Senior Manager Aftersales Customer Service, Change-, Projektmanagement

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München
14.03.2019

Kurzvorstellung

Aftersales Service Expert, langjähriger internationaler Erfahrung, Branchen- Automotive, Solarindustrie, Heizsysteme, Maschinenbau; Schwerpunkte: Service Management, Prozess Optimierung, Change Management, CRM, PMI, B2B-Steuerung, Führungserfahrung

Ich biete

Management, Unternehmen, Strategie
  • Personalführung
  • Internationalisierung
  • Management (allg.)
  • Interim Management
  • Change Management
Marketing, Vertrieb, Kommunikation
  • Servicekonzept
  • CRM (Customer Relationship Management)
Technik, Ingenieurwesen
  • Lastenheft / Pflichtenheft / Anforderungsspezifikation
  • Technisches Projektmanagement

Projekt‐ & Berufserfahrung

Interim Senior Projekt Manager
Jenoptik Robot, Monheim a.Rhein
4/2017 – 11/2017 (8 Monate)
High-Tech- und Elektroindustrie
Tätigkeitszeitraum

4/2017 – 11/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenstellung:
 Erarbeitung aller relevanten Details zur Erstellung eines Servicevertrages mit Toll Collect
 Erstellung und Management eines Projektplanes mit ca. 250 Teilaufgaben zur zeitge-rechten Erfüllung des Toll Collect Lastenheftes
Randbedingungen:
• Jenoptik beliefert an Toll Collect 620 Kontrollsäulen zur Überwachung der LKW-Maut auf bundesdeutschen Landstraßen ab 1.8.2018
• Jenoptik hat sich verpflichtet, den erforderlichen Service zur Reparatur der Kon-trollsäulen und zum Support des Toll Collect Callcenters und des Dienstleisters zu leisten
• Es handelt sich um das größte Serviceprojekt in der Geschichte von Jenoptik Robot

Vorgehen / Lösung:
• Konsequentes Controlling bei der Abarbeitung der Teilaufgaben des Projektplanes
• Abteilungs-übergreifende Workshops und direkte Unterstützung der Mitarbeiter
• Stetige Kommunikation mit dem Auftraggeber zur Klärung von Problemen

Ergebnis:
• Planmäßige Umsetzung des Projektplans – Verzögerungen entstanden im Wesentli-chen durch Änderungen seitens des Auftraggebers
• Rechtliche Fragen bzgl Gewährleistung und Vertragsgestaltung mit Lieferanten konn-ten gelöst werden
• Durch zusätzliche Serviceleistungen (Support, Ersatzteil-Verkauf, Refurbishment, Reparatur) wird ab 2018 ein erheblicher zusätzlicher Umsatz generiert
• Der Abschluß des Servicevertrages ist für Dezember 2017 geplant

Eingesetzte Qualifikationen

Verkehrsingenieurwesen / Verkehrssystemmanagement, Management (allg.), Interim Management, Prozessmanagement, Projektmanagement - Vertragsmanagement


Interim Senior Projekt Manager, Customer Service
MAE Maschinen- und Apparatebau, Erkrath
3/2017 – 3/2017 (1 Monat)
Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau
Tätigkeitszeitraum

3/2017 – 3/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenstellung:
• Analyse des Geschäftsbereiches Service, Ausarbeitung eines Maßnahmenkataloges zur Optimierung und strategischen Ausrichtung des Service
Randbedingungen:
• Begrenzte Zeit für persönliche Interviews durch extreme Belastung der Mitarbeiter
• Teilweise schwierige Beschaffung der erforderlichen Daten zur quantitativen Analyse der operativen Belastungen

Eingesetzte Qualifikationen

Windows 10, Change Management, Prozessmanagement, Business Analyse, Kostenrechnung


Interim Senior Projekt Manager, Customer Service
arvato healthcare, Harsewinkel
10/2016 – 12/2016 (3 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

10/2016 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

• Management aller relevanten Geschäftsprozesse zur Abwicklung von bis zu 1000 Be-stellungen pro Tag europaweit

Eingesetzte Qualifikationen

SAP SD-OTC, Prozessoptimierung, Interim Management, Projektmanagement


Interim Manager Customer Service
Krauss Maffei Technologies, München
6/2015 – 3/2016 (10 Monate)
Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau
Tätigkeitszeitraum

6/2015 – 3/2016

Tätigkeitsbeschreibung

• Operative Leitung der weltweit verantwortlichen Serviceabteilung, 23 Mitarbeitern, Umsatz +15 Mio. €

Randbedingungen:
• Massive Unzufriedenheit der Mitarbeiter, der Stelleninhaber wurde freigestellt
• Sicherstellung der Planumsätze 2015
• Aufbau operativer Strukturen zur Sicherstellung der Service - Qualität

