Senior Berater IT Service Management

5/2021 – 8/2021

Teilprojektleitung (Urlaubsvertretung & Kapazitätenerhöhung) „Governance, Warenkorb und Service Desk“ – Transition Dienstleister
• Weiterführung und Optimierung der Meeting-Struktur („Zusammenarbeitsmodelle“)
• Koordination und Planung der Workshops mit dem abzulösenden Dienstleister
• Aufbereitung, Nachfassen und Lösung der offenen Punkte aus den Workshops
• Ermittlung des Servicescope und Aufstellung einer Serviceübergangsplanung
• Erarbeitung der Warenkorbstrategie für alle Teilbereiche (Hardware, Software u.s.w.)
• Prozessdesign (Workflows) für Warenkorbprodukte & Produkte
• Aufbereitung der Datengrundlagen für Warenkorbartikel (Preise / Bestände / Konfigurationsvarianten)
• Fachliche Ausarbeitung der Service Desk-Angebote BTC für den Endkunden
• Reporting der Entwicklungen und Bearbeitungssachstände an die Gesamtprojektleitung
• Updates im Projektplan („Meilensteinplanung“)

Service Management

7/2020 – 6/2023

Ziele: a.) Aufbau CMDB & Einführung Configuration Management-Prozeß
b.) Erlangung von VAIT-Konformität (IT Komponenten und deren Beziehung zueinander inklusive deren Verwaltung)
c.) Einführung einer CMDB (Erfüllung eines internen Revisionspunktes)
Tätigkeiten
• Design des Configuration Lifecycle-Prozeß – Anlage CI, Änderung CI, Stillegung CI (MS-Visio)
• Erstellung von Use Cases dazu und deren Handhabung
• Aufbau eines Datenmodells für die CMDB
• Erstellung der Präsentation für die Erstgespräche mit tpV (Status Quo, Maßnahmen, Ziel)
• Sichtung und Verarbeitung der Informationen je Service: Application- oder Systemguides / LeanIX / Architekturschaubilder / Wiki / Deployment-Pipelines: Websphere & Bitbucket SDA Repository / Hostaufträge in xinfo
• Anwendung der OBASHI-Methodik von Robert Sieber (IT-Schichtenmodell - www.different-thinking.de)
• Anpassen der Methodik nach Erfordernissen der Signal Iduna (Service, Applikation, Datenbank, Server, Betriebssystem)
• Aufnahme von Business Services und Infrastrukturservices (ca. 270) aller Plattformen: Windows, Linux, Websphere, Host/Mainframe, SDA/OpenShift, SAP, Cloud (ca. 400 Ansprechpartner - tpV und Vertreter)
• Identifikation bestehender CI’s im Microfocus Service Manager – Abgleich mit Discovery in der ucmdb
• Bearbeitung der Servicereihenfolge je Prozesskennzeichen im LeanIX (nach Prio/Abstimmung): KRITIS, KV-Relevanz, BCM, Leben, IKS, IDV, Informationsverbund
• Einholung der Abnahmen & Go-Live-Steuerung der aufgenommenen IT-Services im Microfocus
Servicestrukturierung
• Abstimmung einer Servicebeschreibung je Service
• Kontakte zum Service wurden aktualisiert (Hauptkontakt, PO, Tribe, tpV, fpV)
• Strukturierung von Zuweisungsgruppe je Service inkl. Bearbeiter für den Microfocus Service Manager

Sonstiges
• Dokumentation der Serviceaufnahme in JIRA und Confluence / Fortschritt der Servicebearbeitung im Kanban-Board
• Teilnahme am Daily ("Configuration Management Morgenrunde")
• Reporting an die Gesamtprojektleitung ITSM-VAIT (Versicherungsaufsichtliche Anforderungen an die IT)
• Erstellung von Teilprojekt-Changes (Prozesseinführung Configuration Management)
• Unterstützung bei Revisionsterminen & BaFin-Prüfung

