
fördern.
• Überwachung und Überprüfung der Umsetzung von
Änderungen, um sicherzustellen, dass sie gemäß den
definierten Plänen und Zeitplänen erfolgen.
• Erfassung von Feedback und Leistungskennzahlen, um
den Erfolg von Änderungen zu bewerten und
kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.
• Dokumentation von Change-ManagementAktivitäten, -Entscheidungen und -Ergebnissen sowie
Bereitstellung von Berichten für das Management und
Auditoren.
• Verantwortlich für die Analyse, Dokumentation und
Modellierung von Geschäftsprozessen, um die
Effizienz und Effektivität der Unternehmensabläufe zu
verbessern.
• Durchführung von Workshops und Interviews mit
Stakeholdern, um Prozessanforderungen zu erfassen
und zu verstehen.
• Identifizierung von Schwachstellen, Engpässen und
Verbesserungspotenzialen in bestehenden Prozessen
durch Analyse von Daten, Metriken und Feedback.
• Entwicklung von detaillierten Prozessmodellen,
Diagrammen und Beschreibungen, die den aktuellen
Zustand der Prozesse sowie potenzielle
Optimierungsmöglichkeiten darstellen.
• Zusammenarbeit mit den betroffenen Teams, um
Prozessänderungen zu planen, zu priorisieren und
umzusetzen, unter Berücksichtigung von
Geschäftszielen und -anforderungen.
• Nutzung von Modellierungswerkzeugen wie BPMN
(Business Process Model and Notation) oder UML
(Unified Modeling Language) zur Visualisierung und
Dokumentation von Prozessen.
• Durchführung von Schulungen und Workshops für
Mitarbeiter, um das Verständnis für Prozessmodelle
und deren Anwendung zu fördern.
• Überwachung der Umsetzung von Prozessänderungen
und Bewertung ihrer Auswirkungen auf die
Geschäftsleistung und -effizienz.
• Planung, Koordination und Durchführung von
Projekten von der Konzeption bis zur Abschlussphase,
unter Einhaltung von Zeitplänen, Budgets und
Qualitätsstandards.
• Erstellung von detaillierten Projektplänen,
Ressourcenzuweisungen und Zeitplänen unter
Berücksichtigung von Projektzielen und
-anforderungen.
• Identifizierung, Bewertung und Management von
Projektrisiken sowie Entwicklung von entsprechenden
Maßnahmen zur Risikominimierung.
• Leitung und Motivation von Projektteams, um
gemeinsame Ziele zu erreichen und maximale
Leistung zu erzielen.
• Kommunikation mit Stakeholdern, Auftraggebern und
anderen beteiligten Parteien, um Erwartungen zu
klären und Projektfortschritte zu kommunizieren.
• Überwachung des Projektfortschritts, Identifizierung
von Abweichungen von Plänen und Implementierung
von Korrekturmaßnahmen, um Projektziele zu
erreichen.
02.2012 – 01.2016
• Verwaltung von Änderungen im Projektumfang und
Umsetzung von Prozessen zur Änderungskontrolle,
um Auswirkungen auf Zeitplan und Budget zu
minimieren.
• Erstellung von Projektberichten und Präsentationen
für das Management und die Stakeholder, um den
Projekterfolg zu verfolgen und zu dokumentieren.
• Durchführung von Lessons-Learned-Analysen am
Ende des Projekts, um Erfahrungen zu dokumentieren
und zukünftige Projekte zu verbessern.
• Durchführung fortgeschrittener TroubleshootingAktivitäten, um komplexe technische Probleme in der
App zu identifizieren und zu lösen, die von den Teams
der ersten und zweiten Ebene nicht behoben werden
konnten.
• Analyse und Debugging der Codebasis der App,
einschließlich der Untersuchung von Log-Dateien und
der Identifizierung von Leistungsengpässen, um eine
reibungslose Funktionsweise sicherzustellen.
• Bereitstellung technischer Unterstützung für interne
Entwicklungs- und QA-Teams bei der Fehlerbehebung
und der Einführung neuer Funktionen oder
Verbesserungen in der App.
• Dokumentation von Problemlösungen, Best Practices
und technischen Spezifikationen der App, um das
Wissensmanagement innerhalb des Support-Teams zu
verbessern und die Effizienz zu steigern.
• Enge Zusammenarbeit mit Entwicklungsteams, um
Fehler in der App zu eskalieren, Feedback zu geben
und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten, um die
Qualität und Benutzererfahrung der App
kontinuierlich zu verbessern.

ITIL

2/2012 – 1/2016

Ticketbearbeitung
• Matrix 42
• Jira
• Navision
• Confluence
• Onsite Support
• Software Deployment
• Softwareverteilung
• Active Directory
• Hardwarebetankung
• Hardwaresupport
• MS Teams
• MSOffice 365
• SCCM
• User Management (Test, Konfiguration und
Bearbeitung von IT-Arbeitsmittel Soft- u. Hardware
• Kanbanize
• Scrum Master
• User- u. Rechtemanagement in Windowsdomänen
und MS365
• Erstellung von technischen Dokumentationen und
Anwenderhandbüchern

Confluence (Atlassian), ITIL, Matrix 42

2/2010 – 1/2012

Ticketbearbeitung
• Request-Management
• Incidents-Management
• Service Now
• Jira
• Confluence
• CMT Pro Support
• CivilClaims Support
• User Management
• Dashboard Performance
• Scrum / Kanban
• Teams und Office 365
12/2008 – 01/2010
• Outlook 16
• Betreuung und Einweisung von MS-Office-Produkten
• Benutzerkontenverwaltung mit Active Directory
• Office 365 (Exchange/Hybrid/Cloud)

Confluence (Atlassian), IT Service Management (ITSM), ServiceNow