Senior ITSM Consultant | Senior Projektleiter | Service Delivery Manager

3/2017 – 6/2019

Aufgaben und Verantwortung:
• Konzeption und Implementierung eines konzernweiten E2E Service Management Zielbildes
• Aufbau eines konzernweiten IT Service Management Centers
• Einführung eines E2E Operations- und Support-Modells
• Definition von Servicebeschreibungen inklusive Business- und IT-Impact
• Implementierung von Service Leveln, SLAs, OLAs und UCs
• Einführung von Operational Readiness Prozessen
• Aufbau von CMDB- und Service-Tree-Strukturen
• Training aller beteiligten Business-, IT- und Provider-Einheiten
• Abbildung der Service Management Anforderungen im ITSM-Tool

Ergebnis:
• Konzernweites Service Management Framework
• Verbesserte Servicequalität
• Reduzierte Eskalationen
• Höhere Steuerbarkeit der E2E-Serviceprozesse

Interim Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Leiter Service, Service Management

7/2016 – 2/2017

Aufgaben und Verantwortung:
• Analyse lokaler, regionaler und globaler ITIL-Prozesse
• Konsolidierung bestehender Service-Desk- und ITSM-Strukturen
• Erstellung prozessualer und funktionaler Anforderungskataloge
• Definition von Soll-Prozess- und Soll-Funktionskonzepten
• Konsolidierung der ITSM-Toollandschaft
• Einführung von Ticketklassifizierung, automatischem Routing und Eskalationsmanagement
• Aufbau regionaler und globaler Service Desks
• Planung und Durchführung konzernweiter Prozess-Trainings
• Erstellung und Abstimmung von OLAs

Ergebnis:
• Standardisierte ITIL-Prozesse
• Verbesserte Service-Transparenz
• Reduzierte Bearbeitungszeiten
• Optimierte Tool- und Service-Desk-Strukturen

Service Management, IT Service Management (ITSM), Interim Management, ITIL

4/2014 – 6/2016

Aufgaben und Verantwortung:
• Steuerung der Anforderungserhebung für eine neue ITSM-Lösung
• Abstimmung fachlicher und prozessualer Anforderungen mit Prozessmanagern, Prozess-Ownern, Architektur, Entwicklung und Testmanagement
• Steuerung von Architektur-, Entwicklungs- und Testaktivitäten
• Erstellung von Detailprojektplanung, Meilensteinplanung und Ressourceneinsatzplanung
• Steuerung der Tests über unterschiedliche Teststufen
• Sicherstellung der termingerechten Leistungserbringung in vereinbarter Qualität
• Durchführung von Statusmeetings und Präsentation beim Projektsponsor
• Erstellung von Schulungsunterlagen und Betriebsdokumentation

Ergebnis:
• Erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Migration
• Verbesserte Qualität der ITSM-Prozesse
• Termingerechte Lieferung der Projektleistungen
• Saubere Überführung in den Zielbetrieb

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Interim Management

1/2013 – 3/2014

Aufgaben und Verantwortung:
• Analyse von IT-Services und ITSM-Prozessen im Bereich zentrale Services
• Entwicklung eines IT-Service-Modells, Servicekatalogs und IT-Service-Standards-Katalogs
• Modellierung von ITIL V3 Prozessen inklusive Rollen, Aktivitäten, Inputs und Outputs
• Erstellung von RACI-Modellen für Prozessverantwortlichkeiten
• Konzeption einer konzernweiten CMDB / CMS
• Definition von Anbindungen an Bestandsdatenbanken, ITSM- und Systemmanagement-Tools
• Abstimmung und Freigabe der Konzepte mit konzernweiten Leistungsempfängern

Ergebnis:
• Verbesserte Prozessreife
• Standardisierte zentrale IT-Services
• Klare CMDB-/CMS-Struktur
• Höhere Steuerbarkeit der Serviceprozesse

Service Management, IT Service Management (ITSM), Rollout, Interim Management, ITIL

10/2011 – 12/2012

Aufgaben und Verantwortung:
• Überführung von 120 IT-Services und 122.000 VoIP-Systemen in den Linienbetrieb
• Erstellung von Organisationshandbüchern, Leistungskatalogen und Prozesshandbüchern
• Aufbau einer bereichsübergreifenden Prozessmatrix nach ITIL V3 und BPMN 2.0
• Definition von SLAs, OLAs und UCs für den Regelbetrieb
• Steuerung von Dienstleistern, Qualitätssicherung und Quality Gates
• Konzeption und Umsetzung von Eskalationsmanagement
• Wöchentliches Status Reporting an Projekt- und Linienverantwortliche