Configuration Management, Serviceberater ITIL

3/2020 – 6/2020

• Betreuung von 2000 User (5 deutsche Standorte, 10 internationale Standorte USA, MX, CN, F)
• Bearbeitung von Mitarbeiteraustritten und ORG-Wechseln (nach Vorgabe aus den Standorten)
• Bearbeitung von Incidents und Requests im Ticketsystem TOP Desk (2nd Level Support)
• Zuweisung/Entzug von Rollen in SAP nach Vorgabe ERP / HR (HCM) / Hana (E,Q,P Einzelrollen, Sammelrollen, setzen von Parametern, Profilabgleich)  SAP ERP Release 7.40 SP13 (EHP 7)
• Anlage/Anpassung von SAP-Sammelrollen (Einzelrollen zuweisen)
• Abgleich von SAP-Systemen mit dem Active Directory
• Erteilung des MyBoge-Zugangs (Zeiterfassungsportal SAP)
• Erstellung/Anpassung/Löschung von Usern im Active Directory (auch: Umstellung von Usern: auf individuelle Userkennung)  Windows Server 2008 R2
• Anlage/Bearbeitung/Löschung von Mailpostfächern (Exchange Server 2010)
• Umstellung Mailboxen auf Ressource inkl. Postfach
• Anlage/Bearbeitung/Löschung von VPN-Usern (VPN Orange Cloud)
• Überprüfung der Fileshare-Berechtigungen je Standort (Mailing Share Owner - Stand der Mitglieder)
• Löschung der CommonShares von den Servern (nach Austrittsmitteilung)
• Revisionsunterstützung: Lieferung der Nachweise (Ticket-Hardcopy / Löschnachweise usw.)
• Erstellung/Bearbeitung der Usermanagement-Handbücher
• Test in TopDesk: neue Userbeantragung der SAP-Rollen

SAP Berechtigung / User Verwaltung

10/2019 – 3/2020

• Anforderungs-/ Change & Releasemanagement für die Speditions-Software WinSped
• Erstellen von Release-Plänen
• Koordination der Einspielung von Hotfixes
• Unterstützung der Projektleitung bei „Go-Lives“ von neuen Teilkomponenten (Cutover-Planung usw.)
• Steuerung des externen Dienstleisters bezüglich CRs
• Optimierung CR-Prozeß
• Anforderungsmanagement für die Software WinSped
• Führen von Abstimmungs-Meetings mit den Fachbereichen
• Konzeptionelle Ausarbeitung und Umsetzung eines Kanban-Boards für CRs in JIRA
• Aufbereitung der Vor-Umgebungen (“Gleichhaltung”) für anstehende Tätigkeiten
• Pflege der Softwarespezifika und Systemverbindungen im Tool LeanIX (EAM)

Release-Management, Change Management

6/2018 – 2/2019

• Steuerung der Dienstleister/Entwickler zur Abarbeitung offene Punkte (inkl. Priorisierung)
• Definition des neuen Warenkorbs (Servicekatalog) – ServiceNow & Omnitracker
• Definition neuer Artikel in Anforderungsworkshops (TP Netzwerk, Infrastruktur, SAP, Allgemein, Software / Client) - Abstimmung der Inhalte mit Teilprojekten und Kundenfachbereich
• Etablierung von über 200 Softwareprodukten gem. Portfolio
• Definition eines Software-Evaluationsprozesses
• Definition der IMAC-Prozesse für Hardware (Install, Move, Add, Change)
• Konzept zu der Schnittstellenkonfiguration Omnitracker/ServiceNow
• Konzept zur Migration der CMDB-Daten
• Umsetzung/Definition der CMDB: Configuration Items & Attribute für Hardware & Software
• Aufbereitung der CI-Daten für den Import in ServiceNow (Bestandsdaten)
• Darstellung der Preisliste (Abrechnung Provider – Kunde) im Ticketsystem
• Definition und Hinterlegung der SLA für Bereitstellung und Störfälle gem. Leistungsschein
• Erstellung von Testdokumenten zum Warenkorb inkl. technischer Tests
• Testmanagement für alle Artikel
• Go-Live Steuerung
• Erstellung Benutzerkonzept Omnitracker (KeyUser / Endbenutzer)
• Aufnahme und Visualisierung von 23 Prozessen im ITSM-Konzept (MS Visio / MS Word)

