Transformation-Expert AI-Augmented Business Processes

12/2023 – 9/2024

Steuerung des Dienstleisterwechsels im Customer Service Center. Einführung strukturierter Reporting-, Forecast- und Governance-Prozesse. Optimierung der Service- und Betriebsabläufe. Steuerung der IT-Anbindung sowie Auditierung der Betriebsprozesse.

Governance

10/2023 – 12/2025

Einführung standardisierter Governance- und Betriebsprozesse nach COPC-Standards. Prüfung der AI-Compliance bei der End-to-End-Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse. BPMN-2.0-basierte Modellierung relevanter Service- und Betriebsprozesse in Signavio. Durchführung von Fit-Gap-Analysen und Ableitung organisatorischer Optimierungsmaßnahmen. Optimierung von Workforce-, Vendor-, Client- und Service-Management-Prozessen. Unterstützung internationaler Serviceorganisationen bei Betriebs- und Qualitätsstandards.

Governance, Aufseher, Business Process Model and Notation, Service Management

9/2023 – 11/2023

Konzeption und Einführung MDM-Frameworks zur Sicherstellung von Datenqualität & Datenintegrität. Harmonisierung von Stammdatenprozessen über MS Dynamics 365 CE Sales und Field Service.

Datenmanagement, Governance

2/2022 – 7/2023

Automatisierung von OSS- und Provisionierungsprozessen. Optimierung von Layer-2- und Layer-3-Serviceprozessen. Unterstützung der Einführung moderner Inventory-Management-Strukturen. Prozessoptimierung im Telekommunikationsbetrieb.

8/2021 – 12/2021

Analyse und Optimierung der Customer-Care- und Sales-Prozesse entlang der Customer Journey. Implementierung Telefon-, E-Mail- und Eskalationsprozesse zur Verbesserung der Servicequalität.

5/2021 – 2/2022

Steuerung von IT-Carve-Out- und Migrationsaktivitäten in komplexen Transformationsumfeldern. Analyse bestehender Service- und Betriebsprozesse zur Sicherstellung eines reibungslosen Systemübergangs.

Carve-Out, Systemmigration

12/2019 – 6/2024

Verantwortung für das Personalmanagement von 20 Mitarbeitenden in Voll- und Teilzeit. Einführung digitaler Lern- und Kommunikationsstrukturen für den Schulbetrieb. Auswahl- und Erwerbsprozesses eines neuen Schulareals inklusive Gebäudeinfrastruktur.

Personalleiter

4/2018 – 3/2020

Steuerung umfassender Digitalisierungs- und CRM-Transformationsprojekte. Einführung Microsoft Dynamics 365 BC. Aufbau zentraler Governance- und Demand-Management-Prozesse. Einführung Dokumentenmanagement- und Reporting-Lösungen. Definition strategischer IT- und Prozess-Roadmaps.

Digitalisierung, Customer Success Manager, Governance, Dokumentenmanagement

6/2017 – 3/2018

Entwicklung digitaler Kundenservices und Mehrwertdienste. Optimierung der Customer Experience und Self-Service-Prozesse. Unterstützung der digitalen Service-Transformation. UX-Optimierung kundenorientierter Serviceangebote.

Kundendienst, User Experience (UX)

6/2017 – 2/2018

Einführung CRM-System für Eventgeschäft und neue Online-Vertriebsstrecken.

Customer Success Manager

10/2010 – 6/2017

Aufbau und Leitung interner & externer Spezialisten des Self-Care-Teams. Einführung und Weiterentwicklung Serviceplattformen, Apps und Self-Service-Portale. Steuerung der Digitalisierungsstrategie mit Fokus auf Customer Experience, Kosteneffizienz und Upselling-Potenziale. Aufbau der Bereiche Produktmanagement, Kampagnenmanagement, Analytics/Big Data und Customer-Insights im Self-Care-Umfeld. Einführung agiler Projekt- und Entwicklungsmethoden nach Scrum- und Kanban-Standards. Demand-, Delivery- und Portfoliomanagement strategischer IT- und Business-Projekte. Steuerung IT- und Service-Dienstleister in komplexen Transformationsprojekten. Einführung datengetriebener Retention- und Kampagnenprozesse im Mobilfunkumfeld. Implementierung des SAS Kampagnenmanagement-Tools zur datenbasierten Kundensteuerung.

Projektmanagement, Scrum, Kanban, Immobilienspezialist

1/2010 – 10/2010

Aufbau Kundenbindungs- und Marketingprozesse der Customer-Management-Strukturen. Steuerung der Zusammenführung der Kundenmanagementbereiche debitel, dug & Talkline.

Customer Success Manager

10/1998 – 1/2010

Einführung von Loyalty-Programmen sowie datenbasierter Kundensegmentierungen. Leitung strategischer Projekte zur Reduzierung von Kundenabwanderung & Kundenbindung. Umsetzung digitaler POS-Systeme und Self-Service-Portale für Kunden & Vertriebspartner. Einführung digitaler Kundenbindungsprozesse im Online- und Händlerumfeld. Einführung datenbasierter Churn-Score-Modelle für die Kündigungswahrscheinlichkeit.

Mitarbeiter Ablauf- und Zeitplanung, Immobilienspezialist