IT Management Beraterin für ITSM ITIL ServiceNow und Prozessoptimierung

4/2021 – 11/2023

Definition, Modellierung und Dokumentation der Prozesse Incident Management, Service Request
Fulfillment und Change Management nach ITIL. Implementierung der Prozesse in agiler
Vorgehensweise und einer agilen Organisation mit Hilfe von Kanban Boards, Scrum und durch die
Implementierung des Tools Jira (IT Service Management). Ein Schwerpunkt bildet die Erfüllung
diverser regulatorischer Anforderungen, insbesondere BAFIN, BaIT und MaRISK.

ITIL, Jira

1/2021 – 3/2021

Durchführung einer Ist-Analyse der Definition und Handhabung der IT Support Prozesse (ITIL V3)
sowie des zugehörigen Tools (BMC Remedy) zur optimalen Vorbereitung der anstehenden
Migration nach ServiceNow.

Servicenow

8/2019 – 8/2019

Unterstützung bei der Durchführung eines Workshops mit allen IT-Mitarbeitern zur Ableitung von
konkreten Maßnahmen zur kurzfristigen Verbesserung der Arbeitsweise der IT Service Desk
Organisation. Zielsetzung waren die Verbesserung der Kommunikation gegenüber den IT-Kunden,
Steigerung des Vertrauens in die IT sowie die effektivere und effizientere Gestaltung der Abläufe
bei der Bearbeitung und der Lösung eingehender Anfragen. Methodik: ITIL, YaSM

ITIL

4/2019 – 4/2019

Unterstützung bei der Durchführung von Grundlagen- und Vertiefungsworkshops zur
Heranführung aller IT-Mitarbeiter an die Thematik „Prozesse“ durch Vermittlung der Grundlagen
von Prozessen und zugehörigen Begriffsdefinitionen, Schaffung eines einheitlichen Verständnisses
sowie Stärkung des Prozessgedankens und -denkens.
Einstieg in das Thema Prozessmodellierung (Prozessanalyse und Prozessdefinition) inklusive der
Methodik BPMN2.0 mit dem Ziel, den Teilnehmern generell das „Schreiben“ und „Lesen“ von
Prozessen näher zu bringen. Prozessmodellierungs-Tool: BIC Modeller Free, Signavio, Methodik:
BPMN2.0, ITIL.

ITIL

7/2018 – 12/2018

Weltweite standortübergreifende Standardisierung und Implementierung der Prozesse und Tools
für die Sparte VAN. Schwerpunkte bildeten die Prozesse des Demand Managements und des
Service Developments inkl. des Change-Managements sowie deren toolseitige Unterstützung
mittels einer kundenspezifischen Ausprägung des Action Request Systems von BMC Remedy.
Die Dokumentation und Analyse bzw. Optimierung der Prozesse erfolgte im
Prozessmodellierungstool Signavio und der Methodik BPMN2.0.
• Erstellung erforderlichen Auswertungen / Reports zur Konfiguration und Nutzung des Tools
• Unterstützung bei der Implementierung der Prozesse und des zugehörigen Toolhandlings mittels
Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings / Training-on-the-job)
• Erstellung der Ergebnisdokumente

Change Management

5/2018 – 3/2021

Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie
Service Request Fulfillment. Sicherstellung korrekter Arbeitsweisen, Einrichtung von
Auswertungen sowie Optimierung der Prozessergebnisse durch Ableitung und Initiierung gezielter
Maßnahmen in den Prozessen / Organisation oder Tools. Ausarbeitung von Betriebs- und
Zusammenarbeitsmodellen, Support und lokale Administration (Europa und USA). Bereitstellung
von Standardreports auf Basis von CISM (BMS Remedy) und Cognos.

Cognos (IBM), Critical Incident Stress Management (CISM)

5/2018 – 10/2020

Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie
Service Request Fulfillment. Sicherstellung korrekter Arbeitsweise, Einrichtung von Auswertungen
sowie Optimierung der Prozessergebnisse. Ausarbeitung eines Betriebskonzepts, Support und
lokale Administration (Europa und Asien). Aufbau eines Berichtswesens (KPI Sichten, Reports zu
Incident, Problem, Request und Change Management).

Incident-Management, Cognos (IBM), Critical Incident Stress Management (CISM), Change Management, Change-Request-Management

3/2015 – 4/2018

Aufbau und Einführung der neuen Schulungsdatenbank „ALP“ für die gesamte
Unternehmensgruppe in den sechs europäischen Standorten.
Aufgaben:
• Key-Administrator in ALP für Site Service (Useradministration, Zertifikatserneuerungen, etc.)
• Durchführung von Schulungen
• Hilfestellungen sowohl für Mitarbeiter wie auch für Gruppen-Administratoren
Profil – S. L. 11
• Schulungsangebote in die Datenbank einpflegen
• Migration des Altdatenbestandes in das neue System
• Schulungskoordination und –organisation für die Anwender
• Sicherstellung der Schulungsdurchführung und -teilnahme im Verantwortungsbereich
• Ist-Analyse des aktuellen Schulungsbedarfs der Mitarbeiter als Basis für die Einsatzplanung
• Monatliche Reports über den aktuellen Schulungsstand
• Eingabe von Teilnahmen an externen Schulungen
• Überwachung der gesetzlichen Fristen
Fachliche Schwerpunkte:
Bedarfsanalyse
Schulungsorganisation inkl. gesetzliche Vorschriften und Fristen

Datenanalyse

4/2014 – 4/2018

Kaufmännische und organisatorische Aufgaben für den Bereich Site Services. Erfassung und
Kontrolle der Arbeitszeit, Schulungen, Dienstreisen und Budgetauswertungen für den Bereich.
Aufgaben:
• Arbeitszeiterfassung und -controlling inkl. monatliches Reporting der Zeitwirtschaft
• Ausführung von Bestellungen
• Verbuchung und Kontrolle von Wareneingängen
• Erstellung der Reports für die Budgetauswertungen
• Planung, Buchung und Abrechnung von Dienstreisen
• Betreuung der Auszubildenden
Fachliche Schwerpunkte:
- Reporting
- Wareneingangsprozesse
- Human Ressource Management
- Bestellwesen
- Budgetcontrolling
Eingesetzte Tools: SAP (HPX / QP1), Concur, MS Office

SAP R/2