Service Delivery Manager, IT-Teamleiter, ServiceDesk / Incident Koordinator, 2nd Level Support

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auf Anfrage
Hessen
10.10.2018

Kurzvorstellung

Auf einem Blick:

· Junior Service Manager
· Projektleiter
· IT-Teamleiter
· Incident/Ticket Koordinator
umfangreiche 2nd Level Support Erfahrungen

Ich biete

IT, Entwicklung
  • SCCM (System Center Configuration Manager)
  • Active Directory
  • Projektleitung / Teamleitung (IT)
  • IT-Support (allg.)
  • Matrix 42

Projekt‐ & Berufserfahrung

2nd Level Onsite Specialist
Freudenberg IT, Weinheim
1/2015 – 6/2015 (6 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2015 – 6/2015

Tätigkeitsbeschreibung

2nd Level Support

Eingesetzte Qualifikationen

Matrix 42, Active Directory, SCCM (System Center Configuration Manager)


Teamleiter IT-Support Germany
Accenture, Oberursel
10/2013 – 1/2015 (1 Jahr, 4 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

10/2013 – 1/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Seit
10/2013 Accenture, Oberursel

Teamleiter IT-Support & Incident Koordinator

• Leitung des gesamten IT-Support Teams in Deutschland
• Koordinierung & Handling der Incidents nach Standort und SLA
• Eskalations-Management für SCCM
• Incident-Überprüfung für SLA Einhaltung, Beschreibung bis zur Lösung
• Incidentbearbeitung bei kritischen Incidents

Eingesetzte Technologien:
Windows 7, SCCM 2007, Active Directory, Lotus Notes 8.5, MS Outlook, Remedy

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung (IT), Active Directory, SCCM (System Center Configuration Manager), IT-Support (allg.)


Onsite Support
Iduna Gruppe, Dortmund
9/2012 – 3/2013 (7 Monate)
Versicherungen
Tätigkeitszeitraum

9/2012 – 3/2013

Tätigkeitsbeschreibung

 Fragen- und Störungsannahme (Anruf, E-Mail, Ticketsystem)
- MS Outlook 2007, Remedy
 Analyse, Bewertung und Sortierung von Incidents
- Allgemeine oder schwerwiegende Beeinträchtigungen von IT-Services, wie Passwortzurücksetzung, Hardwareaustausch, Hardwarekonfigurierung, Verkabelungsarbeiten, E-Mail Speicher leeren, User in Domäne anmelden, Druckereinrichtung, Softwareanwender-Probleme beheben
 Beschreibung und Dokumentation von Tickets
- Remedy
 Onsite-Support
- Einweisung neuer Mitarbeiter am Arbeitsplatz, Erklärung des Anmeldevorgangs am PC, Hardwarekonfigurierung, allgemeine leichte Störungen der IT am Arbeitsplatz beheben, wie Kabelaustausch, Monitoreinstellungen, Hardwareaustausch, Druckerfreigaben erstellen, Druckertoner auswechseln


Infrastructure Support Analyst
DTZ Holding Deutschland GmbH, FFM
1/2012 – 2/2012 (2 Monate)
Wohnungswirtschaft
Tätigkeitszeitraum

1/2012 – 2/2012

Tätigkeitsbeschreibung

 Fragen- und Störungsannahme (Anruf, E-Mail, Ticketsystem, Onsite)
- Cisco IP Phone, MS Outlook 2007, Remedy
 Analyse, Bewertung und Sortierung von Incidents
- Allgemeine oder schwerwiegende Beeinträchtigungen von IT-Services, wie Passwortzurücksetzung (Active Directory), Einrichten von Benutzern und Vergabe von Berechtigungen in Windows, SAP und Active Directory (Applikationen SAPLogon / SAPGUI) , E-Mail Speicher leeren (MS Outlook 2007), User in Domäne anmelden, Blackberry einrichten & synchronisieren
 Selbstständige Problemlösung
- Mit Hilfe von Active Directory, Dameware, join.me, Onsite, BES, Onsite (Monitor anschließen, PC einrichten, Geräteaustausch, Soft- und Hardwareinstallation, Cisco IP Phone einrichten und patchen (Patchpanel Serverraum), Backup-Sicherung durchführen (Serverbackup/Kassettentausch)
 Beschreibung und Dokumentation von Tickets
- Remedy
 First, Second & Third Level Support
- Remedy (Dokumentation, Beschreibung und Lösung von Tickets, Incidents lösen Vor-Ort am Arbeitsplatz (Druckertoner wechseln, Drucker installieren, kompletten Arbeitsplatz einrichten und funktionsfähig machen mit Administrationsrechten (in Domäne anmelden, Cisco IP Phone einrichten, Softwareinstallation, Blackberry einrichten und sync)
 Onsite-Support
- Allgemeine Problemlösung am Arbeitsplatz
 Serverraum Kabelinfrastruktur
- Patchen von Netzwerktelefon, Switchport (LAN)
 Laptop-Rollout (Anzahl 127; Onsite und Remote)
- Hard- und Software Rollout auf HP Elitebooks und DELL Latitude Laptops, Betriebssystemwechsel von Vista auf Windows 7, Domänanmeldung, PC einrichten, alte persönliche Daten sichern und auf neuen Laptop kopieren, erweiterte Software einrichten via Remote und Onsite
 Synchronisation von Blackberry’s
- Mit Hilfe von BES oder falls schon eingerichtet nur synchronisieren


