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Interim Manager Prozessoptimierung & Operational Excellence | Service, Backoffice & Operations
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Kurzvorstellung
Senior Interim Manager & OpEx-Consultant (25+ J.): Prozesse verschlanken, Service-& Qualitätsperformance steigern, Kosten senken.
TOM, Governance, Lean Six Sigma. Umsetzung, die im Alltag hält.
Auszug Referenzen (4)
"found in reference confirmation 0
Very positive and trustworthy collaboration 2016-2021 with K. H. heading Quality Management Team"
1/2022 – 12/2023
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung Kundenzentrierungsstrategie
Verantwortlich für die Entwicklung, Gestaltung und Umsetzung einer Kundenzentrierungs-Strategie im gesamten Unternehmen mit über 7.000 Mitarbeitern an 335 Standorten.
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung und Einführung einer Qualitätsstrategie
Entwicklung und Implementierung einer unternehmensweiten Qualitätsstrategie, welche Managementstrukturen, Ziele, Verantwortlichkeiten und Leitlinien umfasst.
Ergebnis: Diese Initiative führte zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 25% und erzielte durch innovative Prozessverbesserungskonzepte Einsparungen im siebenstelligen Bereich.
Transformation Management, Agile Methodologie, Change Management, Kundenanalyse, Lean Prozesse, PMO, Projektmanagement, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement (allg.), Service-lifecycle-management (SLM), Servicekonzept, Six sigma, Strategische Unternehmensplanung, Strategisches Management, Workshop - Kundenorientierung
"found in reference confirmation 1
Very positive and trustworthy collaboration btw 2016-2021 with K. H. heading the Quality Management Team"
1/2020 – 12/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung und Einführung einer Qualitätsstrategie
Entwicklung und Implementierung einer unternehmensweiten Qualitätsstrategie, welche Managementstrukturen, Ziele, Verantwortlichkeiten und Leitlinien umfasst.
Ergebnis: Diese Initiative führte zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 25% und erzielte durch innovative Prozessverbesserungskonzepte Einsparungen im siebenstelligen Bereich.
Lean Prozesse, Six sigma, Agile Methodologie, DIN EN ISO 9001, Projektmanagement, Prozessberatung, Prozesscoaching, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement (allg.), Qualitätspolitik, Strategisches Management, Total-Quality-Management
"found in reference confirmation 2
Very positive and trustworthy collaboration btw 2016-2021 with K. H. heading the Quality Management Team"
1/2018 – 12/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Reduzierung von Kundenbeschwerden
Das Projekt basiert auf einem Konzept, das darauf abzielt, Kundenbeschwerden kontinuierlich zu analysieren, um die zugrunde liegenden Ursachen zu identifizieren. In einem zentral gesteuerten Prozess werden diese Ursachen dann von den verantwortlichen Abteilungen bearbeitet und behoben.
Ergebnis: Die Quote der Kundenbeschwerden wurde erfolgreich von über 5% auf unter 3% gesenkt.
Lean Prozesse, Projektmanagement, Change Management, Kundenanalyse, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement (allg.), Qualitätspolitik, Qualitätsrichtlinien, Six sigma, Strategisches Management, Transformation Management
"found in reference confirmation 5
Very positive and trustworthy collaboration btw 2016-2021 with K. H. heading the Quality Management Team"
1/2013 – 12/2016
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektleitung
Projekt: Prozessverbesserungen
Implementierung mehrerer Projekte mit dem Ziel, die Effektivität und Effizienz von Prozessen zu steigern, die Prozesskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Ergebnis: Einsparungen von über 8 Millionen Euro.
Lean Prozesse, Prozessmanagement, Projektmanagement, DIN EN ISO 9001, Agile Methodologie, Change Management, Kundenanalyse, Prozesskostenrechnung, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement (allg.), Six sigma, Strategisches Management, Transformation Management
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
1/2022 – 12/2023
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung Kundenzentrierungsstrategie
Verantwortlich für die Entwicklung, Gestaltung und Umsetzung einer Kundenzentrierungs-Strategie im gesamten Unternehmen mit über 7.000 Mitarbeitern an 335 Standorten.
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung und Einführung einer Qualitätsstrategie
Entwicklung und Implementierung einer unternehmensweiten Qualitätsstrategie, welche Managementstrukturen, Ziele, Verantwortlichkeiten und Leitlinien umfasst.
Ergebnis: Diese Initiative führte zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 25% und erzielte durch innovative Prozessverbesserungskonzepte Einsparungen im siebenstelligen Bereich.
