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Kundendienst

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  • 24.03.2021

Kurzvorstellung

In den letzten 10 Jahren Trainerin für Führungskräfteentwicklung und Change Management.
Mehr als 25 Führungserfahrung: Aufbau und Leitung von Call Centern und Customer Service Einheiten mit bis zu 300 FTE.

Ich biete

  • Interim Management

Projekt‐ & Berufserfahrung

Trainerin/Beraterin/Interim Managerin
verschiedene Auftraggeber, Frankfurt, Hamburg, Berlin, sowie Ausland
4/2006 – 4/2015 (9 Jahre, 1 Monat)
verschiedene Branchen
Tätigkeitszeitraum

4/2006 – 4/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Strategische Verkaufstrainings für die Schweiz und Österreich für einen amerikanischen Hersteller medizinischer Geräte.
Workshops „The Five Dysfunctions of a Team“ für ein amerikanisches Unter-nehmen aus der Elektronik-Branche.
Training “Leading / Managing Change“ für Führungskräfte und Mitarbeiter amerikanischer Konzerne verschiedener Branchen.
Verkaufstraining für den gesamten Außendienst eines amerikanischen Pharmaunternehmens in Deutschland, Management-Coaching und Beratung.
Interim Manager Business Development für ein amerikanisches Unternehmen (Vorbereitung des Markteintritts, Definition der Kundensegmente, Analyse des Potentials für den Direktverkauf, Telemarketing, Kooperationsmöglichkeiten, Konkurrenzanalyse, Erstellung von Verkaufsunterlagen, Aufbau und Pflege von Kundenkontakten).

Interim Office Manager für ein britisches Unternehmen.

Training „Management Essentials“ für ein amerikanisches Unternehmen: Grundlagen der Führungsarbeit wie Einstellung, Entwicklung, Bindung von Mitarbeitern, Coaching, Delegieren, Matrixorganisation und globales Teamwork, Feedback geben, Zielformulierung und Zielerreichung im Team, Umgang mit Veränderungen, Konfliktmanagement, für alle Manager mit
Personalverantwortung.

Im Auftrag einer Unternehmensberatung, Einsatz als Experte in einem Beraterteam mit der Aufgabenstellung: Optimierung des gesamten Kundendienstes (Effizienzsteigerung, Identifizierung von Einsparungspotential, Einbindung des Betriebsrates) bei einem Energieversorger.

Im Auftrag eines amerikanischen Consulting-/Trainingsunternehmens Durchführung von Change Management Workshops für einen amerikanischen Kun-den in Deutschland (insgesamt 180 Teilnehmer aus Geschäftsleitung und allen Führungsebenen).

Beratung und Projektleitung für ein internationales Consultingunternehmen zur Neustrukturierung des Telemarketingbereichs: Feasibility Study, Dienstleisterauswahl für Auslagerung, Planung und erfolgreiche Durchführung des Pilotprojektes.

Konzeption und Durchführung von Customer Service und CRM Training sowie Management Coaching bei einem Automobilzulieferer.

Projektleitung für einen privaten Investor: Untersuchung der Servicequalität und Rentabilität eines Hotels mit 40 Zimmern in Ungarn. Durchführung einer Serviceanalyse (“Mystery Shopper”), Kostenanalyse der einzelnen Bereiche; Bewertung der Marketingaktivitäten.

Sprachdienstleistungen für die Deutsche Post World Net, DHL, Norgren Automotive GmbH, die Genfer Messegesellschaft Palexpo, die Zeitschrift „Swiss Classic“, Pritchett Consulting/USA, den Anneau du Rhin/Frankreich, verschiede-ne Beratungsunternehmen etc.

Eingesetzte Qualifikationen

Logistik (Allg.), Kurier, Express und Paketdienst (KEP), Change Management, Interim Management, Management (allg.), Prozessmanagement, Talentmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Business Development, Unternehmensberatung, Call Center, Kundenberatung, Service-Level-Management (SLA), Interkulturelle Kommunikation, Interne Kommunikation, Kommunikation (allg.), Marktkommunikation, Direkt Marketing, Account management, CRM (Customer Relationship Management), Dolmetschen, Fremdsprachentraining, Sprache (allg.), Übersetzung, Schulung / Coaching (allg.)

