Interim Manager, Senior Consultant, Team Coach
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- 80‐120€/Stunde
- München
- Weltweit
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- 20.10.2025
- Contract ready
Kurzvorstellung
Geschäftsdaten
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
6/2024 – 2/2025
Tätigkeitsbeschreibung
Schwerpunkte:
• Erstellen einer strategischen „Heatmap“ zur Priorisierung der CX-Maßnahmen im Kundenmanagement
• Coaching zum Aufbau von OKR´s
• CX-Konzepterstellung und Auswertung zu Kundenbindungsmaßnahmen und Kundenzufriedenheitsbefragungen
Erfolge:
• Ausschreibung zur Auswahl eines neuen BPO-Dienstleisters
• Einführung eines Forecast- und KPI-Reportingmodells
• Erarbeiten eines Qualitätsmanagement-Konzepts
Kundendienst (Sonstige), Kundendienstberater, Servicekonzept, CRM (Customer Relationship Management), Schulung / Coaching (allg.), Workshop - Kundenorientierung, Qualitätsmanagement (allg.), Outsourcing, Strategisches Management
6/2024 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Schwerpunkte:
• Analyse & Optimierung der Service-Prozesse zur Steigerung von Performance & Qualität
• Einführung einer bereichsübergreifenden Reporting- und Steuerungsstruktur und Change Control zur Stabilisierung der Serviceprozesse
• Coaching der Teams und Führungskräfte zu Projektmanagement, Kommunikation und kollaborativer Teamarbeit
• Regelmäßige Lenkungskreise und Retrospektiven, Steuerung von Entscheidungsvorlagen, Managementberatung, Schnittstellenfunktion und Workshopmoderation
Erfolge:
• Effizienter Abbau von 15.000 Backlog-Tickets und 5.000 Abrechnungen für Verbraucher versch. Energieversorger
• Produktivitätssteigerung durch Einführung eines Forecast-Modells und operativen Zielen zur Prozessbearbeitung
• Konzeption und Implementierung eines Qualitätsmanagement-Modells
Kundendienst (Sonstige), Customer Success Manager, Service Management, Projektplanung, Digitale Transformation, Prozessoptimierung, CRM (Customer Relationship Management), Dienstleistung (allg.), Workshop - Kundenorientierung, Change Management, Organisationsentwicklung, Operations Manager, Projektmanagement - Vertragsmanagement, Projektplanung / -vorbereitung, Projektteambildung / -entwicklung, Outsourcing
4/2023 – 2/2024
Tätigkeitsbeschreibung
• Projektorganisation und Prozessanalyse zur Digitalisierung der Gutachterstelle
• Business-Analyse, Konzeptentwicklung und Planung
• Implementierung einer webbasierten eAkten/ Dokumentenmanagement Plattform
• Vertragsmanagement und IT- Dienstleistersteuerung
Business Analysis, Digitale Transformation, Dokumentenmanagement, Konzeption (IT), Projekt-Dokumentation, Projektdurchführung, Prozessberatung, Software Design, Vertragsmanagement
6/2021 – 11/2023
Tätigkeitsbeschreibung
Schwerpunkte:
• Steuerung von Entscheidungsvorlagen, Managementberatung, Schnittstellenfunktion und Workshopmoderation
• Anforderungsanalyse, Aufbau eines Pflichtenkatalogs, enge Abstimmung mit internen und externen Implementierungspartnern, Koordination von Testphasen und Vorbereitung des Go-Live
• Definition und Dokumentation der neuen Businessprozesse von HR und Verkauf
• Koordination von Testphasen (UAT, Integrationstests)
Erfolge:
• Einführung eines cloudbasierten Workforce-Management-Systems (Quinyx) mit SAP-Integration
• Koordination der agilen Umsetzung der SAP SuccessFactors Implementierung
• Definition und Übergabe eines Rolloutkonzepts für 1.150 Filialen
Service Management, IT Service Management (ITSM), Digitale Transformation, Anforderungsspezifikationen, Servicekonzept, Workshop - Kundenorientierung, Change Management, Personalplanung, Workforce management (WFM), Projekt-Qualitätssicherung, Projektmanagement, Projektplanung / -vorbereitung, Business Analysis
2/2021 – 5/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Schwerpunkte:
• Steuerung der fachspezifischen Anforderungen und Implementierung des neuen CRM Systems (MS Dynamics 365)
• Bereichsübergreifende Schulungen zu Projektmanagement und agiler Arbeitsweise
• Definition der Qualitätsmaßnahmen zur Steuerung der Servicedienstleister
Erfolge:
• Anpassung des neuen Kundenservice-Systems (Microsoft Dynamics 365, inkl. Field Service), Steuerung von Change- und Risikomanagement
