Experte IT Governance, Prozesse und IT Service Management

8/2013 – 9/2013

Einführung einer IT Strategie

• Definition und Ausarbeitung einer IT Strategie, Mission, Vision

IT-Governance, Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), IT-Strategieberatung, Projektleitung / Teamleitung

4/2013 – 6/2013

Konzipierung einer gesamthaften IT Lösung für den Customer Care

• Neuausschreibung der gesamten IT Infrastruktur des Call Centers unter Berücksichtigung neuer Technologien (all-IP)
• Erstellung der Unterlagen und Begleitung der Ausschreibung

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektleitung / Teamleitung, Call Center

12/2012 – 7/2014

Definition und Aufbau eines IT Kosten- und Leistungsmodells

• Definition und Entwicklung eines IT Transparenzmodells für das Service Management
• Schwerpunkte: Aufbau und Strukturierung eines IT Produkt Kataloges, Herstellkostenverfahren für alle IT Produkte, Verrechnungsmodell der IT Produkte
• Parallel: Entwicklung einer Software zur Abbildung des Modells

Service Management, Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Management (allg.), Projektleitung / Teamleitung

12/2012 – 3/2013

Outsourcing der IT Infrastruktur

• Erstellung der Ausschreibungsdokumentation
• Ausschreibung und Vertragsverhandlung
• Transition zum neuen Outsourcer
• Betriebsstabilisierung

Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung, Outsourcing

10/2012 – 3/2013

ITIL Einführung

• Einführung von Prozessen im IT Betrieb nach ITIL
• Etablierung eines Incident, Problem und Changeprozesses
• Etablierung von Service Level Management für Endkunden
• Neu-Ausrichtung der Gesamtorganisation und Reorganisation

ITIL, IT-Governance, Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Prozessoptimierung, Management (allg.), Projektleitung / Teamleitung

10/2011 – 5/2012

Optimierung des internationalen Demandmanagements

• IST-Aufnahme aller Prozesse und Priorisierungsregelungen
• Optimierung in enger Abstimmung mit allen beteiligten Einheiten und Landesgesellschaften
• Einführung eines optimierten Tools zur Demandbearbeitung mittels HP PPM und Einbindung in den Releaseprozess
• Anpassung der Entscheidungsgremien unter Einbindung der Holding-Geschäftsführung

IT-Governance, Projektmanagement (IT), IT Portfoliomanagement, Management (allg.), Demand Management

9/2010 – 5/2011

Neuausrichtung der MSITS (Organisation, Prozesse, Serviceorientierung)

• Neuausrichtung der MSITS an ITIL v3
• Ausrichtung der Serviceerbringung der IT an Services und Business-Prozessen
• Entwicklung und Umsetzung einer neuen Organisationsstruktur für die MSITS (Plan, Build, Run)
• Definition des MSITS Prozess-Haus und Ableitung aller Teilprozesse
• Entwicklung eines Releaseprozesses und Implementierung einer Steuerung der Softwareentwicklung mittels HP PPM
• Schulung aller Mitarbeiter

ITIL, Release Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Softwareentwicklung (allg.), Prozessoptimierung, Projektleitung / Teamleitung, Schulung / Coaching (allg.)

9/2010 – 2/2011

Projektleiter IT Savingprojekt „VISION 1“

• Umsetzung der IT Einsparungsinitiativen im Rahmen des Gesamtprojektes
• Sicherstellung des Einsparungspotentials von 55 Mio € im Bereich IT International der MSH
• enge Abstimmung mit der Holding und allen Landesgesellschaften im Rahmen des Gesamtprogrammes

Release Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung, Kostenoptimierung

10/2008 – 12/2009

Umsetzung von Customer Experience

• Identifikation und Implementierung von Maßnahmen um die Kundenzufriedenheit der Geschäftskunden signifikant zu erhöhen
• Umsetzung von ca. 40 Einzelprojekten um das Ziel der Marktführerschaft im Bereich Kundenzufriedenheit zu erreichen (bis 2012)
• Ergebnis 2009: Kundenzufriedenheit um 13 Prozentpunkte gesteigert
• Schwerpunkt: gesamtheitliche Neudefinition des Beschwerdemanagements inkl. der Anpassung aller Prozesse und der Implementierung einer IT Systemlösung mit voller Integration in die bestehende CRM-Landschaft, Soft Skill Schulungen aller Cutomer Care Agents, end-to-end Prozessredesign aller Prozessketten mit Endkundenbezug, Einbindung aller Customer Touchpoints (inkl. Sales), Etablierung eines einfachen Meldeweges für den Sales

IT-Governance, Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Call Center, CRM (Customer Relationship Management)

8/2007 – 8/2008

Aufbau aller operativen Supportprozesse im Bereich Festnetz

• IST-Aufnahme aller Prozesse
• Optimierung und Neudefinition aller Prozesse
• Dokumentation und Abstimmung der Prozesse mit allen beteiligten Einheiten
• Anpassung aller beteiligter IT Systeme an die neue Prozesslandschaft und Neuentwicklung in den Bereichen CRM und Billing
• Schulung der neuen Prozesse
• Führung des Projektteams inkl. Partner

Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessmanagement, Projektleitung / Teamleitung, CRM (Customer Relationship Management), Schulung / Coaching (allg.)

