Interim Management / Projektmanager / Consultant

10/2019 – 10/2019

Vorbereitung und Durchführung eines Workshops zum Thema „Planung“ aus der Workshopreihe zur strategischen Neuausrichtung der Abteilung Kundenservice

Moderator, Workforce management (WFM), Strategisches Management

9/2019 – 7/2026

- Übernahme der Programm- und Teilprojektleitung für komplexe Projekte im nationalen und internationalen Umfeld
- Steuerung der Projektabläufe von der Planung bis zur operativen Realisierung
- Definition der einzelnen Projektziele in Abstimmung mit internen und externen Bereichen sowie Workforce-Managements (Ressourcen, Budget, Qualität und Zeit unter Anwendung strukturierter Methoden)
- Interim Leitung von interdisziplinären Projektteams und Dokumentationen des Projektfortschrittes an die Stakeholder
- Budgetsteuerung und -controlling
- Strukturierte Anforderungsaufnahme, Lösungsdesign und Implementierungsplanung
- Lessons Learned/Best Practices moderiert; Maßnahmen in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess überführt.

Anforderungsspezifikationen, Business Analysis, Change Management, Moderator, Prozessberatung, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Reporting Analyst, Softwareanforderungsanalyse, Workforce management (WFM)

9/2019 – 4/2025

Übernahme der Projekt- bzw. Teilprojektleitung für zugewie-
sene Projekte
- Steuerung der Projektabläufe von der Planung bis zur operati-
ven Realisierung
- Definition der Projektziele in Abstimmung mit internen und ex-
ternen Bereichen sowie Koordination von Ressourcen, Budget,
Qualität und Zeit unter Anwendung strukturierter Methoden
- Interim Leitung von interdisziplinären Projektteams und Doku-
mentationen des Projektfortschrittes
- Ansprechpartner für den Kunden, das operative Projektteam
sowie Lieferanten
- Budgetcontrolling
- Durchführung und Moderation von Lessons Learned-Veranstal-
tungen

Prozessoptimierung, Interim Management, Projektleiter (Sonstige)

10/2015 – 11/2019

Support Project Connect – Holistic Contact Center Platform;
Teilprojektleiter für die Migration von ISDN auf SIP im Contact-Center-
Umfeld

Incident-Management, IT-Support (allg.), Interim Management, Management (allg.), Prozessmanagement, Projektmanagement, Business Analysis, Kostenoptimierung, Prozessberatung, Call-Center

10/2015 – 10/2015

Durchführung eines Quick Scans im Workforce Management

Erstellung einer Kompetenzanalyse zur Ermittlung von
Leistungssteigerungs- und Kostensenkungspotentialen im Service-
Center und Call-Center. Inhalte dazu sind:
- Bereitstellung der erforderlichen Checklisten, Vorlagen zur Lieferung
Unterlagen
- Sichtung und Bewertung der bereitgestellten Unterlagen
- Hospitation in den Service-Centern und anschließende Analyse und
Bewertung
- Erstellung von grafischen Analysen
- Beurteilung von Zielen, Konzepten und weiteren Faktoren nach
Benchmarkkriterien
- Aufstellung von Handungsempfehlungen und einer Roadmap
- Erstellung einer Gesamtunterlage als Powerpoint-Präsentation.

Konfliktlösung, Workforce management (WFM), Kostenoptimierung, Prozessberatung, Unternehmensberatung, Call-Center

5/2015 – 9/2015

Durchführung eines Service-Center-Audits.

Erstellung einer Kompetenzanalyse zur Ermittlung von Leistungssteigerungs- und Kostensenkungspotentialen im Service-Center und Call-Center. Inhalte dazu sind:
- Bereitstellung der erforderlichen Checklisten, Vorlagen zur Lieferung Unterlagen
- Sichtung und Bewertung der bereitgestellten Unterlagen
- Hospitation in den Service-Centern und anschließende Analyse und Bewertung
- Erstellung von grafischen Analysen
- Beurteilung von Zielen, Konzepten und weiteren Faktoren nach Benchmarkkriterien
- Aufstellung von Handungsempfehlungen und einer Roadmap
- Erstellung einer Gesamtunterlage als Powerpoint-Präsentation.