• Aufbau Wissensmanagement durch Dokumentation der Kunden-/ Service-Prozesse
• Training von Mitarbeitern zu Projektmanagement und Agilität
Kundendienst (Sonstige), Kundendienstberater, Projektleiter CRM, Prozessoptimierung, Unternehmensberater Geschäftsprozessoptimierung, Projektmanagement - Projekt-Training, Workshop - Kundenorientierung, Change Management, Wissensmanagement
8/2019 – 12/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Schwerpunkte:
• Aufbau & Skalierung der Operations- und Prozessmanagement-Strukturen (B2B & B2C)
• Einführung einer neuen Forecast- & Qualitätssicherungsstrategie
• Einführung einer neuen CX-Omnichannel-Plattform von Genesys
• Migration eines neu akquirierten Contact-Center Standortes
Erfolge:
• Steigerung der Prozessautomatisierung und Kompetenzen im Workforce- und Partnermanagement
• +30% Prozesskostenreduktion & Effizienzsteigerung
Customer Success Manager, Kundendienstberater, Prozessoptimierung, Unternehmensberater Geschäftsprozessoptimierung, Schulung / Coaching (allg.), Change Management, Interim Management, Organisationsentwicklung, Operations Manager, Workforce management (WFM), Projektmanagement, Projektmanagement - Kommunikation, Projektmanagement - Vertragsmanagement, Projektteambildung / -entwicklung, Stakeholder-Analyse, Qualitätsmanagement (allg.), Business Plan
Zertifikate
Steinbeis
Future Academy
Management 3.0
scrum.org
scrum.org
TÜV SÜD Academy
Ausbildung
Fachhochschule München
München
Über mich
o Business Analyse, Anforderungsmanagement und Software Auswahl
o Entwicklung von Service Konzepten, inkl. internationalem Rollout
o Projektleitung, Projektmanagement und Prozessmanagement
o Implementierung digitaler Transformationsprozesse und Umsetzung über agile Methoden
o Umsetzung digitaler Transformationen im Kundenmanagement (B2C & B2B)
o Softwareeinführung (z. B. CRM, Omnichannel, ITSM, Personaleinsatzplanung, Recruiting, eLearning
o Auswahl, Aufbau und effiziente Steuerung von Service Dienstleister und Outsourcing Partner
o Implementierung von Kundenzentrierung und Digitalisierung der Geschäftsprozesse
o Steuerung nach definierten KPIs und konsequente Verfolgung und Erreichung vereinbarter Unternehmensziele
o Steigerung der Profitabilität, sowie die Zentralisierung aller Customer Support Funktionen
o Ausrichtung von Business Prozessen und Kommunikation auf die Kunden
o Kostenreduktion repetitiver Tätigkeiten durch Prozessautomatisierung
o Führung von Customer Service-Teams (disziplinarisch, fachlich, inkl. Ressourcenmanagement)
o Erhöhung von Effektivität und Effizienz im Customer Service mit adäquaten Change-Management
o Professionelle Mitarbeiterführung: Zieldefinition, Feedback-Gespräche, Leistungsbeurteilung, Weiterentwicklung, Leistungsförderung
o Entwicklung und Implementierung einer zukunftsorientierten After-Sales-Organisation, inkl. Struktur, Prozesse, Systeme
o Projektdurchführung über kooperativer Austausch mit Schnittstellen Funktionen (Sales, Produktmanagement, R&D etc.)
o Umsetzung von kontinuierliches Verbesserungsprozessen
o Coaching von Führungskräften und Teams zu Agilität, Leadership und Projektmanagement
o Beratung und Unterstützung zur Durchführung von Schulungen zur Unterstützung der Teamzusammenarbeit
Weitere Kenntnisse
o Interim Management
o Leadership
o Strategie und Konzeptentwicklung
o Digitale Transformation
o Projektmanagement
o Prozessmanagement
o Change Management
o Testmanagement
o Omnichanel Retail Management
o Customer Experience Consulting
o Customer Journey Management
o Customer Interaction Digitization
o Service Center Management
o Customer Service Automation
o CRM Program Management
o Service Fulfillment
o Workforcemanagement
o Wissensmanagement
o Qualitätsmanagement
o OKR Implementierung
o Management 3.0 Consulting
o Führungskräfteentwicklung
o Teamentwicklung/ Teamworkshop
o Agile Coaching
o Personal Business Coaching
o Business Coaching
o Business Mentoring
o Digitales Training
o Virtuelles Führen und Arbeiten
o Unternehmenskultur, Change, New Work
o Customer Journey Management
o Service Culture Change
o Product Ownership
Branchenkenntnisse in:
Medien, E-Commerce, Fintech, Energiewirtschaft und Handel
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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