freiberufler Business Consultant / Project Manager in Customer Service, Customer Care, Kundenservice, Call Center auf freelance.de

Business Consultant / Project Manager in Customer Service, Customer Care, Kundenservice, Call Center

offline
  • auf Anfrage
  • 22949 Ammersbek
  • Europa
  • de  |  en  |  es
  • 28.09.2012

Kurzvorstellung

Beratung, Projektmanagement,
Realisation von CRM Systemen, Telefonanlagen IT-Projekten, Prozessoptimierung.
Mein Arbeitsstil: Zuverlässigkeit, Kommunikationsstärke, Umsetzungsstärke, pragmatische, strukturierte Arbeitsweise, Flexibilität

Ich biete

  • Business Analyse
  • Projektmanagement
  • Prozessberatung
  • Unternehmensberatung

Projekt‐ & Berufserfahrung

Projektmanager
Weitere Projekte, hamburg
1/2012 – offen (9 Jahre, 10 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2012 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Weitere Projekte entnehmen Sie bitte meinen Unterlagen

Unterlagen anfordern unter: info@premium-interim.de

Vielen dank
Christian Sonntag

Prozess- und Projektmanager / Reorganisation
DTA - Deutsche Telekom Accounting GmbH, Berlin
3/2011 – 5/2012 (1 Jahr, 3 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

3/2011 – 5/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Das Contact Center der DTA wurde 2010 gegründet und hat sich zu Beginn 2011 noch im Aufbau befunden. Das CCA hat zur Aufgabe Anrufe und Anfragen von Debitoren und Kreditoren der einzelnen Telekom Gesellschaften entgegen zu nehmen. Ziel ist eine Erstlösungsquote von 80%. Die restlichen 20% sollen dokumentiert in einem Ticket-Tool (SAP) mit einem Lösungsansatz versehen an die nachgelagerten Buchhaltungsbereiche kanalisiert werden.

Meine Aufgabe
- Optimierung der Geschäftsprozesse (u.a. in SAP CRM - IC)
- Erstellung von Forecast-Tools (Arbeitsvolumen, Budget, Auslastungs-Quoten)
- Konzeption und Implementierung einer Wissensdatenbank für die Agenten (SharePoint - 2007 Enterprise)
- Implementierung einer webbasierten ACD
- Strategieentwicklung für die Einheit
- Umstrukturierung. Eingliederung des Customer Service in einen anderen Bereich.
- Verschränkung der Teams zur Steigerung der Effizienz.

- insgesamt 11 Projekt-Mitarbeiter

Projektmanager / Implem. der DIN / ISO 27001
A&O Fischer GmbH & Co KG, Winsen
6/2010 – 4/2011 (11 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

6/2010 – 4/2011

Tätigkeitsbeschreibung

- Projektleitung
- Konzipieren der notwendigen Geschäftsprozesse, Abstimmung und Implementierung
- Erstellung von Datenschutzkonzept, Richtlinien, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen
- Erstellung der Notfall- und Wiederherstellungsplanung (BCM)
- Einrichten einer Notfallarbeitsstätte
- Mitarbeiter-Training
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Entwicklung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Ausschreibung und Beauftragung einer Zertifizierungsgesellschaft


Qualifikationen:
- Projektmanagement Erfahrungen
- Spezielle Kenntnisse zur DIN ISO 27001
- Ausbildung als Sicherheitsbeauftragter

Projektmanager / Insourcing Projekt
Affinion International GmbH, Hamburg
1/2009 – 5/2009 (5 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 5/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Eine Leistung in den Kundenbindungs-Programmen der Affinion International war der Ticket-Service für Konzert- und Theaterkarten. Dieser Service war ausgelagert bei 2 Spezialanbietern, wovon einer sehr kurzfristig den Dienstleitungsvertrag gekündigt hat.
Aufgrund der starken Regionalisierung der Klienten von Affinion mussten bis zu 10 Buchungssysteme betrieben werden.

Ziel war es:
- Prozesse und Systeme zu implementieren, die eine effiziente und fehlerfreie Bearbeitung der Ticketbuchungen zulassen.
- eine sichere und fehlerfreie Zahlungsabwicklung zu gewährleisten.
- die Schichtplanung für ein neues Team im Call Center zu integrieren.
- kompetentes Personal kurzfristig zu finden und angemessen zu schulen.

- Projektleitung
- Schnittstelle zwischen dem nationalen und internationalen Projekt-Team
- Erstellung des Investitionsbedarfs (CAPEX)
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Abstimmung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Abstimmung und Überwachung der Testszenarien
- interne Kommunikation

- 8 Projektmitarbeiter mit internationaler Beteiligung

Projektmanager / Implem. von Schichtplanungs-SW (NICE IEX)
Affinion International GmbH, Hamburg
1/2009 – 5/2009 (5 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 5/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Implementierung einer neuen Schichtplanungssoftware (NICE IEX Total Viewer). Ablösung der bestehenden Software-Lösung (Eigenprogrammierung) durch ein professionelles, präziseres und flexibleres System

- Projektleitung
- Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilung
- Erstellung des Investitionsbedarfs (CAPEX)
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Entwicklung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Abstimmung und Überwachung der Testszenarien
- Sicherstellen der Mitarbeiter-Trainings
- Abstimmung mit dem Betriebsrat
- interne Kommunikation

Projektmanager / Implem. der DIN / ISO 27001
Affinion International GmbH, Hamburg
1/2007 – 4/2008 (1 Jahr, 4 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2007 – 4/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Die Affinion International ist ein Spezialanbieter im Bereich der Kundenbindungsprogramme für Banken und Finanzdienstleister. In diesem Zusammenhang werden die Endkunden der Banken von der Affinion International GmbH betreut. Datenschutz und Informationssicherheit hat somit für die Affinion eine herausragende Bedeutung.
In meiner Position als Fields Operation Manager hatte ich die Gesamtverantwortung für den Operativen Bereich.

