Global Customer Service & Operations Expert

7/2025 – 1/2026

Leitung des globalen Order Managements und Kundenservice für neue Geräte und Service-Teile über internationale Marktorganisationen und Vertriebspartner hinweg. Verantwortlich für zwei operationelle Teams, die Geräte-Order-Management und Service-Teile-Belieferung abdecken. Schlüsselrolle als Schnittstelle zwischen Marktorganisationen, Vertriebsteams und Endkunden zur Gewährleistung einer effizienten Order-Ausführung, Problemlösung und hoher Kundenzufriedenheit. Verantwortlich für den gesamten Order-to-Cash-Prozess, einschließlich Backlog-Management und Abstimmung mit Kundenservice-Teams zur Aufrechterhaltung von Servicequalität und Reaktionsfähigkeit. Zusammenarbeit mit Business Units, Produktionsstätten, Finanzen und IT zur Optimierung der End-to-End-Ordererfüllung und Gewährleistung der operativen Compliance. Implementierung von KPI-gesteuerter Leistungsüberwachung (Backlog, Reaktionszeit, Servicelevel) zur Förderung kontinuierlicher Verbesserungen.

Kundendienst, Governance, SAP Applications

8/2023 – 11/2024

Leitung der europäischen Kundenservice-Teams in 16 Niederlassungen mit über 60 Mitarbeitern zur Gewährleistung hoher Servicequalität, Kundenzufriedenheit und konsistenter Ausführung in einer Matrixorganisation. Standardisierung von Arbeitsabläufen, SOPs, KPIs und SLA-Berichterstattung zur Verbesserung der operativen Effizienz und Servicequalität, Reduzierung der Lösungszeiten um 42%. Neugestaltung und Restrukturierung der Servicebereitstellung und Betriebsmodelle zwischen europäischen Einheiten und dem GBS-Hub in Indien zur Verbesserung der Ressourcenallokation, Verantwortlichkeiten, Prozessstandardisierung und Governance. Leitung der SAP-Prozessharmonisierung und Bereitstellung von Salesforce Service Cloud (Ticketingsystem) zur Verbesserung der Kundensupport-Operationen durch verbessertes Fallmanagement und Serviceautomatisierung in mehreren Ländern. Gewährleistung hoher Kundenzufriedenheit durch Verbesserung der Service-Reaktionsfähigkeit, Eskalationsbehandlung und Servicequalitätsstandards in mehreren Ländern. Zusammenarbeit mit Finanz-, Vertriebs- und IT-Teams zur Gewährleistung der Abstimmung operativer Prozesse, datengesteuerter Leistungsüberwachung und konsistenter Berichterstattung. Erzielung von 15% Kosteneinsparungen durch Prozessverbesserungen und Ressourcenallokation.

Governance, SAP Applications, Salesforce.Com, Internationaler Account-Manager

9/2019 – 7/2023

Entwicklung, Coaching und Inspiration von über 30 Teammitgliedern in Mittel-, Süd- und Osteuropa, die diese Region dabei unterstützten, andere Regionen zu übertreffen und ihren Umsatz zu steigern. Überwachung von KPIs und SLAs, Führung von Anstrengungen zur kontinuierlichen Prozessverbesserung, um Serviceziele um 37% zu übertreffen. Leitung strategischer Projekte über Abteilungsgrenzen hinweg, Vertretung der Kundenservice-Funktion in wichtigen Entscheidungsprozessen und Gewährleistung der Abstimmung mit den Organisationszielen. Implementierung von Preistools und Prozessverbesserungen, Senkung der Kosten um 20% und Beseitigung von Fehlern. Verhandlung verbesserter Bedingungen mit externen Logistikunternehmen und Zollbehörden, Optimierung von Import-/Exportdienstleistungen und Kosteneffizienz um 25%. Koordination des SAP-Rollouts in Kundenservice, Logistik und Finanzen für Rechtseinheiten in Ungarn und Rumänien zur Gewährleistung von Akzeptanz, Prozessharmonisierung und Compliance mit internen Kontrollen. Koordination der Durchführung externer Audits.

Governance, SAP Applications, Logistikmanager