IT Service Delivery Analyst / IT Service Manager / IT Teamleitung

9/2015 – 4/2016

Interim Teamlead IT Clientmanagement und Support
Anzahl Systeme: ca. 700 Clients
Umfang: Leitung des Daily Business sowie Leitung und Durchführung folgender Projekte:
• Projektplanung von Windows 7 und Windows 8 Upgrade auf Windows 10
• Planung und Implementierung von Lotus Notes 8.5 FP3 Upgrade auf 9.1 FP6
• Planung und Implementierung von Internet Explorer 9 Upgrade auf Internet Explorer 11
• Daily Incident, Problem und Changemanagement
• Windows Operating System Installation und Software Verteilung
• Windows und Applikation Support
• Support IP Telefonie
• Drucker Support
• Interne IT Umzüge
• Erstellung des Service Delivery Katalog der IT Clientmanagement Einheit
• Erstellung der Team Skill Matrix
• Planung von Cross-Trainings und Weiterbildungsmaßnahmen der Teammitglieder
• Durchführung der Leistungsgespräche der Mitarbeiter
• Erstellung der wöchentlichen und monatlichen KPIs
• Entwicklung und Implementierung von Prozessoptimierungen
• Vertretung der IT Client Support Abteilung auf Management Ebene

Eingesetzte Produkte
ITIL V3
Windows 7, 8 und Windows 10
Active Directory
Matrix42 Spirit42
Matrix42 Service Store
Matrix42 Empirum
Sophos Verschlüsselung
Bitlocker Verschlüsselung
Symantec endpoint protection
Lotus Notes
Teamviewer
VNC
MS Office 2010, MS Office 2013 u. MS Office 2016

ITIL, Symantec (allg.), Symantec Endpoint Protection, Windows 7, Betriebssysteme (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Matrix 42, Active Directory, IT-Support (allg.), Internet / Intranet, Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT)

2/2015 – 7/2015

Desing, Beratung und Implementierung eines Businessplan Assistenten auf Basis von VBA, Microsoft Office 2013, Microsoft Office 2010, und Office 2007

Softwareentwicklung (allg.), VBA (Visual Basic for Applications), IT-Beratung (allg.)

2/2011 – 4/2014

Leitung und Einführung, Etablierung und Weiterentwicklung des IBM Global Delivery Frameworks (GDF). Meine Rolle umfasst die IT Service Delivery eines 46-köpfigen Middleware Teams nachdem Standard des IBM Global Delivery Framework zu analysieren, globale KPIs zu messen, lokale KPIs zu entwerfen und zu implementieren. Die Messergebnisse zu analysieren, Defekte zu erkennen und anschließend das defect perevention prozess zu leiten.

Meine Aufgaben in diesem Projekt umfassten:
• Einführung des IBM Global Delivery Framework (GDF) Prozess in der 46-köpfigen Teameinheit.
(Schulung der Mitarbeiter und Begleitung bei der Einführung)
• Definition von Service Reporting Requirements als Vorbereitung der KPIs Messung
• Definition und Erstellung von IT-Service KPIs
• Messung und Analyse von KPIs basierend auf Lean Six Sigma
• Messung und Analyse der Service Level Agruments ( SLA ) und ( OLA )
• Erstellung von Pareto, Pivot und Charts Analysen
• Definition und Implementierung von Defect Collection Prozesse
• Definition und Implementierung von Defect Prevention Prozesse
• Definition und Implementierung von Problem Solving Prozesse
• Definition und Implementierung von Continual Improvement Prozesse
• Definition von Service Delivery Visual Boards
• Definition und Implementierung von Idea Log Prozess
• Erstellung der Fragementation Analysen
• Definition und Implementierung von IPC Dispatching Prozess
• Erstellung von Delivery Catalogues inklusive Segmentierung der Aktivitäten
• Erstellung der Team Capabitlity Matrix
• Erstellung von RACI Modell der IT Services
• Erstellung und Messung der Team Workloads
• Erstellung und Messung von „empolyees utilization“
• Service Workflow Optimierung

Reporting, Schulung / Training (IT), Prozessoptimierung, Prozess- / Workflow, Konzeption (IT), Lean Management, Six sigma