- Projektleitung
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Entwicklung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Ausschreibung und Beauftragung einer Zertifizierungsgesellschaft
- Konzipieren der notwendigen Geschäftsprozesse, Abstimmung und Implementierung
- Überwachung und Kontrolle bei der Erstellung von Datenschutzkonzept, Richtlinien, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen
- Erstellung der Notfall- und Wiederherstellungsplanung (BCM)
- Leiter des ERT (Emergency Response Team)
- Einrichten einer Notfallarbeitsstätte
- Organisatin der Mitarbeiter-Training und Schulung

- 9 Projekt-Mitarbeiter + 1 Mitglied der GF

Zertifikate

PMI - zertifiziert durch das Projekt Management Institut
August 2012
Lehrgang zum Datenschutz-Auditor / Manager
Februar 2011
Lehrgang zum Datenschutzbeauftragten
Oktober 2010
SharePoint 2010 Administrator
September 2010
Mngmt. & Gesprächsführungstrainings 2000 - 2010
März 2010
Projektmanagement Training 2000 - 2010
März 2010
Lehrgang zum Sicherheitsbeauftragten nach DIN / ISO 27001
Mai 2007

Ausbildung

Betriebswirtschaftslehre
(Betriebswirt IHK)
Jahr: 2003
Ort: Hamburg

Qualifikationen

Businessanalyst / Projekt-Manager
- Performance-Steigerung durch Konzipieren und Optimierung von Geschäftsprozessen
- Dokumentation und Visualisierung (MS-Visio) von Geschäftsprozessen
- Projektleitung. Organisation und Moderation von Projektmeetings.
- Versiert im Lösen von Problemen bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen

IT- & EDV Systemkenntnisse
- CRM-Systeme: Siebel CRM, SAP CRM, SAP IC (Interaction Center)
- Telekommunikations-Systeme (ACD): AVAYA, IN-Telegence, Telekom ACD, IVR, Voice Recording Systeme, Sprachanalyse-Systeme
-  Workforce-Management-System: NICE IEX, InVision
- Collaboration Software: MS SharePoint 2010 und 2007 (Enterprise) Office Software MS VISIO, MS Project, MS Office, MS Access, MS InfoPath
- Sonstige: Business Objects (MIS), SABIO (Wissensmanagement), Eskalations-Software (Alert Find), Remedy-Systeme, E-Learning-Systeme

Über mich

KOMPETENZPROFIL

Business-Analyst / Projekt-Manager
- Prozess- und System-Analyse.
- Anforderungs-Management bei System-Implementierung innovativer Software-Systeme (Siebel-CRM,SAP-CRM, SAP BI, SharePoint 2010, Business Objects,AVAYA usw.)
- Performance-Steigerung durch Konzipieren und Optimierung von Geschäftsprozessen und Systemen
- Dokumentation und Visualisierung (MS-Visio) von Geschäftsprozessen
- Erstellung von Pflichten- und Lastenheften.
- Erstellung und Abstimmung von Projektaufträgen, Zielen, Scope, Meilensteine
- Erstellung und Abstimmung von Projektzeitplänen
- Organisation und Moderation von Projektmeetings. Nachhalten der Meeting-Ergebnisse
- Versiert im Lösen von Problemen bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen oder der Einführung neuer Technologien
- Einsatz interkultureller Kompetenzen beim Leiten von internationalen Projektteams
- Entwicklung und Analyse von Kennzahlen- und KPI-Modellen

Qualitäts-Management / Datenschutz & Informationssicherheit
- Durchführen von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und zum Erreichen von Qualitätszielen nach dem TQM-Ansatz
- Entwickeln und Realisieren von Qualitäts-Management Systemen nach DIN ISO 9001
- Entwickeln und Realisieren von Qualitäts-Management Systemen nach DIN ISO 15848
 -Entwickeln und Realisieren von Informations-Sicherheits-Management-Systemen (ISMS) nach DIN ISO 27001 und BSI-Standard

Human Resources Management
- Offene Informations- und Kommunikationspolitik, Förderung von Vertrauen und Engagement
- Klare Kommunikation von Zielen und Vorgaben, Leistungskontrolle, Transfer von Verantwortung und Know How, Förderung des Mitarbeiterpotentials
- Führen und Motivieren von Mitarbeitern
- Versiert im Umgang und in der Zusammenarbeit mit Betriebsräten

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Spanisch (Grundkenntnisse)
  • Polnisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Europa
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
2055
Alter
53
Berufserfahrung
28 Jahre und 4 Monate (seit 06/1993)
Projektleitung
15 Jahre

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