Konfliktlösung, Lieferantenanalyse, Lieferantenbewertung, Kompetenzmanagement, Prozessmanagement, Risikomanagement, Wissensmanagement, Recruitment Beratung, Personaleinsatz, Personalorganisation, Workforce management (WFM), Projektmanagement, Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA), Business Analysis, Kostenoptimierung, Prozessberatung, Unternehmensberatung, Call-Center, Dienstleistung (allg.)

4/2015 – 9/2015

Unterstützung des Aufbaus des Bereiches Customer Base Management. Konzeption und Abstimmung von Aufgabenabgrenzung und Verantwortlichkeiten der neuen Organisation im Verhältnis zu den Schnittstellenabteilungen – insbesondere auch in der Funktion eines Moderators. Darstellung der Schnittstellen zu den operativen Einheiten und Klärung der Frage, wie die neue Organisation ausreichend operativen Durchgriff erhalten kann.

Konzeption interner Abläufe bis hin zu personellen Mengengerüsten und Stellenbeschreibungen zur Nutzung bei der Stellenbesetzung. Hierbei wuden folgende Schlüsselfragen beantwortet:
- Welche Struktur benötigt die neue Organisation?
- Welche Mitarbeiterprofile werden in der neuen Organisation benötigt?

Konfliktlösung, Workflows, Prozessoptimierung, Change Management, Management (allg.), Personalorganisation, PMO, Projektassistenz, Business Analysis, Prozessberatung, Unternehmensberatung, Kundendienst, Requirements Management

4/2014 – 12/2014

Beschreibung der Leitstand-Anforderungen, Steuerungsmodelle und Vorgehensweisen für die Dienstleistersteuerung in einem Konzept
Definition der technischen Anforderungen und Beschreibung der Umsetzung; Aufbau eines Interim-Leitstandes mit Personalbesetzung; Beobachtung und Optimierung im laufenden Betrieb und Fertigstellung des Leitstandes mit dem Ziel, die Dienstleister entsprechend der geforderten Kennzahlen zu steuern.
Ext. Projektleitung für den Aufbau eines Leitstandes zur Dienstleister-Steuerung am Standort.

Beschreibung von IT-Anforderungen und erstellen eines IT-Lastenheftes für den Aufbau eines Leitstandes zur Steuerung der Dienstleister. Detailliert wurden hier u. a. die notwendigen Leitstand-Sichten für die Wallboards beschreiben.

Entwicklung, Ausarbeitung, Bewertung und Umsetzen prozess- und aufbauorganisatorischer Maßnahmen im Leitstand, zur Sicherstellung der Erreichbarkeitsziele und Abnahmen der prognostizierten Forecastmengen durch die Dienstleister.

Anforderungsspezifikationen, Change Management, Management (allg.), Risikomanagement, Wissensmanagement, Kompetenzmanagement, Interim Management, Projektassistenz, Projektmanagement, Unternehmensberatung, Business Analysis, Prozessberatung, Workforce management (WFM), Personalentwicklung, Personalplanung, Personalorganisation, Archivierung, Service-Level-Management (SLA), Vertragsmanagement, Datenmanagement, Kundendienst, Call-Center, Office Management, Beschaffungsmanagement, Logistikplanung, Lieferantenbewertung

7/2012 – 1/2024

Organisatorische und disziplinarische Leitung des Standortes mit rund 300 Mitarbeitern.
- Kapazitätsplanung, Budgetverantwortung und KPI-Reporting
- Verantwortung für die Einhaltung der qualitativen und quantitativen Kundenziele
- Vertriebs- und Repräsentationsaufgaben
- Fachliche und disziplinarische Führung von ca. 300 Mitarbeitern
Ergebnisse: Standortorganisation neu ausgerichtet (Teamstrukturen, Schichtmodelle, Verantwortlichkeiten). Workforce-Management-Standards gestärkt (Forecast, Planung, Intraday-Steuerung). KPI-Reporting erweitert, Kennzahlen- und Kostensteuerung präzisiert, Stakeholder-Kommunikation professionalisiert.