Customer Service Manager (Festanstellung)
DHL, Federal Express, Delta Air Lines, Pan America, Frankfurt, Genf, Brüssel, Europa
1/1988 – 3/2006 (18 Jahre, 3 Monate)
Fluggesellschaften
Tätigkeitszeitraum

1/1988 – 3/2006

Tätigkeitsbeschreibung

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1999-2006 [...]
Transport/Logistik/Express Kurierdienst
2003–2006 [...], Brüssel, Belgien
Change Manager Customer Service Integration Europe
Die unterschiedlichen Organisationsformen des Kundendienstes der drei nun zum Konzern gehörigen Firmen sollen in allen Ländern Europas zusammengeführt und vereinheitlicht werden (“one face to the customer” und “one stop shopping” Konzept). Aufbau von zentralen Service Centern in den Ländern, die eine Betreuung über die gesamte Produkt- und Leis-tungspalette für alle Kunden gewährleisten. Projektumfang: 21 Länder, 4.000 Mit-arbeiter.
• Betreuung und Beratung der Kundendienstdirektoren in Frankreich, Spa-nien, Italien, Portugal und der Schweiz bei der Anpassung der globalen Strategie und des Blueprint auf die lokalen Verhältnisse in den Ländern, Erstellung der “Business Cases”;
• Unterstützung der Customer Service Direktoren bei der Entscheidung für neue Call Center Standorte und danach bei deren Aufbau;
• Bindeglied zwischen den Ländern und dem Global Coordination Center in Brüssel;
• Schaffung einheitlicher Richtlinien für Beschwerdemanagement samt zu-gehhörigem Trainingskonzept;
• Einführung eines Konzeptes, das Führungskräfte und Mitarbeiter durch Veränderungen führt;

2002-2003 [...], Genf, Schweiz
Executive Marketing Communication
Ergebnisse:
• Erstellung der ersten Unternehmensbroschüre für die [...] in vier Sprachen in Zusammenarbeit mit einer deutschen Agentur;
• Kosteneinsparungen in Höhe von 150.000 CHF innerhalb eines Jahres durch Zusammenlegung von Direct Mail Kampagnen;
• Einführung und inhaltliche Konzeption des Kunden-Newsletters.

1999-2002 [...], Monheim
Manager Customer Care, Germany
Zentralisierung von 15 dezentralen Kundendiensteinheiten in ganz Deutschland in einem neuen Call Center mit 300 Mitarbeitern und 10.000 eingehenden Anrufen pro Tag.
Ergebnisse:
• Aufbau und Leitung der Abteilung „Tracing“ (Sendungsnachforschung) und Beschwerdemanagement in Monheim und Hamburg mit 60 Mitarbeitern sowie der Abteilungen Training, Prozesse, Qualität;
• Harmonisierung und Standardisierung der dezentralen Schnittstellenpro-zesse im Kundenkontakt;
• Erhöhung der Einhaltung des Rückrufversprechens an Kunden von 70 auf 95%;
• Zentrale Erfassung und Bearbeitung sämtlicher Rückmeldungen von Kun-den; Feststellung der durch Unzufriedenheit verursachten Kosten; monatli-che Berichterstattung der wichtigen Kennzahlen; Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen;
• Einstellung von 250 neuen Mitarbeitern in Assessment Centern mit einer Agentur;
• Nach Ausscheiden des Customer Service Managers, Leitung des gesam-ten Kundendienstes für 6 Monate.

1998-1999 [...], Frankfurt
Manager Customer Service Germany
Ergebnisse:
• Erhöhung der Erreichbarkeit des Call Centers –bei konstantem Personal-stand- von 80% auf die weltweite Vorgabe von 90%;
• Automatisierung durch Einführung eines Sprachdialogsystems (IVR), das die von Mitarbeitern zu beantwortenden Anrufe um 15% reduzierte;
• Steuerung eines regionalen Projektes zur Erhebung und Festlegung der Kernkompetenzen eines Kundendienstmitarbeiters, die dann europaweit in der Stellenbeschreibung verankert wurden;
• Konsequente Anwendung von Change Management Grundsätzen führte zur maßgeblichen Verbesserung der Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat sowie innerhalb der Abteilungen des Customer Service;

