Archiviertes Projekt - Teamleitung Servicedesk (m/w/d) – Vollzeit, Remote

Teamleitung Servicedesk (m/w/d) – Vollzeit, Remote

Start: 01.09.2024
Ende: 31.12.2029
Einsatzort: Remote

Aufgaben:
Die Tätigkeitsschwerpunkte sind insbesondere in den folgenden Arbeitsbereichen:
• Management
o Service-Reporting (Standardreports) gem. den Regelungen der Rahmenvereinbarung sowie dieses Leistungsscheines
o Service-Reporting (Standardreports) gem. den Regelungen der Rahmenvereinbarung sowie dieses Leistungsscheines
o Pflege des Betriebshandbuchs inkl. Konzepten (z. B. Wartungskonzept, Notfallkonzept)
o Erfassung, Sammlung und Auswertung relevanter historischer Daten im Rahmen des Kapazitätsmanagements sowie die Ableitung von Prognosen und evtl. Handlungsbedarf
o First Level Support (Information, Organisation, Kommunikation)
o Bearbeitung und Beseitigung von Störungen im Rahmen von vorgefertigten Anleitungen, inklusive der Koordination der für den Betrieb verantwortlichen Stellen des Auftraggebers im Rahmen des Incident- und Problem-Managements
o Abschluss erforderlicher Wartungsverträge für Software
o Management der Wartungsverträge für Software
o Verfügbarkeit eines Koordinators (Teamleiters) vor Ort während der gesamten Laufzeit des IT-Dienstleistungsvertrages und garantierte Stellvertretung bei Abwesenheit
• Planung
o Festlegung der Architektur und technischen Leistungsparameter
o Erarbeitung und Dokumentation von Standards, Basis- und Installationsvorgaben und Verfahren im Betriebshandbuch
o Erstellung des Betriebshandbuchs inkl. Konzepten (z. B. Wartungskonzept, Notfallkonzept, Hochverfügbarkeitskonzept) gemäß Anforderungen des Auftraggebers
o Ermittlung der Bedürfnisse der verschiedenen Abteilungen oder Teams im Unternehmen und Kommunikation an den Auftraggeber
• Bereitstellung und Implementierung
o Beschaffung von Software
o Beschaffung der notwendigen Lizenzen
o Identifikation, Empfehlung und Auswahl geeigneter Hard- und Software entsprechend den Anforderungen
o Beachtung der vom Auftraggeber bereitgestellten Namenskonventionen
o Ausgabe und Austausch von Verbrauchsmaterial
o Bereitstellung eines IT-Ersteinweisung-Prozesses zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter
o Bereitstellung der notwendigen Schnittstellen auf Seite des Auftraggebers
o Ermittlung der Bedürfnisse der verschiedenen Abteilungen oder Teams im Unternehmen und Kommunikation an den Auftraggeber
o Integration in vom Auftraggeber bereitgestellten Tools (Monitoring, ITSM, etc.) bzw. Anbindung der vom Auftraggeber bereitgestellten Schnittstellen
o Herstellung der Betriebsbereitschaft für die Schnittstellen zu anderen Systemen / IT-Objekten (z. B. Einbindung Active Directory)
o Bereitstellung von Testprotokollen /-dokumentationen
o Erstellung und Pflege von Wissensdatenbanken, um häufige Probleme und Lösungen zu dokumentieren
o Kontinuität und Notfallwiederherstellung: Festlegung von Plänen und Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs bei IT-Ausfällen oder anderen Notfällen
• Betrieb
o Bearbeitung von Standard-Service-Requests
o Monatliches Ticket Reporting
o Account Aktivierung und Passwortvergabe für Benutzer
o Ausgabe und Annahme vorbereiteter IT-Hardware
o Durchführung einer Ersteinweisung zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter
o Problem- und Incident-Management inkl. Eskalation an den 2nd Level Support
o Pflege des aktuellen Servicedesk- Lagerbestandes
o Anwenderunterstützung bei der Einrichtung neuer Geräte und Software
o Betrieb einer Hotline
o Einspielen von Patches, Hot-Fixes und Updates für das Ticketsystem
o Betrieb des bereitgestellten Ticketsystems
o Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen der Benutzer inkl. Klassifizierung und Priorisierung von Tickets
o Kommunikation von geplanten Änderungen an Benutzer und Stakeholder
o Unterstützung bei Hardware-Problemen und -Anfragen der Benutzer
o Kommunikation von Systemausfällen, Wartungsfenstern und anderen relevanten Informationen an Benutzer
o Remote Support: Bereitstellung von Remote Unterstützung, um Benutzerprobleme direkt zu diagnostizieren und zu beheben
o Nutzung von Fernzugriffstools für eine effiziente Lösung von IT-Problemen
o Dispatching von Tickets: Anfragen entgegennehmen, Problembewertung, Priorisierung, Weiterleitung an die Fachteams, Kommunikation mit den Benutzern, Dokumentation, Eskalation und Reporting
o Rufbereitschaft: Annahme von Meldungen eines vordefinierten Meldekreises, Prüfung von Systemzuständen, Reaktion auf Meldungen und Notfälle, Eskalationsmanagement an verschiedene Fachteams und Dokumentation der Vorfälle
o Übersicht des IT-Warenbestandes
o Benutzermanagement
o Entsorgung von Verbrauchsmaterialien
o Mitwirkung bei (Telefon-) Konferenzen / Abstimmungen zur Information aller Beteiligten über den Verlauf bzw. Planung der Entstörung
o Betrieb eines Verleihservices für IT-Geräte und Komponenten
o Beschreibung von Schulungsressourcen und -möglichkeiten für Benutzer, um die effektive Nutzung der IT-Ressourcen zu fördern.
• Außerbetriebnahme
o Sicherung von Daten vor Deinstallation
o Deinstallation und Abschaltung (inkl. vollständiger Datenlöschung nach gültigen Datenschutzregelungen)
o Rückgabe der Lizenzen an das Lizenzmanagement
o Übergabe aller relevanten Daten an den Auftraggeber in einem vereinbarten Format vor der Außerbetriebnahme
• Beratung und Projektleistungen
o Allgemeine technische Beratung des Auftraggebers im Zusammenhang mit den Leistungen dieses Leistungsscheins
o Beratung des Auftraggebers (über allgemeine technische Beratung hinaus) auf Basis der definierten Vorgaben des Auftraggebers
o Unterstützung bei der Migrationsplanung im Vorfeld der Außerbetriebnahme
o Durchführung von Service-Meetings zur Besprechung von SLA / KPI – Erfüllung, Mengen und Kapazitäten sowie Major Incidents
o Identifikation und proaktive Empfehlung von Verbesserungspotenzialen
o Identifizierung von zusätzlichen Services
o Zusätzliche Hilfskraft wird durch den AG gebucht
o IT-Projekte werden grundsätzlich seitens des AG initiiert und gegebenenfalls in Auftrag gegeben
o Alle Einzelleistungen können grundsätzlich auch im Rahmen von IT-Vorhaben / Projekten erbracht werden

Sprachkenntnisse:
• Sehr gute Sprachkenntnisse in Deutsch in Wort und Schrift (Level C1)

Erfahrungsanforderungen:
• Ticket System: Enterprise Service Management (ServiceStore) von Matrix42 v11
• Telefonie-System: Microsoft Teams