7/2007 – 9/2007

Einführung eines Demandmanagementprozesses

• Definition eines Beauftragungsprozesses für die Prozessabteilung
• Definition eines Priorisierungsprozesses in Anlehnung an ein Portfoliomanagement
• Implementierung des Demandmanagements
• Führung des Projektteams

Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Portfoliomanagement, Demand Management, Projektleitung / Teamleitung

2/2006 – 5/2006

Einführung eines Cost of Failure Modells

• Definition eines Cost of Failure Modells
• Implementierung des Cost of Failure Modells
• Führung des Projektteams inkl. Vendorsteuerung

Business Intelligence and Reporting Tools (BIRT), Projektmanagement (IT), IT Service Management (ITSM), Kostenoptimierung

3/2005 – 8/2005

Definition und Aufbau eines Service Kataloges und Ableitung aller SLAs

• Verantwortlich für den Aufbau eines übergreifenden Service Katalogs für alle IT Leistungen
• Abstimmung aller Services mit den Erbringern und den Abnehmern
• Abbildung von end-to-end Prozessketten mittels der Services
• Definition aller SLAs und Abstimmung der Leistungsinhalte mit allen Abnehmern

ITIL, Projektmanagement (IT), IT Service Management (ITSM), Management (allg.), Prozessmanagement

11/2004 – 4/2005

Einführung der ITIL Prozesse Service
Level Management und Customer Relationship Management

• Definition und Einführung der Prozesse und Abstimmung mit allen beteiligten Organisationseinheiten
• Weiterentwicklung der Prozesse im Rahmen der Service Verbesserung
• Vorbereitung und Begleitung des unabhängigen ITIL-Prozess-Audits (Ergebnis: 8 von 10 Punkten)

ITIL, Projektmanagement (IT), IT Service Management (ITSM), Prozessoptimierung, Management (allg.)

9/2004 – 10/2004

ITIL Einführung im Bereich IT Operations (Applikationen, Infrastruktur)

• Projektleitung für die ITIL Einführung
• Parallel Einführung aller Teilprozesse mit Fokus auf Incident, Problem, Change, Capacity

ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung

4/2003 – 10/2003

IT Saving Projekt „Perform IT Europe”

• IT Einsparmaßnahmen in Höhe von 60 Mio € in allen O2 Landesgesellschaften implementieren und exekutieren
• Teilprojektleitung für die Teilprojekte Reporting und Projektcontrolling
• Verantwortliche Mitarbeit in der Maßnahmendefinition für die Länder Deutschland, England und Ireland

Reporting, IT-Governance, Release Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung, Kostenoptimierung

12/2002 – 3/2003

Outsourcing und Transition der Desktop Services

• Teilprojektleiter und Steeringmitglied
• Mitarbeiterübergang
• Ausschreibung und Vertragsverhandlungen
• Teilprojektleiter im Rahmen der Transition

Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung, Outsourcing, Lieferantenmanagement (allg.)

6/2002 – 10/2002

IT Saving Projekt „Perform I und II“

• IT Einsparungsmaßnahmen in Höhe von 25 Mio € im Bereich IT der O2 Germany
• Gesamtprojektleitung
• Verantwortliche für die Definition der Maßnahmen
• Verantwortlich für die Umsetzung der Maßnahmen
• Verantwortlich für das Reporting

Reporting, IT-Governance, Release Management, Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung, Kostenoptimierung

7/2001 – 5/2002

Outsourcing und Transition der IT Infrastruktur

• Teilprojektleiter und Steeringmitglied
• Aufnahme aller IT Infrastrukturen und Level 2 Outsourcing zu einem neuen Provider
• Ausschreibung und Vertragsverhandlungen
• Verantwortlich für die Transition für einen Teilbereich

Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung, Outsourcing, Lieferantenmanagement (allg.)

2/2001 – 5/2001

Projektleiter für die UMTS Einführung in den BSS Systemen (CRM, Billing) und enge Abstimmung mit Netzwerk, Marketing und Customer Care

Release Management, Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), UMTS, Projektleitung / Teamleitung, CRM (Customer Relationship Management)

6/2000 – 10/2000

Aufbau eines neuen Call Center Standortes vom Rohbau bis zur Übergabe in den laufenden Betrieb.

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektleitung / Teamleitung, Call Center