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Archiviertes Projekt - Leiter-Service Desk (m/w)

September 2018

März 2019

D-Großraum Karlsruhe

auf Anfrage

24.09.2018

Projektbeschreibung

Für einen unserer Kunden Standort Karlsruhe/ Baden-Baden suchen wir ab sofort:

Service Desk Leiter (m/w)

Ihre Aufgaben:

• Sie führen, fördern und motivieren Mitarbeiter in der Planung, Steuerung und Überwachung von Serviceaufträgen sowie der Koordination unserer regional ansässigen Servicetechniker
• Die regelmäßige Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern und Service-Leitung führt zu hoher Qualität der durchgeführten Arbeiten
• Sie koordinieren das Tagesgeschäft durch gezielte Priorisierung und Überwachung von Aufträgen
• Sie optimieren die Prozesse und Konzepte kontinuierlich qualitäts- und kostenseitig
• Sie arbeiten eng mit dem Leiter Kundenservice zusammen und berichten direkt an die Geschäftsführung

• Verantwortung für das Eskalationsmanagement im Rahmen der Überwachung des Bearbeitungsstands von Störungen und Serviceanfragen an den Incident Manager oder den Service Request Manager.

• Steuerung und Überwachung des Arbeitsablaufs im Team Service Desk durch entsprechende Personalführung sowie gezielten, bedarfsgerechten Personaleinsatz

• Einsatzplanung der Mitarbeiter planen, steuern und optimieren unter Zuhilfenahme der ACD-Funktionalität (Automated Call Distribution) der Telefonanlage

• Teamzusammensetzung in Abstimmung mit dem Service Manager und ggf. dem Incident sowie dem Service Request Manager festlegen

• Förderung der gezielten (Weiter-)Qualifizierung der Teammitglieder und Festlegung entsprechender Qualifizierungs-/Fortbildungsmaßnahmen gemeinsam mit den Teammitgliedern

• Planung und Durchführung von regelmäßigen Teamgesprächen, dabei Schicht-, Dienstplan-, Arbeitszeit- und Vertretungsregelungen im Team gemeinsam festlegen sowie Verbesserungspotenziale definieren.

• Reporting der vereinbarten Kennzahlen zur Erreichbarkeit und den Reaktionszeiten an den Service Level Manager

• Sicherstellung der Einhaltung des Incident Prozess Workflows (Öffnen, Kategorisieren, Priorisieren, Lösen, Routing, Eskalation, Schließen) innerhalb des 1st Level Supports

• Mitwirkung bei der Festlegung des Kategorienbaums sowie der Weiterleitungsoptionen im Ticketing System (ITSM-Tool).

• Regelmäßige Teilnahme an der Regelkommunikation im Rahmen des Incident Managements sowie des Request Fulfilment Managements.

• Identifizierung von Vorgängen, die als automatisierter Prozessablauf (Request Modell) im Ticketing System hinterlegt werden sollen und Planung und Steuerung der Umsetzung im Ticketsystem

Ihr Profil:


• Abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, eine vergleichbare Ausbildung oder nachgewiesene Erfahrungen im beschriebenen Tätigkeitsumfeld.
• Nachgewiesene Erfahrungen als Manager/Leiter eines Service Desk oder einer vergleichbaren Position in einem entwicklungsorientierten Umfeld
• Gute Kenntnisse der Service Operation Prozesse im Rahmen einer ITIL-orientierten Betriebsführung.
• Einschlägige Erfahrung in der Führung von kleinen bis mittleren Teams.
• Sehr gute kommunikative und organisatorische Fähigkeiten sowie eine teamorientierte, strukturierte und integrative Arbeitsweise.
• Kenntnisse im Zusammenhang mit dem Applikationsbetrieb moderner Internet- und Web-, bzw. Enterprise-Architekturen, sowie von hochskalierbaren und hoch verfügbaren, verteilten Anwendungen sowie agilen Entwicklungsmethoden.
• Idealerweise Kenntnisse der Fachprozesse im Finanzdienstleistungs-/Bankenumfeld

Soft Skills:

• Systematisches und strukturiertes Vorgehen.
• Professionalität und Qualität als Anspruch für das tägliche Handeln.
• Überblick und Ruhe bewahren, auch in hektischen Momenten.

Standort: Karlsruhe/ Baden-Baden
Laufzeit: 6 Monate +

Haben Sie Interesse und kurzfristig freie Kapazitäten, dann freue ich mich auf die Zusendung Ihres aktuellen Profils, inkl. All in Stundensatz und Ihrer Verfügbarkeit

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