Senior IT Service Management & IT Projektleitung & Project Management
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- 110€/Stunde
- 14974 Ludwigsfelde
- Weltweit
- de | en | ar
- 24.07.2026
- Contract ready
Kurzvorstellung
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
4/2026 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
• Anforderungsmanager in einem großen ServiceNow-Programm, sechs Workstreams über ITSM, HRSD, ITAM, CSM, WSD sowie IRM und BCM, ergänzt um Now Assist (AI Control Tower), mit CMDB und CSDM als durchgängigem Thema für über 1.6 Mio. Mitglieder
• Aufnahme, Analyse und Strukturierung fachlicher und funktionaler Anforderungen, Moderation von Workshops mit den Fachbereichen und Überführung in Epics, User Stories, Konzepte und Lastenhefte in enger Zusammenarbeit mit Projektleitung sowie Beratungs- und Implementierungspartner
• Wöchentliches Reporting direkt an die CIO-Ebene
ITIL, Requirements Management, Servicenow, Stakeholder-Analyse
7/2025 – 12/2025
Tätigkeitsbeschreibung
▪ Leitung und Steuerung von IT-Service-Management-Projekten im ministeriellen Umfeld
▪ Verantwortung für die Einführung und Optimierung von ITIL-basierten Prozessen, Schnittstellenmanagement und Service-Qualitätssicherung
▪ Schwerpunkt auf Compliance, Governance und nachhaltiger Service-Transition
IT-Projektleiter, ITIL, Service Management
8/2023 – 4/2024
Tätigkeitsbeschreibung
Service Level Reporting
▪ Erstellung von Service Level Management Reports
▪ Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
▪ Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP)
▪ Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪ Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪ Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
▪ Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem
IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪ Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
▪ Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪ Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management
Besondere Resultate:
▪ Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
▪ Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪ Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung
Lieferantenmanagement (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Service-Level-Management (SLA), Service Management, Servicenow
1/2023 – 6/2023
Tätigkeitsbeschreibung
▪ Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe
▪ Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
▪ Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
▪ Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
▪ Identifikation vorhandener Datenquellen
▪ Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
▪ Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
▪ Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
▪ Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
▪ Präsentation der Ergebnisse
▪ Schulung der Anwender
Besondere Resultate:
▪ Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
▪ Die Lösung konnte als Blaupause für weitere Bereichsübergreifende Dashboards genutzt werden, da eine signifikante, unternehmensinterne Nachfrage besteht
▪ Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen und laufende Kosten um mehr als 50 % reduziert werden
IT Service Management (ITSM), Power Bi, Projektmanagement (IT), Qliksense, SAP S/4HANA
12/2021 – 12/2022
Tätigkeitsbeschreibung
Accenture GmbH | Dublin | -Hyperlink entfernt-
Unternehmens- & Strategieberatung | 50,53 Mrd. € Umsatz | 624.000 Mitarbeitende
Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture) | Hamburg
▪ Leitung des Projektes [...] Global Network für die [...] als Service Manager
Voice & Collaboration Operations
▪ Leitung eines globalen Teams mit Mitarbeitenden in Europa und Indien
▪ Management Operations sowie Eskalationsinstanz
▪ Funktion als Schnittstelle zwischen den Kunden und Herstellern sowie dem Bereich Technik
▪ Beratung und Umsetzung strategisch wertvoller Projekte in den Bereichen Dynatrace-
Dashboards entlang Rollouts und Upgrades im Collaboration-Umfeld
▪ Projektmanagement für Pilotprojekte u.a. MS Teams POC
▪ Vertretung des Delivery Leads bei weiteren Technologien inkl. WiFi5 u. 6, DC-LAN, SD-
WAN, Monitoring sowie Security
Personal: Fachliche Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften
Besondere Resultate:
▪ Reduktion von Major-Incidents u.a. P1 & P2 Störungen mit Management-Visibilität
um 87,5 % innerhalb von 4 Monaten
▪ Aufbau sowie Weiterentwicklung der Abteilung Collaboration und Voice Operations mit
Offshore-Mitarbeitenden und Onshore-Service Managern zur Kundenbetreuung
▪ Konzeption und Einführung neuer Prozesse zur Migration und Behebung von
Sicherheitslücken u.a. Log4J Lücke im globalen Netzwerk des Kunden
Iaas, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Scrum
10/2019 – 12/2021
Tätigkeitsbeschreibung
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06/2010 - 11/2021 Avodaq AG | Berlin | -Hyperlink entfernt-
Anbieter moderner IT-Infrastrukturlösungen | 55 Mio. € Umsatz | 250 Mitarbeitende