First Level Supporter / UHD
ITSCare, Frankfurt am Main
9/2011 – 11/2011 (3 Monate)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

9/2011 – 11/2011

Tätigkeitsbeschreibung

 Fragen- und Störungsannahme (Anruf, E-Mail, Fax)
- Avaya Telkom, MS Outlook 2003
 Analyse, Bewertung und Sortierung von Incidents
- Einrichten von Benutzern und Vergabe von Berechtigungen in Windows, SAP und Active Directory (Applikationen SAPLogon / SAPGUI)Allgemeine oder schwerwiegende Beeinträchtigungen von IT-Services, wie Passwortzurücksetzung (Active Directory), E-Mail Speicher leeren (MS Outlook 2003), Störungen von Peripheriegeräten bis hin zu kompletten Serverausfällen (Weiterleitung an Second Level Support)
 Selbstständige Problemlösung
- Mit Hilfe von VNC Viewer, Evidian Enterprise SSO Watch (Fernwartungssoftware), Passwortzurücksetzung für die Software/Plattformen OSCARE(AOK interne CRM auf Basis von SAP) mit Hilfe von

Active Directory, Konsole.msc und SSO Watch, RUMBA und IDVSII, kleine allgemeine Störungen in der Betriebssoftware (Windows XP und 7)(Prozesse löschen, Ordnerwiederherstellung, Ordner anlegen etc.), Erklärung an User bei der Funktionalität von Cisco VPN Client
 Beschreibung und Dokumentation von Tickets
- HP Service Manager 7
 Zusammenarbeit mit Second Level Support


First & Second Level Support
FCD Computer, Dortmund
5/2010 – 2/2011 (10 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

5/2010 – 2/2011

Tätigkeitsbeschreibung

 Fragen und Störungsannahme (Anruf, E-Mail, Fax)
- Mozilla Thunderbird, Telekom Telkom, Canon Peripheriegeräte
 Analyse, Bewertung und Sortierung von Incidents
- Kein Ticketsystem vorhanden, bis auf interne Wissensdatenbank „Ideapool“
 Selbstständige Problemlösung
- Hardware (Peripheriegeräte, PC’s, Telefon (Telekom), Handy’s (Blackberry, iPhone und Samsung), bei schweren Störungen Weiterleitung an Technikspezialisten
 Beschreibung und Dokumentation von Tickets
- Verwendung von Vorlage der „hausgemachten“ Tickets vom Unternehmen, danach abspeichern in Wissensdatenbank
 Überprüfung des hauseigenen Hostservers
- Schriftliche Protokollierung mit Weitergabe an Administrator
 Zusammenarbeit mit 3 Level Support


Assistenz Koordination Rollout
Herkules BWI / Bundeswehr, Wesel / Ahlen
1/2010 – 3/2010 (3 Monate)
Innere und Äußere Sicherheit
Tätigkeitszeitraum

1/2010 – 3/2010

Tätigkeitsbeschreibung

 Rollout-Koordination im Rahmen des Projekt „Herkules“ in Ahlen
- Planung von PC’s, Stellplätze, Entsorgung von Altgeräten mit Hilfe von A-Plan 2009
 Dokumentation des Rollouts
- Mit Hilfe von Vorlagen und A-Plan 2009
 Erstellung von Berichten
- Mit Hilfe von MS Word 2003
 Organisation von Meetings
 Allgemeine administrative Aufgaben
 Installation von neuer Hardware und Software
- Installation von Betriebssystem Windows XP, Einrichtung von Benutzerkennungen für Lotus Notes, Sperren von nicht gewünschten Internetseiten


Zertifikate

ITIL v3
Juni 2013

Apollo 13 Lehrgang zur Vermittlung der ITIL V3 Prozesse
November 2012

GECO - Teamleiter
November 2011

Berater / GECO
Oktober 2011

LBASE
Juli 2011

Ausbildung

Wirtschaftsinformatiker
(Ausbildung)
Jahr: 
Ort: Darmstadt

Qualifikationen

Siehe Profil

Persönliche Daten

Sprache
  • Englisch (Gut)
  • Französisch (Grundkenntnisse)
  • Deutsch (Muttersprache)
Reisebereitschaft
National
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
1982
Alter
32
Berufserfahrung
9 Jahre und 11 Monate (seit 01/2009)
Projektleitung
1 Jahr

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