1991-1997 [...], Frankfurt
Executive Customer Relations/Sales
Nach dem Kauf der Transatlantikstrecken von [...] mußten im Rahmen des Betriebsübergangs nach § 613 alle Mitarbeiter übernommen und die unter-schiedlichen Organisationsstrukturen zusammengeführt werden.
Ergebnisse:
• Definition der Funktionsbereiche der neuen Abteilung, Einstellung eines Rechtsanwaltes, Beratung für alle Stationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz in sämtlichen Fragen des Kundenbeziehungs- und Be-schwerdemanagements mit Weisungsbefugnis für alle Stationen in den drei Ländern; Genehmigungsfunktion für Entschädigungszahlungen;
• Durchführung von Schulungen für Stationsleiter und Mitarbeiter;
• Übersetzung und Adaptierung europaweiter Werbekampagnen für den deutschsprachigen Markt in Zusammenarbeit mit einer Werbeagentur;
• Leitung des Bereichs Corporate Communications in London während der Olympischen Sommerspiele 1996;
• Leitung eines Re-engineeringprojektes (drei Monate Vollzeit) für den Be-reich Marketing in Zusammenarbeit mit McKinsey, das zu Kosteneinspa-rungen von 40% führte;
• Betreuung der Top Key Accounts für den Verkauf für ein Jahr führte zu ei-ner Umsatzsteigerung von 20%;
• Einführung von Meilengutschriften zur Regulierung von Beschwerden und somit Vermeidung von Barauszahlungen.

1989-1991 [...], Frankfurt
Manager Customer Relations, Atlantic Division
Ergebnisse:
• Aufbau und Leitung der zentralen Abteilung Customer Relations (12 Mitar-beiter) für 42 Stationen in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (Atlantic Division) mit den Standorten Frankfurt und London;
• Einführung der pro-aktiven Verteilung von Reisegutscheinen an die Passagiere bei großen Verzögerungen direkt am Flughafen erzielte Rück-gang der Beschwerden um 80 %, Einsparung der Barauszahlung in Höhe von 300 Euro pro Passagier bei durchschnittlichen Einlösungsraten der Gutscheine von nur 40 %;
• Als gerichtlich vereidigter Dolmetscher Unterstützung der Verhandlungen des CEO mit der [...] über den Verkauf der innerdeutschen Stre-cken;
• Vorbereitung und Sicherstellung eines reibungslosen Transfers der Abtei-lungsaktivitäten zu [...].

Eingesetzte Qualifikationen

Prozessoptimierung, Change Management, Management (allg.), Prozessmanagement, Talentmanagement, Kooperationen, Aufgaben- / Tätigkeitsanalysen, Kundenberatung, Kundenanalyse, CRM (Customer Relationship Management), Verkaufsschulung, Workshop - Kundenorientierung

Ausbildung

gerichtlich vereidigter Dolmetscher und Übersetzer
(Ausbildung)
Jahr: 1976
Ort: Göttingen/Düsseldorf

Qualifikationen

- Ausbildung zur Dolmetscherin und Übersetzerin, gerichtlich vereidigt beim Landgericht Frankfurt

Über mich

Seit 15 Jahren arbeite ich freiberuflich als Trainerin für Führungskräfte (Schwerpunkt Führung, Kommunikation und Change Management) aufbauend auf über 25 Jahren Führungserfahrung als Managerin in allen Facetten des Kundendienstes sowie im Marketing und Verkauf in internationalen Großunternehmen, vorwiegend aus dem Bereich Transport, Logistik, Fluggesellschaften. Hierzu gehören besonders die entsprechenden Prozesse sowie der Aufbau, die Leitung aber auch die Zentralisierung und Konsolidierung von unterschiedlichen Kundendiensteinheiten und Call Centern. Ein Schwerpunkt meiner Arbeit ist das Beschwerdemanagement und die Durchführung von Veränderungsprozessen (Change Management), unterstützt durch umfassende Trainings- und Coachingmaßnahmen. Naturgemäß verfüge ich über eine starke Vertriebs- und Kundenorientierung und kann Erfolge nachweisen im Aufbau langfristiger und rentabler Kundenbeziehungen. Meine Dreisprachigkeit und Auslandserfahrung erlauben mir ein leichtes Arbeiten innerhalb internationaler Teams.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Fließend)
  • Spanisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
  • Schweiz
Profilaufrufe
1568
Alter
64
Berufserfahrung
43 Jahre und 9 Monate (seit 07/1977)
Projektleitung
6 Jahre

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