Serviceberater ITIL

2/2018 – 8/2018

• Teilnahme an ServiceNow - Einführungsworkshops inkl. Nachbereitung (OP-Liste, next Steps)
• Steuerung der Dienstleister zur Abarbeitung offene Punkte (inkl. Priorisierung)
• Aufbereitung der Inhalte Altsystem „Mia“ (Formulare / Felder, Inhalte und Workflows)
• Prozessaufnahme und Visualisierung (MS Visio)
• Erstellung der standorteübergreifenden Berechtigungstabelle (AD-Gruppen, Laufwerke)
• Definition des neuen Warenkorbs (Servicekatalog)
• Konzeptionierung & Umsetzung des Knowledge Managements
• Kostenstellenrechnung im ServiceNow (Verträge, Hardware Assets und deren Verrechnung)
• Darstellung von SLA in ServiceNow

Serviceberater ITIL

1/2018 – 4/2018

Optimierung ServiceNow
• Verfassen von User Stories (Teilautomatisierungen / neue Features für IT Changemanagement)
• Filter & Reportdesign im ServiceNow
• Erstellung Schulungsunterlagen

IT-Changemanagement
• Prüfung & Genehmigung Infrastruktur-Changes in ServiceNow inkl. Moderation CAB
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Erstellung eines Handbuchs IT-Changemanagement (Quellen: Intranet, Prozessdoku u.s.w.)
• Veröffentlichung der Inhalte in Confluence
Unterstützung der Audit-Prüfung
• Unterlagenbereitstellung & Dokumentation der Stichprobe (Changes, Beschreibung, History)

Change Management

2/2017 – 12/2017

ITSM: Erstellung/Einführung eines IT-Servicekatalogs für Integration Management
• Aufnahme der IST-Situation
• Interview mit den Stakeholdern / Sichtung der bestehenden Leistungsbeschreibungen
• Erstellung des Frameworks
• Verhandlung, Abstimmung von OLA/SLAs (Fachbereiche/IT/Dienstleister)
• Vergleich Report-Ergebnisse mit den vereinbarten SLA/OLA
• Servicemeetings/Eskalationsmanagement mit Dienstleistern
Projektleitung: Ablösung SEDI-Server (Schnittstellen / Nachrichtenübermittlung)
• Internationale Steuerung der Serverumstellung innerhalb 35 Ländern (EDI: ORDERS / ORDRSP / DESADV / INVOICE)
• Tracking & Dokumentation im JIRA Kanban-Board
• Begleitung/Priorisierung/Eskalationsmanagement der Themen
Anforderungsmanagement: Esprit (PIM: Produkt Information Management-System)
• Durchführung und Moderation der gemeinsamen Anforderungsrunde
• Führen von klärenden Abstimmungsmeetings IT, Fachbereich & Entwickler
• Begleitung der Anforderung von der Aufnahme bis zum Go-Live
Optimierung Matrix42
• Verfassen von User Stories (Teilautomatisierungen / neue Features für ITIL-Prozesse)
• Supportsteuerung und -strukturierung inkl. Dokumentation in Matrix42
• Filter & Reportdesign
• Erstellung Schulungsunterlagen
ITSM: Dokumentation aller Schnittstellen im digitalen IT-Architekturmanagementportal (EAM/LeanIX)

Anforderungsspezifikationen, IT Service Management (ITSM)

