Interim Head of Customer Service | Service Operations | Transformation | Operational Excellence

9/2023 – 4/2026

Führung des IT-Service-Bereichs mit Verantwortung für mehrere Service-Teams und externe Dienstleister. Optimierung von Serviceprozessen nach ITIL, Einführung transparenter KPI- und Reportingstrukturen sowie Steuerung von SLA, Eskalationen und Servicequalität. Enge Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen und Kunden zur nachhaltigen Verbesserung der Service Performance.

Reporting, ITIL, Service Management, Service-Level-Management (SLA), Prozessmanagement, Projektmanagement

1/2013 – 8/2023

Verantwortung für die Führung und Weiterentwicklung des Kundenservice eines führenden B2B-Versandhändlers. Steuerung interner und externer Serviceorganisationen mit Budget-, KPI- und Qualitätsverantwortung. Einführung neuer Servicekanäle, Optimierung bereichsübergreifender Prozesse sowie Weiterentwicklung der Servicequalität in enger Zusammenarbeit mit Marketing, SAP-Entwicklung und externen Partnern. Aufbau eines strukturierten Qualitätsmanagements einschließlich Audits, Mystery Calls und Qualitätsbewertungen. Bearbeitung anspruchsvoller Eskalationsfälle auf Geschäftsleitungsebene.

Reporting, Service Management, Prozessoptimierung, CRM (Customer Relationship Management), Service-Level-Management (SLA), Prozessmanagement

2/2006 – 1/2013

Verantwortung für den Aufbau und die Weiterentwicklung des Kundenservice der deutschen Gesellschaft. Führung und Entwicklung des Serviceteams, Einführung strukturierter Serviceprozesse sowie kontinuierliche Optimierung der Abläufe zur Steigerung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Effizienz. Enge Zusammenarbeit mit Vertrieb, Logistik und weiteren Fachbereichen zur Verbesserung der Customer Journey und operativen Performance.

Reporting, Service Management, Prozessoptimierung, CRM (Customer Relationship Management), Change Management, Prozessmanagement