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Customer Service Consultant

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  • Europa
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  • 20.09.2022

Kurzvorstellung

Meine Schwerpunkte liegen im Customer Service Bereich, um Unternehmen optimal angepassten Kundenservice zu ermöglichen. Dazu gehören Qualitäts- und Prozessmanagement, Training sowie Teamleadership und Coaching.

Auszug Referenzen (2)

"D. war in meinem Quality- und Fraud-Management-Team als Führungskraft tätig. Sie hat in diesem sehr schwierigen Umfeld hervorragend gearbeitet."
Head of Quality Management and Fraud Prevention (Festanstellung)
Bettina Pauck
Tätigkeitszeitraum

9/2020 – 3/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Strategic realignment of the QM team and division of the team into specialist areas with individual Team Leads in order to be able to continue to support the growth of the company and the extensive customer demands (18-month target operation model)
Professional and disciplinary team leadership: coaching the individual team members so that they can grow in their positions and adapt their individual strengths to the new, grown company demands
Restructuring of the quality standards for internal and external ID Specialists, adapted to the different products of the company (elaboration of relevant KPIs and their measurably successful implementation)
Ensuring the best possible service quality and fraud detection through performance analyses and initiation of relevant measures
Optimization of business processes and workflows in Operations, development of a new knowledge management tool and drafting of an editorial guide to ensure better comprehensibility
Budget responsibility for tool selection and team enhancements

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung, Qualitätslenkung, Qualitätsrichtlinien, Teamentwicklung

"D. ist eine emphatische, gewissenhafte und innovative Kollegin. Sie hat in einem stürmischen Umfeld ihre Themen gezielt nach vorne gebracht."
Team Lead Customer Experience (Festanstellung)
Amra Blume
Tätigkeitszeitraum

5/2020 – 8/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Professional and disciplinary team leadership of the Business Analysis Team and Quality Assurance Team: coaching the individual team members to adapt their individual strengths to new demands
Restructuring and optimising key processes within the teams and the company
Realignment of teams' scope and targets, delegation of projects and tasks
Setup, structuring and administration of reporting for KPIs and relevant metrics for internal departments Business Operations and Customer Care
Implementation of processes to increase quality, analyses and communication of monthly results to relevant stakeholders
Analysis and improvement of invoice model for Wirecard Communication projects, ensuring rentability and liquidity
Crisis management during insolvency by supporting Leadership team and Finance in terms of finance controlling, debitor / creditor analyses, stakeholder communication

Eingesetzte Qualifikationen

Motivation Projektteams, Projektleitung / Teamleitung

Ich biete

  • Leadership
  • Projektleitung / Teamleitung
  • Qualitätsmanagement (allg.)
  • Schulung / Coaching (allg.)
  • Teamentwicklung
  • Technische Projektleitung / Teamleitung
  • Training - Coaching-Kompetenzen

Projekt‐ & Berufserfahrung

Head of Quality Management and Fraud Prevention (Festanstellung)
IDNow, Leipzig
9/2020 – 3/2022 (1 Jahr, 7 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

9/2020 – 3/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Strategic realignment of the QM team and division of the team into specialist areas with individual Team Leads in order to be able to continue to support the growth of the company and the extensive customer demands (18-month target operation model)
Professional and disciplinary team leadership: coaching the individual team members so that they can grow in their positions and adapt their individual strengths to the new, grown company demands
Restructuring of the quality standards for internal and external ID Specialists, adapted to the different products of the company (elaboration of relevant KPIs and their measurably successful implementation)
Ensuring the best possible service quality and fraud detection through performance analyses and initiation of relevant measures
Optimization of business processes and workflows in Operations, development of a new knowledge management tool and drafting of an editorial guide to ensure better comprehensibility
Budget responsibility for tool selection and team enhancements

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung, Qualitätslenkung, Qualitätsrichtlinien, Teamentwicklung

Team Lead Customer Experience (Festanstellung)
Wirecard Communication Services, Leipzig
5/2020 – 8/2020 (4 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

5/2020 – 8/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Professional and disciplinary team leadership of the Business Analysis Team and Quality Assurance Team: coaching the individual team members to adapt their individual strengths to new demands
Restructuring and optimising key processes within the teams and the company
Realignment of teams' scope and targets, delegation of projects and tasks
Setup, structuring and administration of reporting for KPIs and relevant metrics for internal departments Business Operations and Customer Care
Implementation of processes to increase quality, analyses and communication of monthly results to relevant stakeholders
Analysis and improvement of invoice model for Wirecard Communication projects, ensuring rentability and liquidity
Crisis management during insolvency by supporting Leadership team and Finance in terms of finance controlling, debitor / creditor analyses, stakeholder communication

Eingesetzte Qualifikationen

Motivation Projektteams, Projektleitung / Teamleitung

Technical Team Lead (Festanstellung)
Apple Distribution International, Cork
3/2017 – 5/2019 (2 Jahre, 3 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

3/2017 – 5/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Reaching business targets and metrics as a leader of new or established teams across different technical support lines of business and levels of up to 25 Advisors
Bringing new hires to proficiency following a set framework with proven success in 90 days
Encouraging and motivating Advisors with coaching guidance to reach the next career step
Conducting business hiring interviews
Demonstrating integrity by following business conduct / HR policy guidelines and, if needed, by taking actions
Transferring previously gained knowledge from Training or Calibration Teams, by driving projects and initiatives

Eingesetzte Qualifikationen

Projekt-Qualitätssicherung, Projektleitung / Teamleitung, Teamentwicklung, Training - Coaching-Kompetenzen

Ausbildung

Business and Personal Coaching

(M.Sc.)
Jahr: 2017
Ort: Cork, Irland
Learning, Development, and work-based Training

(Higher Diploma (wie B.A. hons))
Jahr: 2016
Ort: Cork, Irland
Geschichte, Medienwissenschaften und jüdische Studien

(Magister Artium)
Jahr: 2000
Ort: Potsdam

Qualifikationen

Ich verfüge über 15 Jahre Erfahrung im Kundenservicebereich. Meine Schwerpunkte liegen im Qualitätsmanagement, im Teamleadership und Coaching sowie im Trainingsbereich.

Über mich

Ich verfügt über 15 Jahre Berufserfahrung aus verschiedenen Callcenter-Bereichen und besitze daher weitreichende transferierbare, service-relevante Voraussetzungen für jedes neue Projekt.

Führungserfahrung habe ich sowohl im direkten Arbeitsumfeld vor Ort als auch in virtuellen Homeofficebereichen gesammelt, bereits Jahre vor den durch die Pandemie ausgelösten Veränderungen.

Das Entwickeln und Implementieren von Konzepten sowie die anschließende fachliche Einarbeitung des Personalstamms gehörte regelmäßig zu meinen Aufgabenbereichen.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Muttersprache)
Reisebereitschaft
Europa
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
199
Alter
42
Berufserfahrung
25 Jahre (seit 01/1998)

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