Ergebnis:
• Erfolgreiche Service Transition in den Regelbetrieb
• Verbesserte Prozess- und Kommunikationsqualität
• Stabile Betriebsübergabe großer IT-Service-Umfänge

Service Management, IT Service Management (ITSM), Interim Management, ITIL, VoIP

4/2011 – 9/2011

Aufgaben und Verantwortung:
• Koordination und Sicherstellung eines weltweiten 24x7 Service Desks
• Erstellung von SLAs, OLAs und begleitenden Vertragsstrukturen
• Steuerung externer Infrastruktur- und Betriebspartner
• Planung eines weltweiten IT-Service-Katalogs
• Optimierung von ITIL V3 Prozessbeschreibungen nach BPMN 2.0
• Rollout von ITIL-Prozessen, Trainings und ITSM-Toolunterstützung
• Definition interner und externer Eskalations- und Kommunikationsprozesse
• Erstellung von Grob- und Feinspezifikationen für ein ITSM-Tool

Ergebnis:
• Verbesserter 24x7 Service Desk Betrieb
• Standardisierte ITIL-Prozesse
• Stabilere Service- und Eskalationsstrukturen

Service Management, IT Service Management (ITSM), Interim Management, ITIL

1/2011 – 3/2011

Projekt: IT Service Delivery Management
Funktion: Interims Manager / Bereichsleitung

Aufgaben und Verantwortung:
• Sicherstellung und Weiterentwicklung globaler ITIL-Prozesse
• Steuerung externer Betriebspartner und Berater
• Management und Weiterentwicklung von HP Service Manager 7
• Koordination von Incidents, Problems und Changes
• Erstellung von Prozess- und Tool-Dokumentationen
• Implementierung regionsübergreifender Eskalationsprozesse
• Konzeption eines globalen Service-Katalogs
• Wöchentliches Reporting zu Qualität, Tickets, Longrunnern und Eskalationen


Ergebnis:
• Verbesserte Prozessstabilität +
• Optimierte ITSM-Plattform
• Erhöhte Steuerbarkeit der globalen Serviceprozesse

Service Management, IT Service Management (ITSM), Bereichsleiter Produktion, Interim Management, ITIL

1/2010 – 12/2010

Aufgaben und Verantwortung:
• Ist-Aufnahme der bestehenden ITSM-Software
• Erstellung von Schnittstellenbeschreibung und technischen Requirements
• Erstellung eines Anforderungskatalogs für Prozesse, Workflows und Organisation
• Erstellung von Ausschreibungsunterlagen
• Durchführung von Anbieterworkshops mit IBM Maximo, BMC Remedy und USU Valuemation
• Erstellung eines Business Case mit ROI und Management-Empfehlung
• Erstellung von Lastenheft, Projektplanung und Werkvertrag
• Analyse und Abnahme des Anbieter-Pflichtenhefts
• Begleitung von Implementierung und Produktivsetzung

Ergebnis:
• Erfolgreiche Auswahl und Einführung einer neuen ITSM-Lösung
• Verbesserte ITIL-Prozessabbildung
• Saubere Projekt- und Vertragsgrundlage

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Interim Management

9/2009 – 12/2009

Konzeption von ITIL-Schulungsunterlagen, Feinkonzepten, Dozentenhandbüchern und Ausschreibungsunterlagen für Incident, Problem, Change, Configuration und Service Level Management.

Service Management, IT Service Management (ITSM), ITIL

3/2009 – 8/2009

Konzeption und Implementierung von Leitstand- und Providerprozessen, Betriebskonzepten, Schnittstellenkonzepten, RACI-Strukturen und ITIL-Prozessmodellen.

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

10/2008 – 3/2009

Anforderungsmanagement, Priorisierung, Bewertung und Übergabe von Anforderungen an Entwicklung und Implementierung für IBM Maximo 7.

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

3/2007 – 9/2008

Konzeption von Service Tree, CMDB, Event-Korrelation, Echtzeit-Reporting und Web-Statusmonitoring für geschäftskritische VoIP-Services.

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

1/2007 – 3/2007

Konzeption einer Cluster-basierten Hochverfügbarkeitsarchitektur für biometrische E-Personalausweis-Systeme.

IT Service Management (ITSM), Servicemanager

2/2004 – 1/2007

Einführung von ITIL-Prozessen, CMDB, BMC Remedy 7, BSM, Service Level Management und Geschäftsprozessüberwachung.

Service Management, IT Service Management (ITSM), ITIL

1/1997 – 1/2004

IT-Infrastruktur, Systemmanagement, Application Monitoring, zentrale Überwachung, BMC Patrol, IBM Tivoli, HP OpenView, Service Level Management, Change Management, Monitoring Center und Betriebsprozesse.

Informatik, Systemadministration, Netview, HP Openview, Change Management