Transformation Management, Agile Methodologie, Change Management, Kundenanalyse, Lean Prozesse, PMO, Projektmanagement, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement (allg.), Service-lifecycle-management (SLM), Servicekonzept, Six sigma, Strategische Unternehmensplanung, Strategisches Management, Workshop - Kundenorientierung
1/2020 – 12/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung und Einführung einer Qualitätsstrategie
Entwicklung und Implementierung einer unternehmensweiten Qualitätsstrategie, welche Managementstrukturen, Ziele, Verantwortlichkeiten und Leitlinien umfasst.
Ergebnis: Diese Initiative führte zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 25% und erzielte durch innovative Prozessverbesserungskonzepte Einsparungen im siebenstelligen Bereich.
Lean Prozesse, Six sigma, Agile Methodologie, DIN EN ISO 9001, Projektmanagement, Prozessberatung, Prozesscoaching, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement (allg.), Qualitätspolitik, Strategisches Management, Total-Quality-Management
1/2018 – 12/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Reduzierung von Kundenbeschwerden
Das Projekt basiert auf einem Konzept, das darauf abzielt, Kundenbeschwerden kontinuierlich zu analysieren, um die zugrunde liegenden Ursachen zu identifizieren. In einem zentral gesteuerten Prozess werden diese Ursachen dann von den verantwortlichen Abteilungen bearbeitet und behoben.
Ergebnis: Die Quote der Kundenbeschwerden wurde erfolgreich von über 5% auf unter 3% gesenkt.
Lean Prozesse, Projektmanagement, Change Management, Kundenanalyse, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement (allg.), Qualitätspolitik, Qualitätsrichtlinien, Six sigma, Strategisches Management, Transformation Management
1/2017 – 12/2017
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektleitung
Projekt: Kundenwirkungsbeurteilung für Projektgenehmigungen
Einführung eines Kundenwirkungsanalysesystems (Qualitätspunktesystem) im Genehmigungsprozess für Projekte. Dies implizierte, dass alle Projekte einer eingehenden Kunden-Impakt-Analyse unterzogen werden, um deren Vor- und Nachteile für den Kunden zu bewerten.
Ergebnis: Alle konzernweiten Projekte (Kapitalaufwandsbudget von über 100 Mio. Euro) werden auch basierend auf Kundenbewertungen priorisiert und genehmigt. Zusätzlich waren für alle Projekte mit potenziell negativer Kundenwahrnehmung alternative Pläne erforderlich.
Lean Prozesse, Change Management, DIN EN ISO 9001, Kundenanalyse, Projekt-Dokumentation, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkultur, Projektmanagement, Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell, Prozessmanagement, Six sigma, Strategisches Management
1/2013 – 12/2016
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektleitung
Projekt: Prozessverbesserungen
Implementierung mehrerer Projekte mit dem Ziel, die Effektivität und Effizienz von Prozessen zu steigern, die Prozesskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Ergebnis: Einsparungen von über 8 Millionen Euro.
Lean Prozesse, Prozessmanagement, Projektmanagement, DIN EN ISO 9001, Agile Methodologie, Change Management, Kundenanalyse, Prozesskostenrechnung, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement (allg.), Six sigma, Strategisches Management, Transformation Management
1/2010 – 12/2012
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Mitglied im Projektausschuss
Projekt: Entwicklung einer Kundenservicestrategie
Entwicklung und Umsetzung einer wegweisenden Kundenservicestrategie, die auf Qualität, Produktivität, Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit fokussiert und als neue Leitlinie für alle operativen Einheiten des Unternehmens dient.
Ergebnis: Ein Kulturwandel in allen operativen Einheiten, der letztendlich zu einer Umsatzsteigerung und einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit führte.
Change Management, PMO, Projektmanagement, Kundenanalyse, Produktivitätssteigerung, Qualitätsmanagement (allg.), Strategisches Management
7/2008 – 12/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Customer Service Migration auf ein neues Core-System
Migration des Customer Service Centers (500+ FTEs) auf ein neues Kernsystem, einschließlich der nahtlosen Verwaltung der Mitarbeiter und der Erschaffung und Aktualisierung aller Serviceprozesse.
Ergebnis: Erfolgreiche Migration des gesamten Service Centers auf ein neues Kernsystem sowie die Implementierung neuer und angepasster Systeme mit minimalen Auswirkungen auf die Kunden und einer sehr hohen Mitarbeiterzufriedenheit.
