Senior Consultant ServiceNow, Business Analyst

10/2023 – 3/2024

ITSM Implementierung bei der DB Systel
▪ Identifizieren, beschreiben, analysieren, optimieren und dokumentieren von bestehenden Geschäftsprozessen sowie von bestehenden Geschäftsmodellen hinsichtlich cloudspezifischer Lösungen/Anpassungen, um vom Ist- zum Zielzustand zu gelangen und eine Migration der Produktgruppen zu ermöglichen
▪ Analyse fachlicher Anforderungen der Migration an die ITK-Systeme sowie Ableiten, Erarbeiten und Entwickeln von technischen Umsetzungsmöglichkeiten
▪ Durchführung der Konzeption und Planung des technischen Designs der Migration von Produktgruppen in den ServiceNow Standard
▪ Zusammenführen von Stakeholdern und Treiben des Informationsaustauschs im Rahmen der Migration in den Service Now Standard
▪ Erarbeitung von Prozess- und Projektzielen als fachlicher Sparringspartner der Prozessbereiche sowie cloud-spezifischer Lösungen
▪ Präsentationen zu technisch komplexen Themenstellungen sowie Moderation von Workshops zu technischen Architekturthemen zur Kommunikation mit den Stakeholdern in der Migration

Confluence, IT Service Management (ITSM), Jira, Servicenow

2/2022 – 9/2023

ServiceNow Service Request Implementation
- Anforderungsanalyse mit den Beteiligten zur Festlegung der Details für die Umsetzung der definierten Serviceanforderungen in den oben Bereichen Modern Workplace (MWP), Mail Service (Exchange), Printer Services, myIT Service Request to SHARP, Transfer to PISCO.
- Gestaltung von Prozessen, Portalseiten, Katalogelementen und Workflows
- Entwurf der Integration mit externen Systemen auf der Grundlage bestehender Integrationsmethoden
- Definition von Configuration Item Klassen oder Configuration Item Attributen
- Entwurf von Datenimport- oder -exportfunktionalität
- Entwurf einer standardisierten Schnittstelle zur Unterstützung des Datenaustauschs für -> Request Fulfillment Prozess -> Configuration Management Prozess
- Teilnahme an SCRUM-Meetings und Standup-Meetings

Agile Methodologie, IT Service Management (ITSM), Servicenow, Storyboards

11/2021 – 2/2022

Einführung Kollaborationsplattform Plattform Groupware
• Erfassung von Kundenanforderungen zu spezifischen, benannten Anwendungen bzw. Geschäftsprozessen in der digitalen Verwaltung und Collaboration
• Analyse des strukturbedingten Anpassungsbedarfs spezifischer Kundenanwendungen/Kundenprozesse
• Marktsichtung und Analyse von Drittprodukten (u.a. MS SharePoint, MS Exchange/Outlook, Cisco Jabber und Cisco WebEx) und Bewertung in Hinblick auf die Integrierbarkeit in eine Lösung.
• Dokumentation der Anpassungen am Kundensystem, Fortschreibung bzw. Neuerstellung der Dokumentation nach Vorgabe.
• Erstellung von Testfällen zu Anwendungen und Geschäftsprozessen.
• Leistungen hinsichtlich Maßnahmen zur Einhaltung von gesetzlichen Regelungen, sowie Richtlinien und Vorschriften des Auftraggebers und des Dienstleisters.
• Erstellung und Pflege von Userstories & Epics in JIRA-Instanz des AG.
• wöchentliche Pflege und Nachverfolgung einer Offenen Punkte Liste / Issue Liste
• Erstellung/Fortschreibung der notwendigen Artefakte und Dokumente gemäß der Vorgabe der P3M-Methodik.
• Begleitung der Durchführung formaler QS-Reviews gemäß QS-Handbuch des Projekts Gw4Bw
• Organisation, Protokollierung und Nachverfolgung der Aufgaben aus dem wöchentlichen Statusmeetings der Projektleiter/Teilprojektleiter
• Qualitätssicherung von PM-Artfakten und Liefergegenständen

Microsoft SharePoint Server

6/2021 – 9/2021

Einführung ServiceNow IT Service Management inkl. Change Management
- Projektleitungsaufgaben, agile Projektsteuerung
- Architektur- und Prozessberatung
- Lösungsdesign ServiceNow
- Implementation und Dokumentation ServiceNow
- Training für Anwender + Administratoren ServiceNow Rel. Quebec Modul ITSM+ITBM

IT Service Management (ITSM), Servicenow

1/2019 – 5/2021

- Aufbau und Hosting einer ServiceNow Instanz für mittelständische Unternehmen in dieser sie ihre eigenen IT-Dienste an Kunden anbieten.
- Design und Integration technischer Architekturen basierend auf ServiceNow -Technologien.
- Mitverantwortliche Unterstützung bei Pre-Sales Tätigkeiten wie Prüfung der Anforderung von Kunden an der Technik, Machbarkeitsanalyse, Vorstellung der Machbarkeitsanalyse

Servicenow, Vorverkauf

4/2014 – 3/2017

Aufgaben als: Projektleitung, Quality Manager, Test Manager, Technische Projektleitung Teilprojektleiter u.a. zuständig für:
- Design-Beratung, Erstellung und Weiterentwicklung von Service-Transaktionen und Abstimmung mit Kunde und IT-Delivery
- Steuerung und fachliche Führung der Business Analysten und Software Developer zur Implementierung der einzelnen Komponenten (End-to-End Service Request-Transaktionen) unter Einbezug von IT-Entwicklungsressourcen aus Indien, Polen und Rumänien
- Steuerung und fachliche Führung der Test-Agenten zur Erstellung von Testfällen sowie Planung und Ausführung umfangreicher Tests (Testmanagement), anschließend aktive Steuerung des Defect Managements unter Einbezug von Kunden und Entwicklern aus Indien, Polen und Rumänien
- zentraler Ansprechparter für den Kunden in Bezug auf alle implementierten End-to-End-Prozesse mit Fokus Service Request und CMDB
- aktives Service Management gem. der vereinbarten SLAs und SLA-Reporting der betriebenen Plattform, insbesondere fachliche Eskalationsstelle im Incident Management, Major Incident Management und Request Fullfillment

Active Directory, Microsoft Biztalk Server, Microsoft Exchange, Servicenow

9/2005 – 3/2014

Aufgaben als: Designer, Business Analyst, Consultant, Projektleitung, Service Manager, Service Delivery Manager

- End-to-End Prozessdefinition und Einführung in Plattform BMC Remedy als "eShop Portal" für Kunden
- Definition und Einführung des Incident Managements
- Schulung und Steuerung externer Dienstleister verantwortlich für IT-Services Umfeld Netzwerk, Print, MS-Exchange
- Schulung und Steuerung des neu-aufgebauten Service Desks in Voronesh (Rußland)
- Automatisierung Service Request Fulfillment Prozesse End-to-End im eShop basierend auf BMC Remedy

IT Service Management (ITSM), Active Directory, Microsoft Exchange