10/2019 - 11/2021 Senior IT Service Consultant & Team Lead Collaboration Nord/Ost | Remote & Berlin
▪ Übernahme der technischen Verantwortung für Managed Service Kunden sowie
Begleitung von LifeCycle Projekten inkl. stetige Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
▪ Qualifizierte Bearbeitung von Störungs- und Supportanfragen auf 2nd/3rd-Level Niveau
▪ Kundendokumentation und Einhaltung von Servicevereinbarungen
▪ Leitung eines z.T. virtuellen Teams inkl. Coaching und Mentoring der Mitglieder sowie
Implementierung von Maßnahmen zu Weiterentwicklung technischer Qualifikationen
▪ Führung von Bewerbungsgesprächen und Mitentscheidung bei der Bewerberauswahl
inkl. Durchführung wöchentlicher Team-Meetings und fachlicher Mitarbeitergespräche
▪ Ausarbeitung und Umsetzung von Workflow-Optimierungen, teamübergreifendes Dis-
patching von Tickets sowie Steuerung des Kundenservices und Reklamationsmanagement
▪ Teil des Continual Service Improvement Gremiums sowie (Teil-) Management inter-
nationaler IT- und Non IT-Projekte u.a. im Bereich Collaboration Lösungen und Upgrades
▪ Betreuung strategisch wertvoller Großkunden der Branchen Handel und Logistik,
Einzelhandel und Finanzdienstleistungen
Personal: Fachliche Führung von 6 direkten Servicemitarbeitenden sowie bis zu
15 Projektmitarbeitenden in einer Matrix-Organisation
Besondere Resultate:
▪ Erfüllung eigener KPIs mit über 150 %
▪ Erreichung relevanter Team-KPIs mit durchschnittlich über 125 %
▪ Effizienzsteigerung um 15 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse sowie
Optimierung bestehender Abläufe inkl. dazugehöriger Dokumentation
▪ Mitaufbau und Gestaltung der Neustrukturierung der Management- und Teamleiter-
Ebene im Bereich Services (ca. 50 MA) und Advanced Solutions (ca. 50 MA)
▪ Aktive Einbeziehung der Mitarbeitenden bei relevanten Entscheidungen durch
quantitative und qualitative Methoden der Psychologie
Incident-Management, ITIL, Service-Level-Management (SLA), Service Management
4/2019 – 9/2019
Tätigkeitsbeschreibung
found in reference description 2
04/2019 - 09/2019 IT Service Consultant & Team Lead Collaboration Nord/Ost | Remote & Berlin
▪ Implementierung und Durchführung effizienter Coachingmaßnahme für Engineers
sowie Consultants
▪ Technische Umsetzung von Projekten und Teilprojekten als Consultant inkl. Prozess-
und Technologieentwicklung
▪ (Teil-) Projektleitung nationaler und internationaler IT- und Non-IT-Projekte
Personal: Fachliche Führung von 4 Servicemitarbeitenden und 10 Projektmitarbeitenden
in einer Matrix-Organisation
Resultate:
▪ Steigerungen der Kundenzufriedenheit auf durchschnittlich > 92 % in relevanten KPIs
▪ Verbesserte Effizienz um 10 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse
▪ Entwicklung und Implementierung neuer Verfahren zum Knowledge-Transfer zwischen
Mitarbeitenden
Cisco (allg.), IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)
10/2016 – 8/2019
Tätigkeitsbeschreibung
found in reference description 3
10/2016 - 08/2019 IT Service Consultant | Remote & Berlin
▪ CCNP Collaboration (2019) sowie Serviceverantwortung für Full Managed
Service Kunden
▪ Annahme und qualifizierte Bearbeitung von 2nd sowie 3rd Level Supportanfragen
▪ Eingrenzung und Behebung von Störungen mit dem Hersteller
▪ Verantwortung für die Einhaltung von Servicevereinbarungen sowie Weiterentwicklung
bestehender Infrastrukturen
▪ Durchführung von LifeCycle Projekten und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
Incident-Management, Service-Level-Management (SLA), Service Management
6/2010 – 8/2016
TätigkeitsbeschreibungWerkstudent
Eingesetzte QualifikationenCisco (allg.)
1/2009 – 5/2009
TätigkeitsbeschreibungIT Consultant
Eingesetzte QualifikationenCisco (allg.)
2/2007 – 1/2009
TätigkeitsbeschreibungSystem Engineer
Eingesetzte QualifikationenCisco (allg.)
Zertifikate
ServiceNow
ServiceNow
American Chamber of Commerce
Ausbildung
Braunschweig
München
Über mich
▪ Umfangreiche Kenntnisse in der Steuerung von IT-Projekten unter Einhaltung von IT-Standards wie ITIL V3/V4 sowie in der Anwendung von PRINCE2, PMP und Scrum.
▪ Spezialisiert auf Projektmanagement und Prozessoptimierung in den Branchen Einzelhandel, Energie und Unternehmensberatung.
▪ Hervorragende Kommunikations- und Führungskompetenzen mit bewährter Erfolgsbilanz in der Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern in dynamischen und anspruchsvollen IT-Umgebungen.
▪ Erfolge: Erfolgreiche Umsetzung von Projekten mit signifikanten Verbesserungen in der Servicequalität und Effizienz, darunter die Reduktion von Major-Incidents um 87,5 % und die Einführung automatisierter Reporting-Systeme.
▪ Kreativ | teamorientiert | offen | ehrlich | fair | proaktiv | dynamisch | belastbar
▪ Motivation: Eine hohe Projektqualität, reibungslose Technik, Effizienz, Menschen sprechen gut und gerne miteinander
Weitere Kenntnisse
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Arabisch (Fließend)
- Europäische Union
- Schweiz
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