9/2016 – 11/2017

Projektleitung: Optimierung HP Service Manager
• Erstellung Entwicklungsanforderungen für das IT Changemanagement HPSM 9.4 (50 Stück)
• Anwendung der Kanban-Board Methodik für die offenen Punkte / Anforderungen
• Steuerung der Aufwandsschätzungen und Vorschläge zur Kosten/Nutzen-Relation
• Führen von klärenden Abstimmungsmeetings IT, Fachbereich & Entwickler
IT-Changemanagement: Betrieb
• Prüfung & Genehmigung Infrastruktur-Changes im HPSM (SAP / Non-SAP) inkl. Moderation CAB
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Etablierung & Monitoring von KPI‘s
ITSM-Consulting: Begleitung einer Vorstudie „Configmanagement“ im HPSM (CMDB)

IT Service Management (ITSM), Change Management

8/2015 – 12/2015

• Steuerung der SAP-Ticketsystem Dienstleister
• Führen und Nachhaken der OP-Liste
• Koordination der Entwickler (Aktivitäten und Prioritäten)
• Anfertigung der Dokumentation/Schulungsunterlagen für KeyUser u.a.
• Tests der Lösung und Fehlerdokumentation
• Erstellung/Dokumentation der Entwicklungsanforderungen Ticketsystem (50 Stück)
• Anfertigung eines Mailingkonzepts inkl. Korrespondenzvorlagen

SAP-Berater, Anforderungsspezifikationen

12/2014 – 8/2016

IT-Changemanagement: Betrieb
• Prüfung & Genehmigung IT Changes (SAP / Non-SAP) in Trackit! inkl. Moderation des internationalen CAB
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Etablierung & Monitoring von KPI‘s
• Releaseplanung Changetool Prozeßdokumentation in ARIS
Incident & Problem Management: Betrieb
• Priorisierung der Tickets / SLA Check und Review im BMC ARS Remedy
• Verringerung des Ticket-Backlogs durch Lösung der Sachverhalte
• Steuerung der internen Supporter und externen Dienstleister (inkl. Eskalationsmanagement)
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Etablierung & Monitoring von KPI‘s
• Prozeßdokumentation in ARIS
Service Management: SLA/OLA-Optimierung (für SAP, Non-SAP, Infrastruktur)
• Einholen von OLA bei Fachbereichen
• Verhandeln, Abstimmen und Nachführen von Service-Level-Agreements (SLA)
• Vergleich Report-Ergebnisse mit den vereinbarten SLA/OLA
• Servicemeetings/Eskalationsmeetings mit Dienstleistern
• Mitarbeit bei der Definition und dem Aufbau des Servicekatalogs
Strategieberatung: Outsourcing international erbrachter IT Betriebsleistungen (Ziel:„modulare IT“)
• Ausarbeitung einer IT-Gesamtstrategie (CMO, FMO)
• Erstellung von CIO und Vorstandsvorlagen
• Definition der IMAC-Prozesse für Hardware (Install, Move, Add, Change)
• Einholung von Preis- und Leistungsindikationen „Managed Service“ marktführender Anbieter für diverse Bereiche (Service Desk / Hardware / Software / Mobile / Printer / Lizenzmanagement)
• Vor- und Nachbereitung der Anbieter-Workshops und Telefonkonferenzen (Protokolle, Offene Punkte)
• Kostenmodellierung und –vergleich der Anbieter für den zukünftigen IT-Betrieb (inkl. Benchmark)
Providermanagement:
• Outtasking von Mobile-Themen zum Service Desk (Mobile, Good, Lync)
• Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise
• Evaluation des 2nd/3rd Level-Supports Lync (Angebot, Kosten, Risiken)
• Eskalation der Themen zum Generalprovider
Projektleitung: Tooleinführung SAM (Software Asset- und Lizenzmanagement)
Projektleitung: Analyse, Optimierung, Verlängerung des Service Desks (24x7)
• Analyse der Ticketsituation / wöchentliche Steuerung des Dienstleisters
• Identifizierung neuer Erstlösungs-Tickets ( Erhöhung der Erstlösungsrate)
• Antriggern der Verbesserungsmöglichkeiten (Schulungen, Erreichbarkeit, Textstandards in Tickets)
• Review der Knowledge Base (Known Errors) im Ticketing
• Erstellung Marktüberblick der ServiceDesk-Anbieter
Projektleitung: Vertragsverlängerung Datacenter
Projektleitung: Disaster-Recovery-Vertrag
Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen
• Bereitstellung der relevanten Unterlagen zu den ITIL-Prozessen (Incident/Problem/Change)
• Übergabe von Daten und Screenshots aus Incidents, Problems und Changes
• Beantwortung von Fragen