Vorgehen / Lösung:
• Abstimmung der Anforderungen und Ziele der Serviceorganisation mit der
Geschäftsführung
• Detaillierte Gespräche mit den Mitarbeitern, Aufbau einer soliden Vertrauensbasis
• Unterstützung der Mitarbeiter im Tagesgeschäft – Aufnahme von Verbesserungs-Potentialen und Optimierung operativer Abläufe

Ergebnis:
• Das operative Ergebnis für 2015 wurde ca. 10% überschritten (16 Mio.€)
• Integration des Service in ein Konzernweites Service-Council
• Strukturelle Veränderungen der Organisation zur Optimierung der Servicequalität
• Optimierung der Ersatzteil-Umsätze und –Margen durch Einführung einer
Kategorienmatrix nach Komplexität, Wettbewerb Struktur, Preis sowie Eigenfertigung
und Kaufteile; Margenerhöhung um durchschnittlich 5%

Eingesetzte Qualifikationen

Technischer Vertrieb, Change Management, Interim Management, Prozessberatung, Personalführung, Servicekonzept


Manager Aftersales
ROTEX Heating Systems GmbH, Güglingen
10/2011 – 4/2015 (3 Jahre, 7 Monate)
Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau
Tätigkeitszeitraum

10/2011 – 4/2015

Tätigkeitsbeschreibung

• Leitung Aftersales national / international: Field Service, technischer Support, Garantie, Vertrieb Service und Ersatzteile; 35 Mitarbeiter, Umsatz 3,8 Mio. €

Eingesetzte Qualifikationen

Technischer Support, Change Management, Personalführung, Service-Level-Management (SLA), Außendienst-Steuerung, Retouren- / Garantiemanagement, Ersatzteillogistik / Servicelogisik


Interim Manager Customer Service
First Solar, Phoenix (AZ)
4/2011 – 9/2011 (6 Monate)
Solarindustrie
Tätigkeitszeitraum

4/2011 – 9/2011

Tätigkeitsbeschreibung

• Aufbau einer Serviceorganisation für das Projektgeschäft in den USA
• Implementierung von SAP (OTC) für Solarprojekte

Randbedingungen:
• Aufbau neuer Service Prozesse zur Betreuung von Großprojekten
• Erstellung von Prozessen zur sicheren Abwicklung der Produktlieferung für
Solarparks -Kraftwerke(Utilities)

Eingesetzte Qualifikationen

SAP SD-OTC, Interim Management, Prozessmanagement, Projektmanagement, Personalsuche / -auswahl, Personalorganisation, Servicekonzept


Interim Manager Aftersales
ROTEX Heating Systems GmbH, Güglingen
1/2011 – 4/2011 (4 Monate)
Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau
Tätigkeitszeitraum

1/2011 – 4/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenstellung:
• Operative Leitung des Aftersales und Einarbeitung des neuen Stelleninhabers.

Randbedingungen:
• Massive Unzufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Management des Bereiches – der
Leiter wurde seinen Aufgaben enthoben.
• Strategische Weiterentwicklung des Service-Business sowie Weiterbetreuung von
Auslandsniederlassungen, die zwischenzeitlich vom Konzern übernommen wur-den.

Eingesetzte Qualifikationen

Technischer Support, Change Management, Management (allg.), Interim Management, Projektmanagement, Business Plan, Servicekonzept, Außendienst-Steuerung


Interim Manager Customer Service
First Solar, Mainz
3/2010 – 10/2010 (8 Monate)
Solarindustrie
Tätigkeitszeitraum

3/2010 – 10/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenstellung:
• Leitung des globalen Customer Service, Sicherstellung des operativen Betriebes,
Vorbereitung und Implementierung eines SAP ERP-Systems

Randbedingungen:
• Abwicklung des Auftragsmanagements, Volumen von ca. 35 Mio. € pro Woche
• Direkte Übernahme der disziplinarischen und fachlichen Verantwortung

Eingesetzte Qualifikationen

SAP APO, SAP SD-OTC, Technischer Vertrieb, Change Management, Management (allg.), Interim Management, Projektmanagement, Prozessberatung, Personalführung, Servicekonzept


Interim Manager
DEKRA, Ford of Europe, Toyota, VDI, München
1/2006 – 12/2009 (4 Jahre)
Unternehmensberatung
Tätigkeitszeitraum

1/2006 – 12/2009

Tätigkeitsbeschreibung

10/08 – 02/10 Partner bhs-Consulting &Solutions, Karriereberatung im Auftrag des VDI
01/08 - 01/10 Karriereberatung im Auftrag des VDI
08/07 – 09/08 Ford Werke AG, Projekt Management Automobilentwicklung
12/06 – 07/07 DEKRA, Beratung Automobil Handel, Prozessoptimierung After Sales
01/06 – 08/06 Toyota / Lexus, Händler Auditierung Sales & After Sales

Eingesetzte Qualifikationen

Fahrzeugtechnik, Technisches Projektmanagement, Interim Management, Projektmanagement - Audits, Prozessberatung, Personalberatung, Automobilhandel, Lieferantenentwicklung