Leiter Service, Service Management, Change Management, Prozessmanagement, DIN EN ISO 9001, Management (allg.), Mitarbeiterbeteiligung
1/2006 – 6/2008
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektverantwortung
Projekt: Entwicklung und Umsetzung von Vertriebsstrategien
Entwicklung und Implementierung von Vertriebsstrategien für den Verkauf von Produkten über Fernvertriebskanäle (Remote-Kanäle) sowie für die Lösung von Kundenanliegen im Erstkontakt ("first contact resolution") in 16 Ländern in der EMEA-Region und 10 Ländern in Lateinamerika mit über 1500 Mitarbeitern.
Ergebnis: Eine Umsatzsteigerung von 180 Millionen US-Dollar und eine Erhöhung der "Erstkontakt-Lösungsrate" von 40% auf 70%.
Service Management, Lean Prozesse, Strategisches Management, Change Management, Customer Success Manager, Leiter Service, Projektmanagement, Prozessoptimierung
1/2004 – 6/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Projektbeteiligung
Projekt: Aufbau eines regionalen Kundenservicezentrums
Aufbau eines regionalen Kundenservicezentrums, einschließlich Festlegung der technischen Anforderungen, Überwachung der Software-Implementierung, Entwicklung neuer Standardprozesse, Schulung und Erstellung von Handbüchern usw.
Ergebnis: Das erste regionale Kundenservicezentrum in Lateinamerika, das Dienstleistungen in sechs verschiedenen Ländern anbietet.
Ergebnis: Eine Steigerung der „First-Contact-Resolution“-Rate von 40 % auf 70 %.
Customer Success Manager, Leiter Service, Service Management, Prozessoptimierung, Strategisches Marketing, Change Management, Lean Prozesse, Projektmanagement, Projekt-Qualitätssicherung, Projektdurchführung, Projektfinanzierung, Prozessberatung, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Qualitätsmanagement (allg.)
Zertifikate
Q-Learning
Q-Learning
Q-Learning
Citigroup Training and Development Center
Development Dimension International
Citigroup Training and Development Center
Citigroup Training and Development Center
Citibank Training and Development Center
Citigroup Training and Development Center
Applied Quality Systems, Inc.
Ausbildung
Florida Atlantic University
Miami, USA
International University of Chile
Santiago de Chile
Über mich
Seit über 25 Jahren führe ich Service- und Backoffice-Organisationen durch Verbesserung und Umbau, in regulierten und operativen Umfeldern. Ich komme rein, wenn Prozesse stocken, Kosten aus dem Ruder laufen oder ein Programm im Konzept hängen bleibt, und sorge dafür, dass die Änderung in der Linie ankommt und dort bleibt.
Wo ich helfe:
Prozesse verschlanken und beschleunigen, Durchlaufzeiten und Fehlerquoten runter (Lean Six Sigma, DMAIC, ISO 9001)
Service- und Qualitätsperformance heben, von der Ursache der Beschwerde bis zur stabilen Serviceorganisation
Operating Model, Rollen und Governance klären, wenn Schnittstellen nicht greifen und Verantwortung unscharf ist
Service Center und Backoffice stabilisieren, bei Migration, Systemumstellung oder nach einer Fusion
Menschen durch die Veränderung führen, damit neue Arbeitsweisen hängen bleiben
Belegte Ergebnisse aus Senior-Mandaten:
über 8 Mio. EUR Einsparung pro Jahr
Beschwerden rund 50 Prozent runter, Kundenzufriedenheit plus 25 Prozent
Service Center mit 500+ Mitarbeitenden stabilisiert und migriert
First-Contact-Resolution von 40 auf 70 Prozent
Durchlaufzeit im Kreditprozess von 9 auf 3 Tage
Einsatz als Interim Manager oder in klar abgegrenzten Beratungsmandaten. Workstream-, Teilprojekt- oder Projektleitung, PMO, Executive Sparring. Schwerpunkt Bank und regulierte Branchen, dazu Versicherung, Versorger, Logistik und Shared Services.
Sprachen: Deutsch und Spanisch (Muttersprache), Englisch (verhandlungssicher).
Gern sende ich auf Anfrage CV und ausgewählte Projektbeispiele.
Weitere Kenntnisse
- Lean Six Sigma Black Belt (Six Sigma Black Belt)
- Design for Six Sigma (DFSS) Black Belt
- Lean / DMAIC (inkl. Train-the-Trainer)
- ISO 9001
- PDCA (Plan–Do–Check–Act) / kontinuierliche Verbesserung (KVP)
- Change Management (PROSCI / ADKAR)
- Qualitätsmanagement nach ISO 9001 (QMS, Audits, Prozesslandschaften)
Leadership & Enablement
- Learning, Leadership & Communication (Enablement, Stakeholder-Management, Moderation)
International
- Berufs- und Kulturerfahrung: >20 Länder, 3 Kontinente
- Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch (verhandlungssicher)
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Spanisch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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