Reporting, Budgetierung, Workforce management (WFM)

3/2010 – 6/2012

Leitung des telemedizinischen Service Centers mit rund 30 Mitarbeitern.
- Strategische Weiterentwicklung von Dienstleistungen und Produkten der gesamten Unternehmensgruppe
- Kontinuierliche Analyse und Optimierung bestehender Prozesse und Geschäftsfelder
- Operative Umsetzung neuer Projekte und Konzepte
- Sicherstellung des operativen Betriebsablaufes im Tagesgeschäft
- Fachliche und disziplinarische Führung von ca. 30 Mitarbeitern
Ergebnisse: Service-Portfolio und End-to-End-Prozesse systematisch neu geordnet. WFM-Dienstplanung sowie Qualitäts- und Service-Level-Steuerung durchgängig standardisiert. Governance-Strukturen und Reporting aufgesetzt und etabliert. Operative Übergänge in den stabilen Betrieb überführt.

Betriebliches Gesundheitsmanagement, Reporting, Prozessoptimierung, Produktmanagement, Governance, Workforce management (WFM), Projekt-Qualitätssicherung, Kostenoptimierung, Prozessberatung

7/2009 – 2/2010

Elternzeit

Organisation (allg.)

4/2006 – 6/2009

Aufbau und Leitung des standortübergreifenden Workforce Managements.
- Einführung einer WFM-Software: Anforderungsprofil, Auswahl, Implementierung, Definition und Aufbau der Schnittstellen (HR, Zeiterfassung, ACD, BI), Rollout
- Etablierung der End-to-End-WFM-Prozesse: Forecasting, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung, Dienstplanung, Intraday/Leitstand, Adhärenz-Management, Eskalationsmechanismen
- Projektleitung für den Aufbau der Abteilung Workforce Management
- Planung und Steuerung von rund 500 Mitarbeitern über alle Bereiche (Inbound, Outbound, Sachbearbeitung)
- Verantwortung für die Transparenz von Kosten und Prozessen sowie Realisierung von Einsparungspotenzialen
- Fachliche und disziplinarische Führung von 9 Mitarbeitern
Ergebnisse: Aufbau einer vollständigen WFM-Organisation mit Rollenmodell, Prozessen und RACI-Strukturen sowie Etablierung eines skalierbaren Operating Models. Service-Level stabilisiert, Produktivität gesteigert, Mehrarbeit reduziert, Management-Transparenz durch Executive-Reports und Dashboards erhöht.

Projektmanagement (IT), Projektplanung, Softwareanforderungsanalyse, Management-Informationssysteme, Anforderungsspezifikationen, Management-Unterstützung, Management (allg.), Operations Manager, Workforce management (WFM)

10/2004 – 4/2006

- Implementierung und Abwicklung neuer Projekte
- Steuerung und Kontrolle des operativen Geschäfts unter Beachtung der relevanten KPIs und Vertragsinhalte
- Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege
- Gewährleistung der internen und externen Kommunikation
- Qualitätssicherung und Optimierung laufender Projekte, Entwicklung von Realisierungskonzepten
- Fachliche und disziplinarische Führung von 30 Mitarbeitern
Ergebnis: Restrukturierung und Neuausrichtung zentraler Projekte zur Sicherstellung der zukünftigen Leistungsfähigkeit und Stabilität.

Reporting, Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Kommunikation (allg.), Vertrieb (allg.), Management (allg.), Projektmanagement

6/2002 – 9/2004

- Verantwortung für Umsetzung, Steuerung und Qualitätssicherung von Telemarketing-Kampagnen im Rahmen eines Programmes
- Konzeptionelle Weiterentwicklung interner Abläufe und Prozesse
- Coaching und Führung von ca. 10 Mitarbeitern

Arbeitsplanung / Arbeitssteuerung, Marketing- / Vertriebsanalyse, Vertrieb (allg.), Schulung / Coaching (allg.)

11/1998 – 6/2001

- Projektleitung für die Implementierung einer neuen Telekommunikationsanlage
- Personalauswahl und Personaleinsatzplanung
- Durchführung von Fachschulungen
- Fachliche und disziplinarische Führung von 30 Mitarbeitern
- Aufbau Homebanking-Hotline für technischen Support
- Entwicklung einer Wissensdatenbank in Zusammenarbeit mit der IT und dem Rechenzentrum der Bank unter Oracle

Kundenberater, Softwaredokumentation, Softwareanforderungsanalyse, Anforderungsspezifikationen, Marketing, Schulung / Coaching (allg.), Personaleinsatz, Projektmanagement