Business Manager
SPX Valley Forge, München
10/2001 – 8/2005 (3 Jahre, 11 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

10/2001 – 8/2005

Tätigkeitsbeschreibung

• Führung der Büros in München und Köln (95 Mitarbeiter, Umsatz-Budget 8 Mio. €) und
leitende Unterstützung des Standortes Turin in Italien
• Erstellen von Budget, Forecast und Business Plänen
• Erschließen neuer Märkte und Industriezweige

Eingesetzte Qualifikationen

Salesforce, Technisches Projektmanagement, Lastenheft / Pflichtenheft / Anforderungsspezifikation, Business Development, Internationalisierung, Business Plan, Personalführung, Budgetierung


Manager Service Technology
Fiat Automobil AG, Heilbronn
1/1990 – 9/2001 (11 Jahre, 9 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

1/1990 – 9/2001

Tätigkeitsbeschreibung

10/1999 – 09/2001 Manager Service Technology, Turin; 35 MA, int. Budget 25 Mio. €
09/1997 – 09/1999 Technischer Leiter Deutschland, Heilbronn; 68 MA,
Budget: Garantie 125 Mio. €, Marketing 2 Mio. €
10/1992 – 08/1997 Leiter Aftersales Region West, Düsseldorf; 17 MA,
Ersatzteile 70 Mio. €, Garantie – Budget 20 Mio. €
10/1990 – 09/1992 Leiter Kundendienst-Förderung, Division Lancia, Turin; 5 Mitarbeiter
01/1990 – 09/1990 Assistent der Technischen Direktion

Eingesetzte Qualifikationen

Lastenheft / Pflichtenheft / Anforderungsspezifikation, Management (allg.), Projektmanagement - Vertragsmanagement, Internationalisierung, Personalführung, Prozesscoaching, Kundenberatung, Servicekonzept, Außendienst-Steuerung, CRM (Customer Relationship Management), Unternehmer-Coaching, Retouren- / Garantiemanagement


Leiter PkW-Kundenbetreuung
Ford Werke GmbH, Köln
1/1988 – 12/1989 (2 Jahre)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

1/1988 – 12/1989

Tätigkeitsbeschreibung

9 Mitarbeiter
• Klärung von Reklamationsfällen mit Kunden, Händlern und Rechtsanwälten
• Entwicklung und Umsetzung neuer Kulanzrichtlinien

Eingesetzte Qualifikationen

Fahrzeugtechnik, Kundenberatung, Servicekonzept, Kundenanalyse, Rechtsberatung


Zertifikate

Weiterqualifikationen im Anhang
Januar 2016

Ausbildung

Maschinenbau
(Dr.-Ing.)
Jahr: 1987
Ort: Karlsruhe

Maschinenbau
(Dipl.-Ing.)
Jahr: 1982
Ort: Karlsruhe

Fahrzeugtechnik
(Dipl.-Ing. (FH))
Jahr: 1976
Ort: Köln

Kfz-Mechaniker
(Ausbildung)
Jahr: 1973
Ort: Düsseldorf

Qualifikationen

Organisation, Management & Behörden
- Call Center
- Change Management
- Kundenbetreuung
- Mergers & Acquisitions
- Prozess-Beratung / -Analyse
- Business Development
- Geschäftsführung
- Interim Management
- (Unternehmens-)Beratung
- Kostenoptimierung
- Krisenmanagement
- Qualitätsmanagement

Technik & Ingenieursberufe
- Prozessanalyse
- Technische Dokumentation
- Technische Beratung
- Technische Projektleitung / -management
- Aftersales, Automobilhandel,
- SAP Implementierung, APO
- Customer Service

Branchenkenntnisse
- Automotive
- Technologie
- Maschinenbau

Über mich

Automobil, Automotive, Fahrzeug, Photovoltaik, Maschinenbau
Kundendienst, Aftersales, Ersatzteile, Beratung, Coaching, CRM, Projektmanagement, Gewährleistung, Prozesskosten, Personalberatung, Change Management, Organisation / Struktur, Entwicklung, Outsourcing, Aussendienst, Trainingskonzepte, Marketing, DMS, Dokumentation, Diagnose, Werkstatt, IT-Konzepte, Vertrieb, SAP, APO

Erfahrungen:
7 Jahr Beratung, Projektleitung, Interim Management - Customer Service
14 Jahre Aftersales, Automotive: Leiter Kundenbetreuung, Regionalleiter, Service-Manager Deutschland, Manager Service Technology worldwide, 5 Jahre Italien
15 Jahre zielorientierte und motivierende Personalführung
4 Jahre Business Manager Engineering Services (Diagnose, Dokumentation, Training, IT-Konzepte)
4 Jahre Beratung / Coaching: Automobihandel, Projektmanagement (Fahrzeugentwicklung),

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Italienisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
2192
Alter
65
Berufserfahrung
31 Jahre und 6 Monate (seit 01/1988)
Projektleitung
10 Jahre

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