IT Service Management & Cyber Resilience | ITIL · CISM | Incident Management, GRC, NIS2
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- 07.08.2026
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Kurzvorstellung
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
nicht angegeben
12/2024 – 4/2026
TätigkeitsbeschreibungZentrale Anlaufstelle zwischen dem Helpdesk und den DeCA-Stakeholdern (Filialleiter, Zonenmanager, Hauptquartier), verantwortlich für eine von fünf globalen Regionen. Lösung komplexer und eskalierter technischer Vorfälle jenseits der Standardprozesse; Koordination der Fehlerdiagnose über Hardware, Software und Netzwerk, um Ausfallzeiten zu minimieren und SLAs einzuhalten. Bereitstellung dringender Remote- und Rufbereitschaftsunterstützung für mehr als 220 Standorte weltweit während der US-Nachtstunden, um die kontinuierliche Dienstverfügbarkeit zu gewährleisten. Reduzierung wiederkehrender Supportanfragen um 20 % durch den Einsatz und die Unterstützung von CARTS-Systemen an Standorten außerhalb der USA. Erstellung technischer Dokumentationen und Wissensdatenbankinhalte, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tier 2/3 um 25 % reduziert wurde.
Eingesetzte QualifikationenTechnische Dokumentation, Incident-Management
nicht angegeben
11/2019 – 10/2024
TätigkeitsbeschreibungFührung eines Teams von fünf Tier-2- und Tier-3-Spezialisten, die das DeCA Europe Area Office und 32 europäische Commissary-Standorte unterstützen. Koordination der globalen Vorfallsreaktion für mehr als 220 Standorte während der US-Nachtstunden, wodurch die Reaktionszeit um 25 % verbessert wurde. Erstellung wöchentlicher und monatlicher Leistungsberichte, die für Budget- und Personalentscheidungen verwendet wurden.
Eingesetzte QualifikationenIncident-Management, Technischer Support
nicht angegeben
4/2014 – 10/2019
TätigkeitsbeschreibungFührung eines Teams von fünf Tier-2- und Tier-3-Technikern, die für den täglichen IT-Support und stabile IT-Betriebsabläufe verantwortlich waren. Entwicklung von Arbeitsabläufen, die die Supportqualität verbesserten und die Bearbeitungszeit von Vorfällen um 22 % reduzierten.
Eingesetzte QualifikationenTechnischer Support, Prozessoptimierung
nicht angegeben
9/2012 – 3/2014
TätigkeitsbeschreibungBearbeitung und Lösung von Vorfällen und Serviceanfragen in den Bereichen Hardware, Software und Anwendungen im Einklang mit SLAs. Bereitstellung von technischem Support für Microsoft Windows, Exchange und Active Directory mit einer First-Contact-Resolution-Rate von 75 %.
Eingesetzte QualifikationenIncident-Management, Technischer Support, IT-Mitarbeiter, Serveradministrator, Active Directory
nicht angegeben
10/2009 – 8/2012
TätigkeitsbeschreibungFirst-Level-Kundenservice und technischer Support für Projekte wie Direct Line, eBay und PayPal. Bearbeitung von Kundenanfragen und technischen Problemen innerhalb der definierten SLA-Ziele, auch in anspruchsvollen Gesprächen.
Eingesetzte QualifikationenKundendienst, Technischer Support
nicht angegeben
6/2006 – 10/2009
TätigkeitsbeschreibungFührung eines Teams von 35 Agenten im telefonischen Kundenservice. Überwachung von KPIs für SLA-Einhaltung, Qualitätssicherung und Coaching, wodurch die Bearbeitungszeit reduziert und die Produktivität um bis zu 20 % verbessert wurde.
Eingesetzte QualifikationenKundendienst, Qualitätsmanagement, Medizinische Assistenten
Ausbildung
Halifax
Über mich
Meine Schwerpunkte liegen in IT Service Management, Service Delivery, Tier-1–3-Support, Incident- und Eskalationsmanagement, SLA-/KPI-Steuerung, Prozessoptimierung und Knowledge Management. Auf der Governance-Seite unterstütze ich bei Cyber Risk, NIS2 Readiness, Incident Readiness, Compliance-Dokumentation und AI Governance.
Über zehn Jahre führte ich Tier-2/3-Support-Teams. Zuletzt verantwortete ich als Area Representative für Europa eine von fünf globalen Regionen und koordinierte während der US-Nachtstunden eskalierte Incidents und Supportleistungen für mehr als 220 Standorte weltweit. Zuvor leitete ich ein Kundenservice-Team mit 35 Mitarbeitenden und verantwortete Qualität, Coaching und Performance-Reporting.
Als CISM- und ITIL-zertifizierter Berater sowie Autor im ISACA Now Blog übersetze ich technische Störungen und Cyberrisiken in klare Prioritäten, belastbare Prozesse und nachvollziehbare Entscheidungen. Ich arbeite remote oder hybrid, auf Deutsch und Englisch.
Weitere Kenntnisse
ITIL, Service Delivery, Service Desk, Incident Management, Eskalationsmanagement, Service-Level-Management, SLA- und KPI-Steuerung, Problem Management, Prozessoptimierung, Knowledge Management, Performance-Reporting
Kundenservice & technischer Support:
Telefonischer Kundenservice, Tier-1–3-Support, Remote Support, Beschwerde- und Konfliktmanagement, Qualitätsmanagement, Teamführung, Mitarbeiter-Coaching, technische Dokumentation
Cyber Risk & Resilience:
CISM, GRC, Cyber Risk Management, Cyber Resilience, Incident Readiness, NIS2 Readiness, ISO 27001 Readiness, ISMS, IT-Governance, Risk und Control Registers, Compliance-Dokumentation, Third-Party Risk, Tabletop Exercises
AI Governance:
AI Risk Assessments, AI Use Case Inventories, AI Governance Roadmaps, AI Policies, EU AI Act Readiness
Leadership & Kommunikation:
Führung von Kundenservice- und Technikteams, internationale Stakeholder-Kommunikation, Executive Briefings, Ressourcenplanung, Management-Reporting, Deutsch und Englisch
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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