Senior ITSM & Platform Solution Architect, KI-Architect, Prompt-Engineer

1/2023 – 12/2025

Konzeption und Umsetzung einer ITSM-orientierten CMDB- und Asset-Management-Architektur im Kontext von IFS assyst. Weiterentwicklung der Broker-Datenbank als zentrales Bindeglied zwischen Active Directory, CMDB und ITSM-System. Entwicklung und Optimierung von Schnittstellen zur Synchronisation von Konfigurations-, Asset- und Stammdaten. Sicherstellung konsistenter Datenflüsse zur Unterstützung von Incident-, Change- und Service-Request-Prozessen. Durchführung von Tests, Dokumentation sowie Anwenderschulungen im ITSM-Umfeld.

Asset-Management, Active Directory, Windows Powershell, SQL-Datenbankadministrator, SOAP, Scrum

1/2022 – 12/2022

Aufbau eines zentralen ITSM-nahen DataHub zur systemübergreifenden Synchronisation von Stammdaten und Konfigurationsinformationen. Entwicklung von Schnittstellen zur Unterstützung zentraler ITSM-Prozesse wie Incident-, Service-Request- und Change-Management. Verarbeitung, Abgleich und Qualitätssicherung von ITSM-relevanten Daten in einer MS-SQL-basierten Broker-Datenbank. Bereitstellung strukturierter Daten für nachgelagerte ITSM- und Reporting-Prozesse.

Incident-Management, Change Management, Windows Powershell, SQL-Datenbankadministrator, SOAP, Scrum

1/2021 – 12/2021

Konzeption und Umsetzung von ITSM-Reports zur Analyse von Incident-, Request- und Prozesskennzahlen. Entwicklung von BIRT-Reports auf Basis der assyst-ITSM-Datenbank. Integration der Reports in die operative ITSM-Umgebung zur Unterstützung von Steuerungs- und Managemententscheidungen.

Leiter Technischer Support, Medizinische Assistenten, Service Management, SQL-Datenbankadministrator, Scrum

1/2021 – 12/2021

Konzeption und Implementierung einer ITSM-Schnittstelle zur bidirektionalen Bearbeitung von Incidents und Service Requests zwischen IFS assyst und BMC Remedy. Abbildung eines durchgängigen Incident-Management-Prozesses nach ITIL inkl. Status-, Attribut- und Historien-Synchronisation. Automatisierung der Service-Request-Verarbeitung inkl. Übergabe strukturierter Antragsdaten. Unterstützung standardisierter ITIL-Prozesse im Servicekatalog- und Request-Umfeld. Sicherstellung der Prozesskonsistenz und Datenqualität über Systemgrenzen hinweg.

Leiter Technischer Support, Incident-Management, ITIL, Windows Powershell, SQL-Datenbankadministrator, SOAP, Scrum

12/2020 – offen

Architektur, Weiterentwicklung und Betrieb komplexer ITSM-Plattformen in Enterprise- und Public-Sector-Umgebungen. Langjährige Verantwortung für assyst ITSM auf Architektur-, Datenbank- und Integrationsebene sowie ServiceNow-Einsatz auf Solution- & Umsetzungsebene. Entwicklung und Betrieb von REST- & SOAP-Schnittstellen, Datenflüssen und Synchronisationen. Entwicklung KI-gestützter Anwendungen (Frontend, Backend, APIs) sowie Integration von LLMs, Automatisierung und Datenpipelines. End-to-End-Verantwortung von Architektur bis Go-to-Market.

Architektur, Leiter Technischer Support, Servicenow, ITIL, SOAP, Json, Datenbanken, SQL-Datenbankadministrator, Postgresql, Windows Powershell, Python, Node.Js, Large Language Models, Microsoft Azure, Prompt Engineering

4/2020 – 12/2020

Verantwortung für Kundenlösungen auf Basis von ServiceNow. Technische Schnittstelle zwischen Kundenanforderungen, Plattform und Umsetzung. Sicherstellung stabiler ServiceNow-Lösungen im internationalen Umfeld. Optimierung von Onboarding- und Betriebsprozessen. Enge Zusammenarbeit mit technischen Teams und Kunden.

Servicenow, Kundendienst

1/2018 – 12/2019

Einführung einer landesweiten ITIL-basierten ITSM-Lösung zur Verbesserung von Servicequalität, Transparenz und Steuerbarkeit im Justizumfeld. Gesamtverantwortliche Leitung des ITSM-Einführungsprojekts von der Initialisierung bis zur Betriebsvorbereitung. Durchführung der fachlichen Anforderungsanalyse in enger Abstimmung mit Fachbereichen und IT. Konzeption der ITIL-konformen Prozesslandschaft inkl. Incident-, Request-, Change- und Berechtigungsstrukturen. Steuerung der Implementierung der ITSM-Plattform sowie Koordination externer und interner Projektressourcen. Planung und Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnahmen, Abnahmen und Go-Live-Vorbereitung. Unterstützung der Organisation bei der operativen Übergabe in den Regelbetrieb.