Change Management, Incident-Management

1/2014 – 12/2014

IT-Providermanagement:
• Steuerung der externen Dienstleister
• Durchführungen von Eskalationen gegenüber dem Dienstleister
• Durchführung Workshops in Atlanta/USA bei dem Infrastruktur-Supplier
• Anfertigung der Management Summaries aus Workshops
IT-Change- und Releasemanagement: Betrieb
• Prüfung & Genehmigung IT Changes in HPSM
• Releaseplanung für das Car-Net Webportal und die Handy-App
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Prozessdesign IT Changemanagement gem. Konzernvorgaben
• Prozeßdokumentation in ARIS

Change Management

3/2011 – 12/2013

IT Changemanagement: Betrieb
• Prüfung & Genehmigung IT Changes im Omnitracker
• Dienstleistersteuerung und Eskalationsmanagement
• Analyse/Verbesserungen des Changemanagements (KVP)
• Klärung der Deployments mit den Dienstleistern
• Planung und Koordination des Releasewechsel ITSM-Tool
Incident & Problem Management / Service Request Management: Betrieb
• Bearbeitung/Monitoring/Routing von Service Requests/Incidents (1st Level / revisionssicher)
• Koordination/Steuerung der Dienstleister zur Störungsbeseitigung
• Monitoring der Service Level Agreements (SLA)
• Erstellung der regelmäßigen Incident- und Problemreportings
• Führen von Service-Meetings mit den Dienstleistern
Benutzeradministration SAP (ITIL-Umfeld)
• Usermanagement gem. Antrag und Richtlinie (Transaktionen SU*,PF*,…)
• Vergabe der Sonderrollen/Sonderbenutzer bei systemkritischen Tätigkeiten
• Kontinuierliches Monitoring Userberechtigungen
• Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte/Benutzerhandbücher
• Revisionssichere Dokumentation aller Vorgänge im Rahmen der Tickets
• Beauftragung/Steuerung der externen Dienstleister zur Rollenerstellung
• Einführung eines „4-Augen-Prinzips“ zur Rollenzuweisung
• Zuweisung Betragskompetenzen Buchhaltung/Rechnungsbuch im SAP FI
• Transportmanagement SE10/STMS
Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen
• Bereitstellung der relevanten Unterlagen zu den ITIL-Prozessen (Incident/Problem/Change)
• Übergabe von Daten und Screenshots aus Incidents, Problems und Changes
• Beantwortung von Fragen

Change Management, Incident-Management, SAP Berechtigung / User Verwaltung

1/2009 – 3/2011

• Betreuung des SAP-gestützten Ticketportals (IT/kfm./techn. Immobilienmanagement)
• Re-Design des User-Request Managements
• Steuerung der Umsetzungen von Anforderungen
Benutzeradministration SAP und AD (Active Directory)
• Usermanagement gem. Antrag im Active Directory (AD) und SAP (Transaktionen SU*,PF*,…)
• Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte
• Anlage und Pflege Benutzerhandbücher
• Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte/Benutzerhandbücher
• Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen
Projektleitung Tooleinführung DMS und Datenräume (Dokumentenmanagementsystem)

Benutzerverwaltung, SAP Berechtigung / User Verwaltung