Interims Manager Teamleitung Servicedesk | 3000 User | Servicedesk Experte (m/w/d)

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Interims Manager Teamleitung Servicedesk | 3000 User | Servicedesk Experte (m/w/d)

Rahmeninformationen
Referenz: 167903
Einsatzort: Frankfurt am Main
Starttermin: 01.05.2024 | asap
Arbeitszeit: Teilzeit | 3 Tage / Woche
Dauer: offen
Sprachen: Deutsch

Ihre Qualifikationen
- Erfahrung in der strukturierten und effizienten Steuerung des Ticketaufkommens / Dispatching
- fachliche Leitung des Servicedesks
- Wissenstransfer
- mehrjährige Erfahrung in Servicedesk-Organisationen mit über 3.000 User
- grundlegendes Verständnis von Automatisierung

Ihre Aufgaben
- Standardisiertes Vorgehen auf Basis konkreter Kennzahlen: Wissen um die für das operative Geschäft notwendigen Kennzahlen. Definition dieser Kennzahlen sowie Definition und Implementierung von Reports / Dashboards für diese Kennzahlen. Bewertung der Kennzahlen auf Basis von Erfahrung. Ableitung von konkreten fachlichen Anweisungen, Verschriftlichung, Schulung und nachhaltige Umsetzung durch die Servicedesk Agents.
- gezielte Steuerung von Lastverteilung. Überblick und realistische Einschätzung der tatsächlichen Auslastung der Agents, der Fähigkeiten der Agents und des konkreten Workloads, den es zu verteilen gilt.
- Ableitung und Aufschreiben von konkreten Vorgehensweisen für Servicedesk Agents. Z.B. ITIL: Standard-Service-Requests: vorab auszufüllende Pflichtfelder & Prozessdefinition (Ziel: schnelle, einfache und in hoher Qualität reproduzierbare Abläufe)
- Fähigkeit zur Motivation von Servicedesk Agents / Vermittlung von Spaß an der Arbeit: Leader Qualitäten / Trainer.
- Klare Vorstellung davon, wie der Ablauf eines Arbeitstages für Servicedesk Agents auszusehen hat: wann schaue ich mir was an? Welche Meetings sind wichtig - welche nicht? Prioritäten & Struktur im Alltag für jeden Agents.
- Methodisches Wissen um effektiven Wissenstransfer von kundenspezifischen Informationen in die tägliche Arbeit (Umsetzung) der Agents.
- Erwartungsmanagement in Richtung Teamleitung SD-Leitung, Service Management, Vertrieb & Top Management: was sind die konkreten Erwartungen? Was ist realistisch umsetzbar? Wie sehen Kosten und Timeline aus?

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