Leiter Technischer Support, ITIL, Projektmanagement, Incident-Management, Change Management, Linux-Systemadministrator, Wildfly, SQL-Datenbankadministrator, PRINCE2

1/2014 – 12/2020

Einführung und Etablierung einer zentralen, ITIL-basierten ITSM-Lösung für den IT-Verwaltungsverbund Berlin zur Standardisierung und Professionalisierung der IT-Serviceprozesse über mehrere Organisationseinheiten hinweg. Gesamtverantwortung für die Projektsteuerung eines Verbundpartners innerhalb eines mehrjährigen ITSM-Großprojekts im öffentlichen Sektor. Leitung der Anforderungsanalyse sowie Definition der fachlichen und technischen Zielarchitektur der ITSM-Plattform. Steuerung der ITIL-konformen Prozessgestaltung (Incident, Request, Change, Servicekatalog, CMDB-nahe Strukturen). Koordination aller Projektbeteiligten inklusive Stakeholder-Management. Planung und Durchführung von Workshops, Qualitätssicherungsmaßnahmen und Abnahmetests. Verantwortung für Wissenstransfer, Schulungen und nachhaltige Verankerung der ITSM-Prozesse im Betrieb.

Leiter Technischer Support, ITIL, Projektmanagement, Incident-Management, Change Management, Linux-Systemadministrator, Wildfly, SQL-Datenbankadministrator, SOAP, PRINCE2, Scrum

1/2012 – 12/2014

Aufbau und Etablierung eines zentralen IT-Service-Desks als Single Point of Contact (SPOC) zur Professionalisierung der IT-Servicebereitstellung und Einführung ITSM. Konzeption eines zentralen IT-Service-Desks nach ITIL-Standards als organisationsweiter SPOC. Definition und Einführung zentraler ITIL-Prozesse (Incident, Request, Eskalation, Servicekommunikation). Durchführung von Workshops und Schulungen zur Etablierung einheitlicher Service- und Supportprozesse. Unterstützung der IT-Operations bei der Übergabe in den produktiven Betrieb. Begleitung des organisatorischen Wandels hin zu einer serviceorientierten IT-Organisation.

Leiter Technischer Support, ITIL, Incident-Management, Linux-Systemadministrator, Wildfly, SQL-Datenbankadministrator, PRINCE2

7/2011 – 4/2020

Technische Architektur, Implementierung und Weiterentwicklung der assyst ITSM-Suite. Verantwortung für Datenbankstrukturen, CMDB-Designs und Integrationsarchitekturen. Konzeption, Entwicklung und Betrieb von REST- und SOAP-Schnittstellen. Technische Leitung komplexer ITSM-Einführungs- und Migrationsprojekte. Übersetzung von ITIL-Prozessen in produktive Plattformlösungen. Verantwortung für Betriebseinführung, Stabilisierung und Skalierung. Aufbau und Skalierung einer ITSM-Landschaft von einem auf über 60 Standorte.

Leiter Technischer Support, ITIL, SOAP, Datenbanken, SQL-Datenbankadministrator, Projektmanagement

9/2004 – 7/2011

Technische Implementierung, Konfiguration und Erweiterung der assyst ITSM-Suite. Umsetzung von ITSM-Anforderungen auf Plattform-, Applikations- und Datenbankebene. Entwicklung und Anpassung von Schnittstellen, Reports und Erweiterungen. Mitarbeit an Architektur- und Integrationskonzepten. Unterstützung bei Betriebseinführung und Stabilisierung.

Leiter Technischer Support, Datenbanken, SQL-Datenbankadministrator

8/2002 – 9/2004

Technische Unterstützung des Vertriebs bei ITSM-Lösungen auf Basis von assyst. Analyse von Kundenanforderungen und Übersetzung in technische Lösungskonzepte. Erstellung von Lösungsarchitekturen, Aufwandsschätzungen und Präsentationen. Enge Zusammenarbeit mit Entwicklung, Consulting und Projektleitung.

Leiter Technischer Support, Vertrieb

8/1999 – 8/2002

Fundierte Ausbildung in Systemintegration, Netzwerken, Betriebssystemen und IT-Grundlagen. Frühzeitige praktische Erfahrung in Betrieb, Administration und technischer Umsetzung.

Betriebssysteme